客戶(hù)資源管理為企業(yè)帶來(lái)更大的效益顯得尤為重要

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　　當(dāng)有了客戶(hù)資源管理系統(tǒng)之后，如何使用這樣的客戶(hù)資源管理系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)更大的效益就顯得尤為重要。下文將要分析的四個(gè)生命周期正是解決了CRM如何使用的問(wèn)題。

　　市場(chǎng)分析管理是一個(gè)不斷迭代的過(guò)程，這個(gè)迭代過(guò)程由市場(chǎng)專(zhuān)員開(kāi)始，市場(chǎng)專(zhuān)員首先定義市場(chǎng)活動(dòng)和分析流程。經(jīng)過(guò)對(duì)這些活動(dòng)和分析流程的性能預(yù)測(cè)，如果能夠滿(mǎn)足要求，活動(dòng)和分析流程將產(chǎn)生結(jié)果。結(jié)果由協(xié)同工作系統(tǒng)分發(fā)到銷(xiāo)售系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)有關(guān)活動(dòng)和分析流程的反饋由生產(chǎn)系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、銷(xiāo)售系統(tǒng)和市場(chǎng)助理反映到結(jié)果反饋系統(tǒng)中。最后根據(jù)反饋，對(duì)活動(dòng)的性能進(jìn)行度量， 由市場(chǎng)專(zhuān)員根據(jù)性能量度的結(jié)果改進(jìn)活動(dòng)和分析。

　　通過(guò)這個(gè)過(guò)程的不斷迭代提高企業(yè)的利潤(rùn)。在這個(gè)迭代過(guò)程中，可分為如下兩個(gè)重要的迭代過(guò)程：

　　1、分析周期

　　分析是在數(shù)據(jù)集市的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵客戶(hù)、確定客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別等。分析是一個(gè)由數(shù)據(jù)的抽樣、轉(zhuǎn)換和分析單元構(gòu)成的，但是一個(gè)流程的好壞與否其實(shí)是由系統(tǒng)的最終結(jié)果來(lái)度量。通過(guò)對(duì)客戶(hù)反饋的分析，評(píng)價(jià)一個(gè)流程的效果，并在這個(gè)效果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修改分析流程。經(jīng)過(guò)不斷的迭代過(guò)程，從而使分析流程達(dá)到最佳的效果達(dá)。

　　2、活動(dòng)周期

　　市場(chǎng)促銷(xiāo)的主要內(nèi)容是活動(dòng)。泛普軟件通過(guò)對(duì)活動(dòng)周期的管理，提高市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的效果。一個(gè)活動(dòng)，既可能由多個(gè)不同的步驟構(gòu)成，也可能包含幾個(gè)子活動(dòng)，或成為促銷(xiāo)。一個(gè)活動(dòng)涉及到反饋情況、成本狀況和客戶(hù)服務(wù)能力等這幾個(gè)重要的考察方面。

　　從市場(chǎng)人員的角度來(lái)看有分析周期和活動(dòng)周期，而從客戶(hù)本身來(lái)看，則有如下兩個(gè)生命周期：

　　1、客戶(hù)銷(xiāo)售周期

　　這個(gè)周期是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)欲望到真正購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為按著客戶(hù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度可分為潛在客戶(hù)、追加銷(xiāo)售、增量銷(xiāo)售和客戶(hù)保持這四個(gè)類(lèi)別。但無(wú)論是哪一種類(lèi)別，都存在一個(gè)銷(xiāo)售周期的概念。不同種類(lèi)的銷(xiāo)售周期，構(gòu)成了銷(xiāo)售模式和銷(xiāo)售類(lèi)別。泛普軟件-客戶(hù)資料管理軟件通過(guò)對(duì)以往銷(xiāo)售模式的不斷改進(jìn)，不僅實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)共享的功能，而且還能使公司的利潤(rùn)得到最大的擴(kuò)大。

　　在客戶(hù)銷(xiāo)售周期中，每一個(gè)步驟都是企業(yè)的相關(guān)人員或部門(mén)與客戶(hù)接觸的過(guò)程。而在該過(guò)程中，每個(gè)步驟又有一個(gè)步驟模板。將這些銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售步驟總結(jié)出來(lái)，在銷(xiāo)售的過(guò)程中會(huì)構(gòu)成銷(xiāo)售和步驟這兩個(gè)模式。

　　2、客戶(hù)狀態(tài)周期

　　客戶(hù)狀態(tài)是客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的另一個(gè)側(cè)面。一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)都有一個(gè)或者是多個(gè)不同的狀態(tài)，比如風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、利潤(rùn)狀態(tài)等等。這些狀態(tài)是對(duì)客戶(hù)行為在不同方面的評(píng)價(jià)，如在移動(dòng)通信中風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)是基于繳費(fèi)行為、欠費(fèi)行為對(duì)客戶(hù)狀態(tài)的一個(gè)評(píng)價(jià)?？蛻?hù)的狀態(tài)由分析流程得到。

　　CRM客戶(hù)狀態(tài)周期管理的主要目的是提高客戶(hù)的狀態(tài)， 客戶(hù)資料管理軟件為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。從而提高客戶(hù)狀態(tài)涉及到市場(chǎng)活動(dòng)、服務(wù)關(guān)照等各個(gè)方面的內(nèi)容。