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客戶檔案管理軟件能力的界定是學(xué)術(shù)界定義

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　　客戶檔案管理軟件CRM能力的界定

　　為了識(shí)別客戶檔案管理軟件CRM能力，有必要對(duì)能力含義界定清楚。關(guān)于能力的概念最初來(lái)自于心理學(xué)：能力是指成功完成某種活動(dòng)所必須的個(gè)性、心里特征的綜合。它反映了個(gè)體在某一工作中完成各種任務(wù)的可能性。企業(yè)能力的概念正式提出是在20世紀(jì)70年代，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家查理德森(1972)在其所著《工業(yè)組織》一文中使用“能力”概念來(lái)描述企業(yè)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。Kenneth Andrews在1971年發(fā)表的《公司戰(zhàn)略的概念》一書(shū)中指出，“獨(dú)特的能力”是指使一個(gè)公司能夠在某些領(lǐng)域做得特別好的力量。

　　客戶管理軟件CRM能力(學(xué)術(shù)界定義)

　　學(xué)術(shù)界對(duì)此有不同的觀點(diǎn)，提出了客戶管理軟件CRM能力的內(nèi)容。他們認(rèn)為，客戶檔案管理軟件CRM包括學(xué)習(xí)和市場(chǎng)導(dǎo)向能力，整合能力、分析能力、運(yùn)營(yíng)能力和指導(dǎo)能力，這些能力的發(fā)揮是在組織的文化下發(fā)揮的，每種能力的具體內(nèi)容如下：

　　學(xué)習(xí)和市場(chǎng)導(dǎo)向能力：學(xué)習(xí)過(guò)程和市場(chǎng)導(dǎo)向能力密切相關(guān)。有專家指出市場(chǎng)導(dǎo)向和學(xué)習(xí)能力不僅密切相關(guān)且伴隨在客戶管理軟件CRM系統(tǒng)中的顧客洞察力，知識(shí)發(fā)現(xiàn)、價(jià)值和績(jī)效衡量過(guò)程中。通過(guò)收集的信息了解客戶需求從而做出正確的營(yíng)銷(xiāo)決策，使價(jià)值創(chuàng)造最大化。

　　整合能力：商業(yè)過(guò)程和能力的結(jié)合謂之整合。客戶檔案管理軟件CRM是在整個(gè)范圍內(nèi)的投資，這種投資通過(guò)個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供使顧客價(jià)值最大化。它要求組織中的所有成員和部門(mén)對(duì)此做出貢獻(xiàn)?？绮块T(mén)的協(xié)調(diào)、部門(mén)內(nèi)部的合作、信息的分享和戰(zhàn)略上的整合對(duì)于企業(yè)系統(tǒng)包括從前臺(tái)、后臺(tái)以及互動(dòng)渠道的整合。

　　分析能力：分析能力與技術(shù)、知識(shí)密切相關(guān)，在提高與顧客的關(guān)系方面發(fā)揮積極作用。泛普軟件促進(jìn)企業(yè)獲取和轉(zhuǎn)化信息，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)顧客知識(shí)以及清晰地顧客細(xì)分市場(chǎng)的組合。而且最重要的是分析能力使顧客關(guān)系盈利率最大化。

　　運(yùn)營(yíng)能力：運(yùn)營(yíng)能力利用和提高資源。這是一種開(kāi)放各部門(mén)和管理層將顧客信息轉(zhuǎn)化成服務(wù)提供的技巧。運(yùn)營(yíng)能力是顧客價(jià)值創(chuàng)造的捷徑。

　　指導(dǎo)能力：該能力依托于公司的戰(zhàn)略技巧，也可以反映公司長(zhǎng)期愿景和組織價(jià)值的清晰程度。他們確信公司的價(jià)值主張區(qū)別于顧客眼前所看到的提供物。

　　企業(yè)文化：它是企業(yè)實(shí)施客戶管理軟件CRM環(huán)境條件，對(duì)客戶檔案管理軟件發(fā)揮作用起促進(jìn)或阻礙作用。

發(fā)布：2006-11-17 17:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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