客戶(hù)管理軟件為員工提供支持和收集反饋

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　　隨著CRM應(yīng)用程序部署的展開(kāi)，你應(yīng)該迅速轉(zhuǎn)到維護(hù)模式，這是十分重要的。項(xiàng)目的這個(gè)階段將圍繞著以下活動(dòng)展開(kāi)——為用戶(hù)提供必要的支持，泛普軟件根據(jù)問(wèn)題的重要程度依次解決應(yīng)用程序的問(wèn)題，以及確保關(guān)鍵的CRM文檔保持更新。

　　客戶(hù)管理軟件為員工提供支持和收集反饋

　　為了推進(jìn)CRM，創(chuàng)建一個(gè)積極的氣氛是很重要的，讓員工感覺(jué)可以獲得支持，也使問(wèn)題不至于日益惡化。企業(yè)對(duì)不可避免的問(wèn)題的快速處理能力最終將極大地推動(dòng)CRM的成功，而獲得資金和其他資源的能力將持續(xù)支持項(xiàng)目的發(fā)展。

　　為員工提供支持的一種方式是挑選出一些特定的骨干，他們應(yīng)該既是CRM項(xiàng)目的宣傳者，又十分地了解CRM流程和應(yīng)用程序，并且在他們的用例領(lǐng)域足以稱(chēng)得上專(zhuān)家。下面列舉了一些人選。

　　股東。項(xiàng)目的股東是那些與一般員工相比，在項(xiàng)目的成功中獲取既得利益的人。項(xiàng)目股東應(yīng)該做好宣傳員的角色。此外，由于他們?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目中的重要性，這些股東在許多支持和持續(xù)維護(hù)任務(wù)上需要比其他人付出更多的精力。

　　部門(mén)骨干。針對(duì)特定的部門(mén)流程和CRM需求部門(mén)骨干為CRM團(tuán)隊(duì)提供總體指導(dǎo)。這些人員通常是指銷(xiāo)售或客服經(jīng)理，他們有機(jī)會(huì)接觸到管理層的消息。這些人員的責(zé)任包括下面幾項(xiàng)。

　　在項(xiàng)目啟動(dòng)后，為出現(xiàn)的任何問(wèn)題充當(dāng)升級(jí)點(diǎn)的角色;

　　協(xié)助進(jìn)行后續(xù)流程和應(yīng)用程序設(shè)計(jì)工作;

　　在他們的業(yè)務(wù)部門(mén)中充當(dāng)功能專(zhuān)家的角色，幫助為用戶(hù)提供支持，并且在應(yīng)用程序允許的范圍內(nèi)，對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行后續(xù)部署所需的少量修改。

　　項(xiàng)目發(fā)起人。針對(duì)各個(gè)未來(lái)階段的計(jì)劃項(xiàng)目發(fā)起人為CRM團(tuán)隊(duì)提供總體指導(dǎo)。這些人員通常是迄今為止所列出的最高級(jí)別的管理人員。他們的職責(zé)包括下面兩項(xiàng)。

　　在與指導(dǎo)委員會(huì)合作的過(guò)程中為其提供行政上的指導(dǎo);

　　確保團(tuán)隊(duì)成員和其他的項(xiàng)目股東參與項(xiàng)目，并提供必要的設(shè)計(jì)反饋。

　　客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件提供持續(xù)支持

　　作為CRM項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程的一部分，你或是你選定的供應(yīng)商將在一小段時(shí)間內(nèi)為最終用戶(hù)提供CRM應(yīng)用程序支持。這段時(shí)間的結(jié)束也不意味著對(duì)應(yīng)用程序的支持就可以結(jié)束。企業(yè)應(yīng)該對(duì)支持選項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，以幫助推動(dòng)這些支持向前發(fā)展。

　　一個(gè)常常被忽視的錯(cuò)誤就是他們確實(shí)提供了長(zhǎng)期支持，但僅僅是為部署的技術(shù)和配置提供支持。在CRM部署的過(guò)程中，你狠有可能會(huì)改變企業(yè)的流程，因此，確保讓部門(mén)骨干和/或股東參與進(jìn)來(lái)以便為出現(xiàn)的任何流程問(wèn)題提供支持也很重要的。

　　最后，你應(yīng)該鼓勵(lì)應(yīng)用程序支持人員透過(guò)表面的技術(shù)問(wèn)題繼續(xù)深入研究。盡管通過(guò)調(diào)整某個(gè)設(shè)置或更新一些數(shù)據(jù)，一個(gè)問(wèn)題可能很快就解決了，但如果用這種方式來(lái)看待支持，可能會(huì)使你忽略了問(wèn)題的根源。泛普軟件-客戶(hù)管理軟件根據(jù)問(wèn)題被擱置的時(shí)間越久，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)造成的影響就越大。

　　除了利用應(yīng)用程序跟蹤問(wèn)題之外，還有其他一些可供考慮的支持機(jī)制。