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客戶信息管理理論應(yīng)用于電子政務(wù)中的意義與應(yīng)用背景

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　　泛普軟件通過為公眾提供更加便捷和完善的公共服務(wù)是電子政務(wù)的核心內(nèi)容,促進(jìn)政府職能從管理型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變。許多人認(rèn)為，客戶關(guān)系管理理念將是電子政務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)這一愿望的“助推器”，所以，在現(xiàn)階段，將源自于企業(yè)管理的客戶信息管理理論應(yīng)用于電子政務(wù)中，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義和應(yīng)用背景。

　　1、.客戶關(guān)系管理軟件核心理念、體系結(jié)構(gòu)

　　客戶關(guān)系管理這個(gè)概念由著名的咨詢公司Gartner Group于20世紀(jì)90年代初提出，最初應(yīng)用于企業(yè)的電子商務(wù)領(lǐng)域。其主要含義是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，提高企業(yè)核心競爭力的一種手段。

　　1.1客戶關(guān)系管理的核心概念

　　客戶信息管理系統(tǒng)是一種以“客戶關(guān)系一對一”理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之問關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)的核心思想是倡導(dǎo)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)列“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營理念和運(yùn)作模式。

　　1.2 客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)

　　根據(jù)功能上的不同，美國的調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group以及ATM都明確把客戶信息管理系統(tǒng)分為三個(gè)功能層次，即協(xié)作型、運(yùn)營型和分析型，并分別對應(yīng)客戶信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)的三個(gè)主要功能。

　　一是協(xié)作型客戶信息管理系統(tǒng)：其主要實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理，猶如人的感覺器官。對于客戶進(jìn)行溝通所需手段(如呼叫中心、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等)的集成和自動(dòng)化處理。這方面主要是語音技術(shù)、網(wǎng)上商店、郵件、會(huì)展以及面對面的溝通。

　　二是運(yùn)營型客戶信息管理系統(tǒng)：其主要實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)與支持的自動(dòng)化和一體化運(yùn)行，猶如人的手腳。

　　三是分析型客戶信息管理系統(tǒng)：分析型客戶信息管理系統(tǒng)把大量來自運(yùn)營型系統(tǒng)的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，客戶信息管理系統(tǒng)建立起統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)信息資源庫，這就好像是人的大腦一樣。主要是通過數(shù)據(jù)倉庫、客戶數(shù)據(jù)庫、客戶細(xì)分系統(tǒng)、報(bào)表和分析系統(tǒng)等技術(shù)。對客戶數(shù)據(jù)和客戶行為模式進(jìn)行分析，進(jìn)一步為企業(yè)決策和個(gè)性化服務(wù)提供智力支持。

　　客戶信息管理系統(tǒng)與ERP，SCM(供應(yīng)鏈管理)并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而客戶信息管理系統(tǒng)可以在ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)和客戶之間，泛普軟件-客戶信息管理軟件提供統(tǒng)一、高效的聯(lián)系平臺(tái)，所以，我們說客戶信息管理系統(tǒng)是眾多企業(yè)提高核心競爭力的法寶。

發(fā)布：2006-11-18 14:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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