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客戶管理軟件為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認識

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　　在最簡單的定義中，客戶管理系統(tǒng)軟件就是一個整合信息的過程，這些信息能夠幫助管理者增進對如何管理組織與客戶之間關(guān)系的過程，這些信息能夠幫助管理者增進對如何管理組織與客戶之間關(guān)系的理解。從這個簡單的角度看，客戶管理軟件包括兩個維度;分析和行動。更為正式的定義是：CRM是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略通過應用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶資料整理起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認識，從而使客戶與企業(yè)之間所有的過程和互動能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系。因此CRM就是一種技術(shù)或者一套流程，是被設(shè)計用來收集數(shù)據(jù)并提供有助于組織評估戰(zhàn)略決策的信息的。CRM戰(zhàn)略應當幫助組織在與現(xiàn)有的和潛在的客戶的互動過程中增強盈利能力，同時通過個人化和個性化使這些互動過程變更更加友好?？蛻艄芾碥浖哪康氖峭ㄟ^經(jīng)營過程和技術(shù)整合的結(jié)合來改進客戶服務、提升客戶滿意度和確保客戶維持。

　　一個好的客戶管理軟件能夠?qū)⒃S許多多關(guān)于客戶、消費特性、交易、營銷效果、敏感度以及市場趨勢的散亂的信息匯集起來。例如，聯(lián)合服務汽車協(xié)會(泛普軟件)就是一家為總數(shù)超過330萬的客戶提供保險和金融服務的公司，這些客戶具有共同的背景;來自軍界。(大約90%的現(xiàn)役軍官都是該公司的會員，退出的只有不到1%。)

　　泛普軟件的CRM舉措主要是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)為客戶提供個性化的服務，其中大多是通過公司32個電話中心來完成的：共有約1萬名客戶服務代表，每天接聽的電話總量超過40萬次。當客戶電話呼入時，服務代表首先會詢問客戶的用戶號碼，隨時打開該客戶以往的全部購買和咨詢記錄列表。隨著交談的深入，泛普軟件的客戶代表會借助公司的“企業(yè)需求導向銷售服務工具”生成個性化服務項目，以滿足該客戶的具體需求。例如，如果某位會員居住在低洼地區(qū)而沒有購買水災保險，那么客戶服務代表就應當為其講解水災保險的優(yōu)點和益處。

　　一個有效的客戶管理軟件能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系描述得十分細致，客戶管理軟件使得組織的各個部門都能獲取相關(guān)信息、用令人滿意的產(chǎn)品滿足客戶需求。銀行的客戶管理軟件應當向客戶中心的客戶服務代表授權(quán)，使其能夠在客戶提供身份驗證信息之后即找到客戶與公司之間溝通的全部記錄。許多客戶管理軟件都允許客戶直接獲取與公司進行交易的全部信息。

發(fā)布：2006-11-17 10:18    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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