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如何圍繞客戶資料管理軟件重新調配業(yè)務流程呢？

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　　在諸多關于客戶資料管理軟件的定義中，最能抓住其要旨的是：在動態(tài)的基礎上，企業(yè)的所有流程和系統(tǒng)對于客戶需求的承諾，是在眾多關于客戶資料管理軟件定義中最能抓住其要旨的。不過，即使在這樣的定義下，客戶資源管理系統(tǒng)的概念也欠完善，這主要是由于缺少了以顧客愿意接受的價格提供個性化的產(chǎn)品和服務，而這部分的內(nèi)容要求圍繞客戶資料管理軟件重新調配業(yè)務流程。

　　有家專門生產(chǎn)轎車座位的OEM廠商，它能向不同客戶提供個性化的產(chǎn)品。在實施OEM項目前，該公司需要兩到三個月的時間來根據(jù)客戶的要求來調整自己的供應鏈。由于有這樣的“時滯”，供應鏈上的各部分對于自己在既定時段上的任務有不同的理解。結果，公司儲存不同的配件，維持庫存的費用增加了，對流動資金的占用也增加了。

　　在這樣的環(huán)境下實施客戶資料管理軟件項目：以顧客愿意接受的價格提供個性化的解決方案，并降低周轉時間---就如同以油滅火。庫存維持費用和流動資金成本的增加使產(chǎn)品總成本扶搖直上，結果是嚇跑了客戶。所以，泛普軟件使客戶資料管理軟件項目有效地推行，就必須要跨越整條供應鏈，重新設計業(yè)務的流程和支持系統(tǒng)。

　　客戶資料管理軟件的成效管理

　　客戶資料管理軟件的成功實施與其他一些變革管理是一樣的，也需要明確財務和營運目標，同時也要設定合適的評估指標，這些事情一開始就要做好。財務部會發(fā)現(xiàn)這項工作并不容易完成，原因還是難于計算客戶的贏利水平和建立客戶的預測模型。公司的產(chǎn)品結構使得管理人員計算銷售收入和利潤相對容易，而對如何完成“保有客戶”這樣的目標常常束手無策。

　　除了缺乏合適的數(shù)據(jù)之外，問題還在于客戶資料管理軟件目標的模糊，這些目標經(jīng)常是用非財務術語表述出來的。比如，零售商和目錄商品銷售商經(jīng)常采用“距上次購買到現(xiàn)在的時間間隔”來衡量客戶的保有率。反之，電話和設備商則采用“在某項服務中，有多少客戶沒有受到干擾，從而愿意繼續(xù)使用該服務”這類指標，雜志出版社則計算“有多少客戶續(xù)訂了雜志”。所以，目前最重要的是界定公司上下都清楚的目標，因為以客戶為主的觀念，其價值不僅在于它能夠評估公司客戶資料管理軟件戰(zhàn)略的財務影響，也在于它鼓勵了合作和協(xié)作。

　　接下來要做的是將目標分解，這個過程同其他目標的細化過程是一樣的。比如，一間銀行為了在三年內(nèi)將支票客戶的數(shù)量由40%提高到60%，管理層就需要事先知道，在任務完成之前，該目標的財務影響和如何衡量進展等情況。所以，財務部的工作就是將整體目標細化成分階段完成的分指標。如此的話，幾年后就不會出現(xiàn)讓管理層感到意外的情況，因為為完成目標所采用的不同方法是清楚的，在目標完成過程中不同階段所產(chǎn)生的成本也是能分解的。（泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)最新資訊）

發(fā)布：2006-11-18 15:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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