托管型呼叫中心CRM功能拓展之重要性

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CRM即客戶關(guān)系管理，長期以來都處于快速地發(fā)展之中，被越來越多的企業(yè)視為一項重要的投資點；也是企業(yè)以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升企業(yè)競爭力、提高客戶滿意度和忠誠度的一種有效解決方案。

隨著企業(yè)辦公對通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益依賴，企業(yè)CRM也從傳統(tǒng)的手動管理，逐漸轉(zhuǎn)向計算機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)管理。不論是工作效率，還是管理質(zhì)量，都更能滿足企業(yè)的目標(biāo)需求。特別是開展咨詢、售后、訂購等工作的企業(yè)，每天都要與大量新老客戶進(jìn)行溝通和交流，每位客戶的信息和動態(tài)資料都要被妥善管理，并在需要時及時調(diào)出，而想要擁有這樣的CRM解決方案，脫離軟件是難以實現(xiàn)的。

如今，托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合，使企業(yè)客戶關(guān)系管理的質(zhì)量、效率提升至新的高度。這種建立在SAAS平臺的云化CRM應(yīng)用，不僅能夠通過優(yōu)化客戶關(guān)系提升客戶滿意度，還能降客戶信息資源和企業(yè)的客戶服務(wù)管理進(jìn)行高度整合，實現(xiàn)資源共享和有效利用。

由北京訊眾通信技術(shù)有限公司創(chuàng)新研發(fā)的托管型呼叫中心自發(fā)布以來，已成功服務(wù)多個領(lǐng)域的12000多家企業(yè)，包括圣元集團(tuán)、居然之家、21世紀(jì)不動產(chǎn)、海南航空、萬方數(shù)據(jù)、凡客誠品等，有很多企業(yè)是看中了訊眾托管型呼叫中心同時具有的CRM應(yīng)用功能。具體可以做到以下幾點：

一、客戶關(guān)系管理化繁為簡，提升客服業(yè)績

客服人員業(yè)務(wù)繁忙，需要接觸大量客戶，經(jīng)常要花費(fèi)大量時間整理客戶信息、回答客戶提問、商討業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和進(jìn)行客戶跟進(jìn)。客服人員急需必要工具快速有效獲取客戶信息、了解客戶喜好，有準(zhǔn)備的應(yīng)對客戶疑問；并在老客戶來電時快速熟悉客戶，提供到位服務(wù)。

訊眾通信托管型呼叫中心，能使CRM變得更加簡單，為客服人員提供全方位的客戶關(guān)系管理?？头藛T可通過來電彈屏查看客戶的所有信息記錄，包括客戶基本資料、歷史溝通記錄、業(yè)務(wù)信息、財務(wù)信息等，有效簡化客服服務(wù)前期工作，更快為客戶提供到位服務(wù)；還能避免客服變動造成的業(yè)務(wù)間斷，全面提升企業(yè)客服效率和質(zhì)量。

二、全面數(shù)據(jù)分析，提升客戶體驗度

企業(yè)咨詢和銷售工作中會產(chǎn)生大量通訊記錄，統(tǒng)計成報表不僅能夠有效反應(yīng)工作業(yè)績、服務(wù)情況，還能分析客戶取向、市場環(huán)境。但是沒有有效的工具，如此龐大的數(shù)據(jù)信息很難得以利用。訊眾托管呼叫中心CRM應(yīng)用，能提供企業(yè)詳細(xì)通話清單、話務(wù)量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)分組統(tǒng)計、各客服工作統(tǒng)計等業(yè)務(wù)報表，使企業(yè)管理者全面、清晰地了解客戶上門情況、客服服務(wù)情況、業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況，實現(xiàn)從CRM到市場營銷的反推，進(jìn)一步提高新老客戶滿意度。

三、數(shù)據(jù)資源共享，增加企業(yè)成單量

在整個客戶服務(wù)過程中，客服人員、客服主管和部門經(jīng)理間涉及大量溝通，包括產(chǎn)品報價核實、功能實現(xiàn)等，會無形間增加服務(wù)的等待時長和周期。訊眾呼叫中心，能夠提供企業(yè)員工內(nèi)部交流、資料分享的平臺；遇到服務(wù)困難時員工可依托系統(tǒng)知識庫或與上級溝通尋找最佳答案；同時管理者能夠?qū)头藛T進(jìn)行監(jiān)控，了解客服工作情況并實施有效管理，實現(xiàn)輕松有效地團(tuán)隊合作，贏取更多企業(yè)訂單。

面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，誰能快一步掌握客戶需求和愛好、發(fā)揮CRM優(yōu)勢，誰就能贏得客戶滿意度和客戶粘性。而CRM與托管型呼叫中心的結(jié)合，更是將客戶關(guān)系管理融入企業(yè)通訊每一步，使企業(yè)在服務(wù)時同時進(jìn)行管理，實現(xiàn)企業(yè)從單一管理到服務(wù)融合的跨越，幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握客戶動態(tài)及市場趨勢，促進(jìn)企業(yè)銷售水平和服務(wù)質(zhì)量的全面提升，快速增長企業(yè)利潤。