賓館個(gè)性化的“服務(wù)陷阱”

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什么是陷阱?原指獵人狩獵時(shí)挖的用于捕獲獵物的深坑,為捕捉野獸或?yàn)榍軘扯诘目友?上面浮蓋偽裝物,踩在上面就掉到坑里。我們今天討論的“服務(wù)陷阱”是指在對(duì)客服務(wù)過程中,目的和出發(fā)點(diǎn)是好的，但結(jié)果是造成了賓客的不滿和投訴。

隨著酒店競爭的加劇,幾乎所有的酒店都推出了針對(duì)賓客各種特殊需求的個(gè)性化服務(wù)，讓賓客獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，提升了賓客的滿意度和忠誠度。應(yīng)該說,個(gè)性化服務(wù)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量和水平的一項(xiàng)重要措施。但在實(shí)際工作中的確存在“服務(wù)陷阱”。筆者結(jié)合工作中遇到的案例，對(duì)個(gè)性化服務(wù)中常見的“服務(wù)陷阱”加以分析，希望能引起同行們的反思。

一、 個(gè)性化服務(wù)與一視同仁的沖突

個(gè)性化服務(wù)往往是針對(duì)某個(gè)賓客或者某一類賓客設(shè)計(jì)的。由于有些個(gè)性化服務(wù)無法推及到所有賓客，甚至搶占其他賓客應(yīng)該享受的資源，所以會(huì)產(chǎn)生其他賓客的投訴和不滿。

比如針對(duì)VIP的控制電梯服務(wù)就是其中的一例。一般酒店在接到VIP接待任務(wù)時(shí)，往往要控制一部電梯供VIP專用。酒店的禮儀小姐將電梯控制在一樓時(shí)，其他賓客一看空梯就想進(jìn)入，卻被告知是專為貴賓準(zhǔn)備的。有的賓客可能很配合的去乘坐其他電梯，也有的賓客會(huì)產(chǎn)生不滿和抱怨，“我不付錢嗎” ?尤其看到電梯空著不讓乘坐時(shí)，更是氣憤不已。還有一次發(fā)生在一家酒店的笑話，酒店準(zhǔn)備控制電梯接待貴賓，不讓其他賓客乘坐。等貴賓抵達(dá)時(shí)，貴賓發(fā)現(xiàn)控梯員不讓乘坐客梯而等待其他電梯的賓客正是自己的領(lǐng)導(dǎo)。讓貴賓大為不悅，將責(zé)任全部推給了酒店。既得罪了貴賓也得罪了其他賓客。既使有些酒店采取了放“正在維修暫停使用”的標(biāo)識(shí)，蒙混客人，但也會(huì)讓老到的賓客識(shí)破，落一個(gè)不誠信的口實(shí)。

還有一個(gè)案例也很典型。有的酒店推出了免查房制度。有些信譽(yù)比較好的賓客在退房時(shí)，直接將房卡交到總臺(tái)收銀員，就可以直接辦理結(jié)帳手續(xù)。這本來是一個(gè)非常方便客人的一種做法。但有時(shí)，有的賓客免查房，有的賓客需要等待查房，讓需要查房的賓客感覺好象他低人一等，或者信譽(yù)不好等。等等，在實(shí)際操作中，類似案例還很多。

二、 個(gè)性化與普遍化的沖突

享受到個(gè)性化服務(wù)的賓客期望每次抵達(dá)，酒店都會(huì)提供，有時(shí)提供，有時(shí)不提供，賓客可能就不滿。但事實(shí)上，有些個(gè)性化服務(wù)是個(gè)別服務(wù)的自動(dòng)自發(fā)隨機(jī)性提供的，有些個(gè)性化服務(wù)并沒有在酒店范圍內(nèi)推廣，還可能酒店內(nèi)部的信息不共享，造成了服務(wù)的不聯(lián)系性。

有一家酒店為每年住店超過30次的賓客提供了“行李箱”服務(wù)，就是這些賓客再次抵達(dá)酒店時(shí)不需要拖帶自己的行李箱。酒店提供的行李箱內(nèi)為賓客提供了賓客喜好的洗發(fā)水、洗面奶、香水、內(nèi)衣、襯衣、拖鞋等，只要個(gè)人出發(fā)帶的物品酒店全部提供。服務(wù)一經(jīng)推出，賓客贊賞有加，他們?cè)俅蜗麻綍r(shí)免去了拖行李箱之苦。但過了一段時(shí)間，賓客反而找到酒店管理人員投訴。原因是他下榻酒店時(shí)，酒店由于內(nèi)部信息傳達(dá)不到位，賓客的行李箱沒有按時(shí)放入賓客房間。賓客對(duì)酒店服務(wù)期望是不斷提升的，今天他認(rèn)為的個(gè)性化服務(wù)，明天他就認(rèn)為規(guī)范化服務(wù)。酒店今天做，明天不做，他就會(huì)有不滿。

三、 個(gè)性化服務(wù)不能與時(shí)俱進(jìn)

有些個(gè)性化服務(wù)要不斷的推陳出新，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。否則，不但打動(dòng)不了客人，而且還有可能讓賓客不滿。

有個(gè)案例是聽省委的一位老領(lǐng)導(dǎo)給我講的。他是膠東人，喜歡吃蝦醬玉米餅子，所以他每次到各市地調(diào)研，各市地的接待單位都把他的客史記得牢牢的，早餐上蝦醬玉米餅子，午餐上蝦醬玉米餅子，晚餐上蝦醬玉米餅子;這個(gè)市地上吃蝦醬玉米餅子，下個(gè)市地也上蝦醬玉米餅子。每次不想吃，地市領(lǐng)導(dǎo)給幫忙加，服務(wù)員給幫忙分。讓他見了蝦醬玉米餅子都想吐，最后一站，一下車就給接待單位講，今天能不能不上蝦醬玉米餅子。本來根據(jù)客史提供針對(duì)性的服務(wù)是件好事，但由于不根據(jù)實(shí)際情況一味照搬，適得其反。

還有一個(gè)客人給我講過一個(gè)案例，有一次他開會(huì)感冒了，不想喝茶水，要一杯白開水。服務(wù)員將其記入客史，每次他來開會(huì)，服務(wù)員總是給他說，“李總，給您準(zhǔn)備的白開水，請(qǐng)慢用。”看著員工用心的樣子，不愿意打擊員工，每次都忍著喝白開水。

我出發(fā)去別的酒店也有類似的經(jīng)歷。酒店客房大都推出了小便條服務(wù)，每天回到客房，看到員工寫的便條提醒天氣、提醒飲食等,感到非常溫馨。但每天都看到一成不變的小便條，有點(diǎn) “無病呻吟”的感覺。

個(gè)性化服務(wù)是我們酒店行業(yè)一致提倡的，我們深信在酒店從業(yè)人員的共同努力下，要處理好以上幾方面的關(guān)系，減少“服務(wù)陷阱”，讓個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生更大的魅力。