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客戶信息管理實(shí)施中可能存在的風(fēng)險有哪些？

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　　客戶信息管理軟件實(shí)施中可能存在的風(fēng)險

　　1、企業(yè)自身認(rèn)識的風(fēng)險

　　筆者早期接觸過一位中國大型企業(yè)集團(tuán)的CIO，在交談的過程中，他講述了該集團(tuán)CRM項目失敗的原因。由于他們是一個大型的“國”字頭企業(yè)集團(tuán)，下屬有數(shù)家分子公司，集團(tuán)總部希望能把所有的客戶信息整合起來。他所在的部門負(fù)責(zé)牽頭客戶信息管理系統(tǒng)的選型工作，在整個過程中由于沒有高層領(lǐng)導(dǎo)的參加，他們對客戶信息整合的復(fù)雜性沒有形成一個清楚的認(rèn)識。集團(tuán)下屬各分子公司的產(chǎn)品線都各不相同，對于同一個客戶而言，他們可能有幾家子公司都與該客戶有業(yè)務(wù)來往，不同的子公司在系統(tǒng)中應(yīng)該只能看到自己與該客戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容，而總部又需要看到所有子公司與該客戶的聯(lián)系內(nèi)容。這個要求乍看似乎簡單，但真正實(shí)現(xiàn)起來，對供應(yīng)商的咨詢實(shí)力和軟件架構(gòu)都有非常高的要求，因為這是一個典型的集團(tuán)矩陣式管理模型，其對人員權(quán)限和信息分類的要求非常高。

　　因為高層領(lǐng)導(dǎo)沒有參與項目選型，項目組對需求的復(fù)雜性也沒能形成一個清楚的認(rèn)識，甚至認(rèn)為市場上有點(diǎn)名氣的客戶信息管理系統(tǒng)都應(yīng)該能滿足自己的要求，所以在預(yù)算方面資金十分有限。在與眾多供應(yīng)商接觸過程中，他也認(rèn)識到應(yīng)該選擇一家咨詢實(shí)力和軟件架構(gòu)都比較強(qiáng)的供應(yīng)商，實(shí)施成功會更有保障，但是出于預(yù)算等種種原因，最終只能選擇了一家市場定位為中小型企業(yè)的CRM供應(yīng)商，實(shí)施能力和軟件的設(shè)計架構(gòu)都與這家集團(tuán)企業(yè)嚴(yán)重不符，這就好比一個成年人穿一件兒童衣服一樣，其后果就不言而喻了。

　　結(jié)果，經(jīng)過反復(fù)的系統(tǒng)試運(yùn)行，雖然公司的客戶信息算是基本收集上來了，但是同時一系列的問題也逐步暴露出來了：首先，客戶信息不能得到及時更新;另一方面，各個子公司與同一客戶發(fā)生的各種聯(lián)絡(luò)信息，大家都可以看到，信息的保密性反倒不如以前的手工方式了，種種情況引起下屬各分子公司的嚴(yán)重不滿，最終這套系統(tǒng)不能再運(yùn)行下去，從而致使項目的最終失敗。

　　由此可見，客戶信息管理系統(tǒng)首先是一種管理理念，其固化在軟件上形成了一套個性化的管理系統(tǒng)，企業(yè)的管理層利用這一有形的介質(zhì)，讓員工通過具體的操作來貫徹管理層的管理理念，同時它也必須和企業(yè)的實(shí)際狀況緊密結(jié)合，只有這樣，才能夠保證成功。

　　以產(chǎn)品價值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式向以客戶需求為中心的經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變，催生了CRM理論。體現(xiàn)這一理論的客戶信息管理系統(tǒng)不是僅僅管理企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)，其目的是通過對這些業(yè)務(wù)的管理，使企業(yè)在內(nèi)部運(yùn)營和目標(biāo)市場之間構(gòu)建一個動態(tài)的客戶價值管理體系，企業(yè)根據(jù)這個體系的變化來更合理的配置企業(yè)的內(nèi)部資源。所以CRM是一套管理理念，是在變化的市場環(huán)境下以客戶為中心的一種新的企業(yè)管理理念，泛普軟件通過對客戶需求的快速反應(yīng)和對業(yè)務(wù)過程的精細(xì)化管理，優(yōu)化配置企業(yè)的各項資源，更好的服務(wù)于客戶，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

發(fā)布：2006-11-18 14:55    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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