如何妥善對(duì)待客戶的投訴【客戶關(guān)系管理技巧】

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    當(dāng)客戶所抱怨的問(wèn)題得不到很好的解決，依然對(duì)品牌有信心的客戶便想“討個(gè)說(shuō)法”，因而便有了投訴一說(shuō)，因此我們可要善待它，千萬(wàn)不要對(duì)投訴抱有任何敵意，其實(shí)，投訴對(duì)品牌而言可能是一筆寶貴的財(cái)富，因?yàn)椋?dāng)客戶選擇放棄，那么品牌也便永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶以及受其影響的客戶；當(dāng)客戶選擇投訴時(shí)，說(shuō)明其對(duì)品牌依然抱有信心，若能及時(shí)妥善地解決，他們或許會(huì)比沒(méi)有投訴的客戶更加感到心滿意足，成為品牌信徒也不在話下。至于這個(gè)客戶的投訴能否最終成為品牌的財(cái)富，關(guān)鍵就看您如何處理了。下面的一些原則至關(guān)重要。

    首先，站在客戶立場(chǎng)上將心比心

    漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客服人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。我們必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的；否則，后果將會(huì)難以想象。

    其次，想方設(shè)法平息客戶的怨氣

    由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到商家的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

    我們不妨學(xué)習(xí)美國(guó)的一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)簡(jiǎn)單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。

    再次，正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題

    對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，客戶投訴產(chǎn)品的質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于客戶的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知客戶需要維修產(chǎn)品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，但是這樣也會(huì)失去客戶。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，企業(yè)就應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

    當(dāng)然，處理客戶投訴是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要我們始終秉承“客戶就是情人”的理念，并貫徹執(zhí)行臺(tái)灣學(xué)者謝躍龍先生提出的五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。

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