預(yù)防客戶投訴升級(jí)的管理【客戶關(guān)系管理技巧】

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    一年一度的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日又快到了，隨著近年來(lái)客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和客戶對(duì)服務(wù)期望值的不斷提升，客戶投訴尤其是升級(jí)投訴逐漸成為各行業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題。作為企業(yè)服務(wù)窗口的客服部門，面對(duì)不斷攀升的客戶升級(jí)投訴量更是壓力倍增。如何采取一定的措施做好升級(jí)投訴的預(yù)防，有效控制及處理客戶的升級(jí)投訴，并在維護(hù)客戶與企業(yè)自身合法權(quán)益之間取得平衡，已成為眾多企業(yè)客服部門面臨的一個(gè)重要課題。

    一、升級(jí)投訴的概念及特征

    所謂升級(jí)投訴，通常是指客戶主觀認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足其期望，從而越過(guò)企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進(jìn)行的投訴。

    升級(jí)投訴通常具有如下特點(diǎn)：（1）客戶對(duì)投訴處理的要求高，比如升級(jí)投訴客戶常常提出馬上到現(xiàn)場(chǎng)解決、高額經(jīng)濟(jì)賠償、領(lǐng)導(dǎo)書面道歉、精神損失補(bǔ)償?shù)绕髽I(yè)難以接受的要求；（2）客戶投訴的問(wèn)題本身難以處理，可能客戶之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無(wú)法解決或無(wú)法與客戶就處理結(jié)果達(dá)成一致，客戶期望通過(guò)升級(jí)投訴向企業(yè)施加壓力達(dá)到目的；（3）客戶本身難予應(yīng)付，升級(jí)投訴的客戶常常具有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運(yùn)作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點(diǎn)，企業(yè)難以敷衍了事、草率應(yīng)付；（4）升級(jí)投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重復(fù)升級(jí)、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，可能會(huì)給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門需要重點(diǎn)做好客戶升級(jí)投訴的預(yù)防管理。

    二、客戶升級(jí)投訴原因分析

    從客戶升級(jí)投訴的根本原因來(lái)看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設(shè)計(jì)存在缺陷（不合理）、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶升級(jí)投訴的性質(zhì)來(lái)看，這些多為有理投訴。當(dāng)然，也可能存在一些非正常的無(wú)理投訴，投訴者期望通過(guò)升級(jí)投訴的影響向企業(yè)進(jìn)行施加壓力，以達(dá)到高額賠償或其它個(gè)人目的。

    從客戶升級(jí)投訴的過(guò)程原因來(lái)看，根據(jù)筆者近年來(lái)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，80%以上的升級(jí)投訴客戶之前就同一問(wèn)題都曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道進(jìn)行過(guò)投訴，這一部分客戶升級(jí)投訴的原因主要是認(rèn)為企業(yè)前期投訴處理不及時(shí)（或問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決）、對(duì)企業(yè)給予的處理結(jié)果不滿意（與企業(yè)無(wú)法達(dá)成一致）、對(duì)處理人員服務(wù)態(tài)度不滿意等，這其中又以對(duì)處理結(jié)果不滿意的占多數(shù)。另有少部分客戶未經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部客服渠道而直接進(jìn)行升級(jí)投訴，這一部分客戶升級(jí)投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對(duì)向企業(yè)進(jìn)行投訴不信任、無(wú)理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級(jí)投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預(yù)知，對(duì)企業(yè)的影響也不容忽視。

    三、客戶升級(jí)投訴預(yù)防管理

    1、投訴問(wèn)題事前預(yù)防

    “上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對(duì)于客戶升級(jí)投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)運(yùn)營(yíng)各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)客戶的影響，針對(duì)各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，及時(shí)采取切實(shí)可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機(jī)制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問(wèn)題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時(shí)能夠做好快速有效的反饋和解決。

[1] [2] [3] 下一頁(yè) 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。很多升級(jí)投訴問(wèn)題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應(yīng)理論”，前期企業(yè)內(nèi)部十分微小的問(wèn)題，其后期效應(yīng)可能給企業(yè)帶來(lái)致命性的影響。

    2、暢通企業(yè)投訴渠道

    部分客戶可能會(huì)由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進(jìn)行升級(jí)投訴，因此企業(yè)首先要加強(qiáng)面向客戶的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，意識(shí)到客戶投訴的價(jià)值，讓客戶投訴的問(wèn)題盡量在企業(yè)內(nèi)部直接消化解決。此外，在必要時(shí)企業(yè)建立面向客戶的升級(jí)渠道（比如建立質(zhì)量監(jiān)督熱線）也至關(guān)重要，并適時(shí)向客戶進(jìn)行宣傳，在客戶對(duì)企業(yè)客服部門的投訴問(wèn)題處理結(jié)果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿意時(shí)，引導(dǎo)客戶向企業(yè)的升級(jí)渠道進(jìn)行投訴，便于監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并增強(qiáng)客戶被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶對(duì)投訴問(wèn)題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級(jí)投訴。

    3、投訴問(wèn)題及時(shí)處理

    客戶普通投訴問(wèn)題因未能得到及時(shí)處理而導(dǎo)致最終升級(jí)投訴的情況占有相當(dāng)大的比例，因此企業(yè)在投訴管理中做好整體時(shí)限管理至關(guān)重要。首先可根據(jù)客戶級(jí)別的不同建立整體差異化的處理時(shí)限服務(wù)管理規(guī)范；其次需要根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同，分別建立起相應(yīng)的緊急處理流程和時(shí)限管理細(xì)則，確保緊急投訴問(wèn)題得到快速響應(yīng)；此外，客服部門需要與各相關(guān)專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確客服部門和相關(guān)專業(yè)部門的時(shí)限分隔界面，確保企業(yè)客服部門、相關(guān)專業(yè)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題的及時(shí)處理和回復(fù)。

    4、客戶分群差異處理

    從升級(jí)投訴客戶的群體分類來(lái)看，歷史上曾經(jīng)有過(guò)升級(jí)投訴的客戶、投訴專業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶等通常占有較高的比例。因此，做好升級(jí)投訴客戶的群體細(xì)分，并在客戶向企業(yè)進(jìn)行普通投訴時(shí)相應(yīng)的采取差異化的管理及處理方案，對(duì)于控制客戶的升級(jí)投訴有著重要意義。比如，對(duì)于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業(yè)可以適當(dāng)放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權(quán)限，簡(jiǎn)化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時(shí)的處理客戶投訴問(wèn)題，有效避免客戶升級(jí)投訴；對(duì)于專業(yè)高頻次客戶的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀處理，回復(fù)問(wèn)題務(wù)必準(zhǔn)確，回復(fù)時(shí)限嚴(yán)格按照要求，避免出現(xiàn)服務(wù)瑕疵而讓客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)一步投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)于經(jīng)常無(wú)聊騷擾、無(wú)理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時(shí)可嚴(yán)格查證、規(guī)范處理，并在客戶升級(jí)投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶的期望值。

    5、處理過(guò)程分級(jí)預(yù)警

    通過(guò)定期系統(tǒng)全面的回顧一段時(shí)期內(nèi)客戶升級(jí)投訴的案例，結(jié)合投訴客戶的背景及問(wèn)題特征情況，分析挖掘客戶之前在企業(yè)客服渠道投訴處理的全過(guò)程，尋找可能影響客戶升級(jí)投訴的關(guān)鍵因子，建立投訴處理過(guò)程的分級(jí)預(yù)警模型及相應(yīng)的管理機(jī)制，對(duì)于從投訴處理的過(guò)程進(jìn)行控制客戶的升級(jí)投訴可能會(huì)起到非常顯著的作用。比如，從投訴客戶的背景特征來(lái)看，重復(fù)投訴、有升級(jí)投訴傾向的客戶應(yīng)成為管理的重點(diǎn)；從客戶投訴的問(wèn)題類型來(lái)看，對(duì)于企業(yè)明顯存在產(chǎn)品瑕疵、管理漏洞、服務(wù)不足的投訴問(wèn)題應(yīng)制定好妥善的處理方案；從投訴處理的過(guò)程來(lái)看，對(duì)于超時(shí)嚴(yán)重、內(nèi)部多次流轉(zhuǎn)難以定位的投訴問(wèn)題應(yīng)及時(shí)預(yù)警；從投訴處理的結(jié)果、效果來(lái)看，對(duì)于明確提出不滿意最終處理方案的投訴客戶應(yīng)予以重點(diǎn)跟進(jìn)。

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    6、投訴問(wèn)題徹底解決

    客戶普通投訴問(wèn)題的有效徹底解決是避免客戶升級(jí)投訴的根本。不從根本上解決問(wèn)題，而采取一時(shí)的忽悠客戶，很可能造成事后客戶升級(jí)投訴。作為企業(yè)傳感器和導(dǎo)航器的客服部門，有責(zé)任將客戶的聲音及時(shí)傳遞至企業(yè)相關(guān)專業(yè)部門，推動(dòng)客戶投訴問(wèn)題的徹底解決，并盡量避免類似問(wèn)題的出現(xiàn)。企業(yè)需要建立起以客戶為導(dǎo)向的績(jī)效驅(qū)動(dòng)的前后臺(tái)壓力傳遞機(jī)制，可將投訴回復(fù)及時(shí)率、回復(fù)滿意度、責(zé)任升級(jí)投訴量等納入相關(guān)部門的考核指標(biāo)，對(duì)于企業(yè)責(zé)任引致的客戶升級(jí)投訴，需要加強(qiáng)對(duì)于相關(guān)部門的通報(bào)和責(zé)任追究，提升企業(yè)各相關(guān)部門對(duì)客戶投訴問(wèn)題的重視，從根本上預(yù)防客戶的升級(jí)投訴。

    本文刊載于《客戶世界》2009你04月刊；作者單位為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心。

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