CRM客戶關(guān)系管理的作用

隨著電子商務市場的出現(xiàn)，企業(yè)由原來的以產(chǎn)品為中心變成了以客戶為中心，這也是電子商務市場帶給企業(yè)最大的影響。CRM客戶關(guān)系管理也是在這種時候孕育而生的。認識到了CRM客戶關(guān)系管理的作用，很多的企業(yè)紛紛選擇這種方式來改善企業(yè)的管理。

現(xiàn)今，許多企業(yè)已經(jīng)認識到以客戶為中心是當今市場競爭的必由之路，可是由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務及技術(shù)支持等部門的工作很多都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業(yè)務往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上，造成企業(yè)對客戶資源沒有有效的保存和利用。對于這一系列的問題，CRM客戶關(guān)系管理的作用就可以派上用場了。

作為解決方案的客戶關(guān)系管理，它集合了當今最新的信息技術(shù)，包括Internet和網(wǎng)絡化經(jīng)營、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，作為一個應用軟件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它凝聚了市場營銷的管理理念、市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷服務和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。

CRM客戶關(guān)系管理的作用：CRM客戶關(guān)系管理它能使公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力發(fā)展顧客，及向顧客遞交最優(yōu)越價值的管理，加強企業(yè)對客戶的認識或理解，以便對企業(yè)的決策提供強大支持。

具體的CRM客戶關(guān)系管理的作可以歸納為三個方面：

(1)對營銷、銷售和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化;

(2)與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等)的集成和自動化處理;

(3)對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。

CRM客戶關(guān)系管理的作用在于在維護客戶滿意度的同時量大化整體客戶利潤貢獻率。CRM系統(tǒng)分為協(xié)作型、操作型和分析型三類，其中分析型CRM客戶關(guān)系管理的作用是最大的。

發(fā)布：2007-05-07 09:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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