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客戶信息管理服務(wù)于客戶，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力

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　　客戶信息管理軟件以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式向以客戶需求為中心的經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變，催生了CRM理論。體現(xiàn)這一理論的CRM系統(tǒng)不是僅僅管理企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)，其目的是通過對這些業(yè)務(wù)的管理，使企業(yè)在內(nèi)部運(yùn)營和目標(biāo)市場之間構(gòu)建一個(gè)動(dòng)態(tài)的客戶價(jià)值管理體系，企業(yè)根據(jù)這個(gè)體系的變化來更合理的配置企業(yè)的內(nèi)部資源。所以CRM是一套管理理念，是在變化的市場環(huán)境下以客戶為中心的一種新的企業(yè)管理理念，泛普軟件通過對客戶需求的快速反應(yīng)和對業(yè)務(wù)過程的精細(xì)化管理，優(yōu)化配置企業(yè)的各項(xiàng)資源，更好的服務(wù)于客戶，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

　　CRM系統(tǒng)在企業(yè)實(shí)施的過程，也是推進(jìn)管理變革的開始，企業(yè)管理層的主持與參與業(yè)已成為必然。如果CIO沒有意識(shí)到這種必要性，將導(dǎo)致一系列來自企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　其一，不是從企業(yè)全局角度提出需求所帶來的風(fēng)險(xiǎn) 。實(shí)施客戶信息管理系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，它是基于企業(yè)的現(xiàn)狀從管理的角度提出應(yīng)用目標(biāo)，通過分階段實(shí)施來逐步完成的。應(yīng)用目標(biāo)沒有達(dá)到管理的高度，會(huì)出現(xiàn)企業(yè)實(shí)施的通病，即頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的局面，而無法達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，所以這就非常容易造成CRM項(xiàng)目的失敗。

　　其二，部門間協(xié)同配合不暢所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。如果項(xiàng)目在實(shí)施調(diào)研過程中不能得到相關(guān)業(yè)務(wù)部門的配合，不能反應(yīng)或不能如實(shí)反應(yīng)相關(guān)部門的需求和存在的問題，就會(huì)給調(diào)研工作帶來困難，因?yàn)镃RM不僅是IT部門的事。需求調(diào)研環(huán)節(jié)是影響CRM項(xiàng)目能否導(dǎo)入成功的關(guān)鍵階段，如果不能得到企業(yè)管理者對部門利益的有效協(xié)調(diào)，那么，項(xiàng)目的成敗就可想而知了。

　　其三，員工理解認(rèn)識(shí)不夠帶來的風(fēng)險(xiǎn)。泛普軟件-客戶信息管理系統(tǒng)讓員工改變工作習(xí)慣需要有一個(gè)過程，員工對手工處理工作信息的方式已經(jīng)非常熟練和適應(yīng)，讓他們打破這種習(xí)慣接受一種新的工作方式，員工首先會(huì)有一種抵觸心理，此時(shí)若不能引起管理層的重視來引導(dǎo)員工應(yīng)用，若員工不了解CRM系統(tǒng)能夠給個(gè)人工作帶來的好處，就會(huì)形成員工消極應(yīng)用的局面，系統(tǒng)會(huì)失去基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的來源，結(jié)果管理層對市場信息的及時(shí)了解和執(zhí)行情況的掌握都將成為泡影。

發(fā)布：2006-11-18 14:57    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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