客戶服務(wù)與客戶溝通的技巧【客戶關(guān)系管理技巧】

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    每一個(gè)人性格不同，處理問(wèn)題的方式，表達(dá)方式不同，接受問(wèn)題的方式也不同。和客戶的交往過(guò)程中，我們要善于揣摩客戶的性格，能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的接洽達(dá)到初步了解的目的。這種了解不可能客戶告訴你他是一個(gè)什么樣的性格，每個(gè)人都希望別人能了解自己，理解自己，但是每個(gè)人又不愿意將自己的性格特征，特別要他優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正面的告訴別人，能有多少人能正視自己的不足呢？何況你要他親口告訴你！

    作為客戶服務(wù)人員，要在初次見(jiàn)面的印象中或者客戶的第一次發(fā)表言論中體會(huì)和感知到對(duì)方是一個(gè)什么樣的人，這樣就可以尋找更合適的方式表述你的觀點(diǎn)。

    表達(dá)的方式有很多，其中主要的有：

    （1）敘述

    這一種方式也可稱之為開(kāi)門見(jiàn)山式，此表達(dá)方式適合那些接洽初期就能對(duì)你表述的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚興趣的人。在大家服務(wù)的人群當(dāng)中這種人相當(dāng)普遍，如果你做的售后服務(wù)或者呼叫中心服務(wù)，那么面對(duì)的絕大多數(shù)的客戶屬于這一類型，他們渴望的是從你這里快速獲得需要了解的東西，對(duì)于這些直來(lái)直去的客戶，我們就可以直接進(jìn)入正題。

    如果你要進(jìn)行見(jiàn)面接洽，沒(méi)有分析客戶，沒(méi)有找到合適的表達(dá)方式，不管客戶需要你說(shuō)什么，你只是按照自己的意愿行事，將事先準(zhǔn)備好的背景、簡(jiǎn)介、事例一一闡述，這樣客戶會(huì)覺(jué)得你是在浪費(fèi)時(shí)間。

    此類客戶的共同特征就是男士居多；表達(dá)思維清晰；性格豪爽、外露；顯現(xiàn)出主動(dòng)接觸的架勢(shì)。

    （2）描述

    有的人會(huì)說(shuō)敘述和描述有什么不同嗎？首先這兩種表達(dá)方式的主題就是不同的，是通過(guò)不同的角度來(lái)告訴對(duì)方你的觀點(diǎn)。

    如果說(shuō)敘述時(shí)使用的是第一人稱解說(shuō)，那么描述就是第三人稱?？蛻衾斫饽芰Φ牟煌?，接受方式的不同，就需要使用不同的表

    述角度，有的客戶愿意聽(tīng)到你對(duì)自己的服務(wù)或者產(chǎn)品的直接贊美，他覺(jué)得你很坦誠(chéng)，很自信。可是有的客戶他聽(tīng)到你的這些敘述會(huì)感到反感，覺(jué)得你是在“王婆賣瓜，自賣自夸”，甚至產(chǎn)生拒絕接受的心理。對(duì)于這些人性格我們要怎么辦呢？

    采用描述的方式就是一種最好的解決辦法，可以通過(guò)描述不同的事例和客戶的使用過(guò)程來(lái)增加自己表述內(nèi)容的可信性，這樣一來(lái)，可能對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很謙虛，而在你的描述中有能對(duì)你所提供的服務(wù)或免費(fèi)工資管理系統(tǒng)的產(chǎn)品增生信任感。

    （3）解說(shuō)

    這種方式使用在客戶對(duì)你所表述的內(nèi)容沒(méi)有任何了解時(shí)或者自己的接受能力比較差時(shí)，對(duì)于這種客戶我們只敘述就不夠了，他不可能在你敘述中理解你的意思，那就更談不上接受你的觀點(diǎn)了。

    在服務(wù)客戶的過(guò)程中很多人會(huì)說(shuō)碰到這樣的客戶很無(wú)奈，甚至說(shuō)是和客戶溝通有障礙，其實(shí)真正的原因在于你沒(méi)有找到正確的溝通方法，客戶的理解能力有限，你就需要用更為詳細(xì)的描述，更為生動(dòng)的敘述，也就是去解說(shuō)某個(gè)問(wèn)題。直到客戶能夠理解，客戶的不明白，表示著你解說(shuō)的不到位。

[1] [2] 下一頁(yè) 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

    （4）評(píng)述

    針對(duì)投訴類客戶，我們需要采取的方式就不是單一的說(shuō)了。因?yàn)閷?duì)于他們而言已經(jīng)形成了根深蒂固的概念，怎么樣改變，方法就是評(píng)述，為什么不說(shuō)辯論，服務(wù)行業(yè)中，大家都明白客戶是上帝，是第一位的。我們不能完全否定客戶的觀點(diǎn)，就算客戶是錯(cuò)的。

    有的人不能接受別人的意見(jiàn)，遇到客戶理解錯(cuò)誤就會(huì)直接指出，直接說(shuō)：“你錯(cuò)了”。其實(shí)我來(lái)告訴你：“是你錯(cuò)了”。這樣的做法嚴(yán)重打擊了客戶的自信心，客戶感到了不尊重，很可能不再愿意繼續(xù)和你交流。

    在服務(wù)過(guò)程中，要學(xué)會(huì)評(píng)述，在描述、敘述的過(guò)程中對(duì)客戶的建議加以隱含的評(píng)價(jià)，沒(méi)有人不通事理，就算你不用直接的方法告訴客戶，他也會(huì)自己判斷是非，評(píng)論的作用是使你闡述的事實(shí)更具感染力，大家都知道在近代史當(dāng)中出現(xiàn)了一種文學(xué)形式，就是“雜文”。我們可以看一下魯迅等大家的文章，敘述的過(guò)程中充滿的評(píng)論，這就是評(píng)述，讓人深省。我們也可以將這些東西以一種合理和適宜的方式運(yùn)用在自己的客戶服務(wù)當(dāng)中。

    運(yùn)用多種表達(dá)方式要注意以下問(wèn)題：

    （1）無(wú)論你使用的是什么樣的表達(dá)方式，都要游刃有余，表現(xiàn)自然大方。

    （2）在使用過(guò)程中不要一成不變，根據(jù)客戶的情況來(lái)選擇適宜的方式，靈活運(yùn)用，切忌不要照本宣科。

    （3）使用時(shí)掌握時(shí)機(jī)，巧妙地穿插，使對(duì)方在不知不覺(jué)中接受你的意圖，使之產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。

    無(wú)論你面對(duì)什么樣的客戶，采取什么樣的表達(dá)方式，都要做要幾個(gè)基本要點(diǎn)，簡(jiǎn)明、連貫、得體。

    （4）服務(wù)對(duì)象的心理和良好的心理素質(zhì)

    面對(duì)不同的客戶怎么樣選擇適合的溝通方法，就牽扯到了客戶心理的揣摩，我們必須知道客戶在接洽的過(guò)程中，需要什么，心理處于什么樣的狀態(tài)和它最關(guān)心什么。這些問(wèn)題客戶不會(huì)全部都告訴你，因?yàn)槊總€(gè)人都想行使主動(dòng)權(quán)，他會(huì)覺(jué)得自己將問(wèn)題向你坦白對(duì)他是有百害而無(wú)一利的，這是每一位消費(fèi)者的共性，所以我們需要先排除客戶對(duì)你的戒備心理，成為他的朋友，接下來(lái)我們就需要考慮客戶需要什么？

    可能你提供的服務(wù)不能達(dá)到客戶所需要的目的，可是你要找出客戶需要和你為他提供服務(wù)或產(chǎn)品的共性，大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)把賣梳子給和尚的故事。其實(shí)梳子和和尚一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，但是為什么有人可以賣出去很多，就是因?yàn)樗业竭@兩者之間的關(guān)系，這樣的關(guān)系在我們的生活中比比皆是。

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