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客戶管理軟件系統(tǒng)是什么?。?/h1>

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　　CRM ( Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group率先提出，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。

　　CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

　　它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P);

　　Profiling(客戶概況分析)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;

　　Persistency(客戶忠誠(chéng)度分析)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等;

　　Profitability(客戶利潤(rùn)分析y)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;

　　Performance(客戶性能分析)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額;

　　Prospecting(客戶未來(lái)分析)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等;

　　Product(客戶產(chǎn)品分析)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;

　　Promotion(客戶促銷分析)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)，CRM不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料管理系統(tǒng)，實(shí)施CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技 術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企 業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

　　我們認(rèn)為，CRM是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè) 運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

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發(fā)布：2006-07-21 10:19    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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