2014年賓館經(jīng)營(yíng)新出路

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中國(guó)的改革開放具有自己獨(dú)有的特色，同時(shí)酒店業(yè)的發(fā)展也不例外，雖然在前行的道路上會(huì)遇到這樣或那樣的困難，出現(xiàn)或多或少的病態(tài)，但行業(yè)整體是在朝著健康的方向在發(fā)展。就像人感冒發(fā)燒一樣，雖然生病了，但同時(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)了身體的抵抗力。

2014年，酒店業(yè)是被行業(yè)人士們普遍不看好的一年，甚至某些行業(yè)專家還拋出，2014年將有不少酒店會(huì)面臨倒閉或兼并的境況。在大環(huán)境不理想的情況下，酒店業(yè)如何開辟創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)之路?

放下身段，主動(dòng)向國(guó)際品牌酒店學(xué)經(jīng)營(yíng)

一是學(xué)習(xí)正規(guī)化經(jīng)營(yíng)管理，只要我們仔細(xì)觀察，不難發(fā)現(xiàn)國(guó)際品牌進(jìn)入中國(guó)，寧愿將自己不擅長(zhǎng)的餐飲項(xiàng)目外包，涉及灰色收入的娛樂項(xiàng)目刪減，也要最大的限度的保障守法經(jīng)營(yíng)，絕對(duì)不越雷池一步。長(zhǎng)此久往，這些國(guó)際品牌不僅僅在國(guó)人眼里得到了認(rèn)可，乃至全球客戶都特別信賴。

二是植入收益管理，又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理;亦稱“效益管理”或“實(shí)時(shí)定價(jià)”,它主要通過建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱價(jià)格歧視，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價(jià)格彈性向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開發(fā)。

調(diào)查顯示，在華的外國(guó)品牌酒店80%都在實(shí)施收益管理，而本土品牌酒店，不到20%。美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)在30年前第一次把收益管理從航空業(yè)引進(jìn)美國(guó)酒店業(yè)，美國(guó)酒店業(yè)實(shí)施收益管理已經(jīng)多年，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、收益總監(jiān)、前廳經(jīng)理、預(yù)訂經(jīng)理等等上崗前必須要參加收益管理的培訓(xùn)，并取得證書。中國(guó)酒店業(yè)才剛剛起步，很多人連收益管理的ABC都不清楚，還以為收益管理就是財(cái)務(wù)管理，收益管理只能在客房出租率高于85%才能實(shí)施。差距何其遠(yuǎn)呀!

當(dāng)今時(shí)代，不思進(jìn)取、不知道利用新技術(shù)、新方法來武裝自己，唯有坐以待斃。

樹立品牌美譽(yù)度、知名度，真正被市場(chǎng)所認(rèn)可

品牌形象的打造有一個(gè)模式、三條途徑，這個(gè)模式就是“整合品牌營(yíng)銷”模式，三條途徑就是導(dǎo)入“品牌形象識(shí)別系統(tǒng)”、“品牌推廣運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)”和“品牌管理控制系統(tǒng)”。只要按照這個(gè)模式運(yùn)行，品牌形象就一定能夠樹立起來。

品牌是隸屬于一個(gè)市場(chǎng)主體的。品牌形象與企業(yè)形象是息息相關(guān)的。建立企業(yè)形象，可從“有形的建設(shè)和無形的建設(shè)”入手。前者指的是導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng);后者指的是營(yíng)造企業(yè)的精神文化。但這些都是企業(yè)內(nèi)部的打造。建立企業(yè)形象，關(guān)鍵還是更多地進(jìn)行媒體的宣傳報(bào)道。當(dāng)然，這些媒體消息必須是有利于企業(yè)的。如果缺乏媒體的支撐和傳播，企業(yè)的形象就不可能轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)的形象。企業(yè)的形象終究還是要得到市場(chǎng)和社會(huì)承認(rèn)的。

營(yíng)銷，在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上，向網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)

移動(dòng)通訊至今才醒悟，原來自己真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是聯(lián)通、電信，而是騰訊。當(dāng)國(guó)美、蘇寧這些傳統(tǒng)電器商城被如猛虎似的京東商城所蠶食其絕大部分市場(chǎng)收益時(shí)，才明白原來電器也可以通過強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售出……

社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，你拒絕進(jìn)步，就是坐以待斃的開始，作為酒店業(yè)亦同，我們不能僅僅靠傳統(tǒng)的上門拜訪，簽署商務(wù)協(xié)議客戶的名義來招攬我們的生意，我們應(yīng)更多的想想，如何利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)來武裝自己，從而建立起自有龐大的客戶群體。

OTA市場(chǎng)在酒店業(yè)已不算什么新奇之舉，但隨著微博時(shí)代的來臨，進(jìn)而演變到今天微信一片天，等等這一切我們都應(yīng)該反思、反省。當(dāng)國(guó)內(nèi)著名經(jīng)濟(jì)型酒店品牌布丁連鎖酒店成功啟用微信預(yù)定平臺(tái)瘋賣房間、大撈收益時(shí)，還有很多人對(duì)“微信”處于懵懵懂懂的階段。

如何利用這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來進(jìn)行我們產(chǎn)品的促銷，如何在此基礎(chǔ)上來創(chuàng)新出我們與眾不同的營(yíng)銷平臺(tái)。這才是我們要考量的重點(diǎn)。

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，將80%市場(chǎng)份額空間打造穩(wěn)固

大凡有點(diǎn)規(guī)模的酒店管理公司，都在打造自己的會(huì)員系統(tǒng)，設(shè)立CRS中央預(yù)定中心，目的都是為了自有品牌培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。是的，酒店80%的收入來源于20%的忠誠(chéng)客戶，這套2:8定律在行業(yè)里已廣為人知。

如何才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶?如下三點(diǎn)顯得尤為重要：

了解其習(xí)慣。忠誠(chéng)客戶愿意長(zhǎng)住除了價(jià)格因素之外，深層次的原因一定是某些需求被滿足、被關(guān)注、被重視，然后對(duì)酒店產(chǎn)生好感或依賴。因此，酒店一定要想辦法了解客人的需求，摸清這些客戶的飲食起居等習(xí)慣，建立詳實(shí)的客史檔案，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)和考核，讓所有的員工清楚了解這些忠誠(chéng)客戶的各種習(xí)慣，提供更好的個(gè)性化服務(wù)。

與其主動(dòng)溝通。主動(dòng)與這些忠誠(chéng)客戶交流和溝通也是酒店的必修課。因?yàn)樵谂c其溝通中，可以充分了解他們的行程安排、住店感受和批評(píng)建議。酒店應(yīng)建立溝通機(jī)制，對(duì)為這些忠誠(chéng)客戶提供服務(wù)的部門制定定時(shí)溝通機(jī)制和隨時(shí)溝通機(jī)制，制定等級(jí)溝通和反饋機(jī)制，對(duì)何種問題、何種要求需要哪一級(jí)的管理人員出面解決和反饋等都要做出明確規(guī)定，以確保溝通的有效性。

做好關(guān)系維護(hù)。忠誠(chéng)客戶一般會(huì)和酒店簽署專門的住房協(xié)議，對(duì)房費(fèi)、用餐、洗衣、結(jié)賬等服務(wù)進(jìn)行約定。酒店也會(huì)根據(jù)淡旺季和節(jié)假日的不同，出臺(tái)各種促銷措施，這些措施只要宣傳，這些客戶們一定會(huì)知曉。雖與這些客戶有約定，但在不影響大原則的情況下，酒店應(yīng)該也讓這些忠誠(chéng)客戶享有一定的優(yōu)惠，避免讓其感覺厚此薄彼?？蛻袈?lián)誼會(huì)、給忠誠(chéng)客戶慶生、邀請(qǐng)其參加員工活動(dòng)、拉家常等維護(hù)措施都有利于增進(jìn)酒店對(duì)長(zhǎng)住客的了解，拉近彼此之間的距離。