周智勇：餐飲企業(yè)有權(quán)收取開(kāi)瓶費(fèi)或相關(guān)服務(wù)費(fèi)

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隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域奢侈淫逸之風(fēng)逐漸盛行，節(jié)能環(huán)保、循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的嚴(yán)重滯后，導(dǎo)致我國(guó)一方面資源嚴(yán)重匱乏，另一方面又嚴(yán)重浪費(fèi)，資源不足和能源利用效率低下已對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成了嚴(yán)重的制約。正因?yàn)槿绱?，黨中央才高度重視建立“節(jié)約型社會(huì)”和“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)”，出臺(tái)八項(xiàng)規(guī)定。十六屆五中全會(huì)通過(guò)的《建議》把“節(jié)約資源”確定為我國(guó)的一項(xiàng)基本國(guó)策，這充分說(shuō)明中央對(duì)節(jié)約資源工作的極為重視?！皹?gòu)建節(jié)約型社會(huì)”是黨中央提出的戰(zhàn)略號(hào)召，也及時(shí)確定下了我國(guó)未來(lái)發(fā)展的基本國(guó)策。

隨著中央政策效應(yīng)的顯露，全國(guó)各地也不斷傳出一些有關(guān)譴責(zé)酒店消費(fèi)浪費(fèi)的聲音，而且矛頭僅指向經(jīng)營(yíng)者：邯鄲市工商局、消協(xié)以公開(kāi)信的方式，譴責(zé)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者的“四種損害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為”，包括：設(shè)置最低消費(fèi);謝絕自帶酒水或收取開(kāi)瓶費(fèi);收取另行消毒餐具、毛巾等配套服務(wù);以格式合同、通知等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定行為，認(rèn)為上述經(jīng)營(yíng)行為均為“霸王條款”。有獨(dú)無(wú)偶，烏魯木齊市工商行政管理局也公開(kāi)宣布禁止餐飲企業(yè)設(shè)置最低消費(fèi)。據(jù)悉，商務(wù)部也在積極醞釀出臺(tái)《餐飲業(yè)管理辦法》，包間費(fèi)和最低消費(fèi)應(yīng)只選其一。這些爭(zhēng)論與討伐之聲由來(lái)已久，作為一個(gè)飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，同時(shí)也是生活中消費(fèi)者，筆者愿意拋磚引玉，與社會(huì)各界交流不同拙見(jiàn)：

疑問(wèn)之一：為何不能收取最低消費(fèi)與包間費(fèi)?

1、收取最低消費(fèi)與包間費(fèi)是霸王條款嗎?

按照百度百科顯示，霸王條款就是一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。其長(zhǎng)期存在有兩個(gè)原因：第一，生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者處于壟斷地位，消費(fèi)者別無(wú)選擇;第二，信息不對(duì)稱，消費(fèi)者不知道可以選擇什么。

眾所周知，中國(guó)改革開(kāi)放三十年的今天，飯店業(yè)、餐飲業(yè)(前者專指各星級(jí)酒店及其附屬的餐飲設(shè)施，后者專指各類社會(huì)餐飲酒樓餐廳，為方便起見(jiàn)，本文統(tǒng)稱為酒店業(yè))供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于市場(chǎng)需求，酒店業(yè)早已從最初的陽(yáng)春白雪淪為下里巴人，無(wú)論是負(fù)責(zé)星級(jí)酒店的各級(jí)旅游飯店協(xié)會(huì)，還是負(fù)責(zé)餐飲管理的飯店業(yè)協(xié)會(huì)，抑或各地地方統(tǒng)計(jì)局，都能列舉出一系列充足的數(shù)據(jù)來(lái)證明：市場(chǎng)上各級(jí)各類酒店供給應(yīng)有盡有，殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、供過(guò)于求早已經(jīng)造成酒店業(yè)利潤(rùn)率嚴(yán)重下滑，甚至多年全行業(yè)虧損，何來(lái)壟斷?不僅如此，由于酒店缺乏充足的利潤(rùn)與資金進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新，更新改造緩慢，盈利能力低下，從業(yè)人員的待遇福利嚴(yán)重偏低，用工荒越鬧越荒，加上食品原材料、能源等成本不斷上揚(yáng)，已成為社會(huì)各行業(yè)中利潤(rùn)墊底的產(chǎn)業(yè)。

同時(shí)，現(xiàn)代社會(huì)信息爆炸，消費(fèi)者有充足的渠道去了解酒店供給、價(jià)格、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等所有消費(fèi)信息，拋開(kāi)電視、電影、廣播、報(bào)刊、社團(tuán)等傳統(tǒng)媒體外，團(tuán)購(gòu)、折扣卡、積分卡、官網(wǎng)、微博等渠道也令信息源源不斷，消費(fèi)者有充足的方式去了解和選擇。據(jù)“中國(guó)旅游研究院2012年發(fā)布的《中國(guó)休閑旅游客戶需求趨勢(shì)研究報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為游客獲取信息、進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)訂、對(duì)旅行服務(wù)進(jìn)行投訴的重要途徑，四成以上國(guó)內(nèi)游客已采用網(wǎng)站、BBS、論壇獲取出游信息”不僅如此，經(jīng)營(yíng)者還需要去做好客戶的開(kāi)發(fā)、維護(hù)工作，唯恐失去每一位客戶。如何談及信息不對(duì)稱?

所以，酒店業(yè)不是壟斷的行業(yè)，反而是市場(chǎng)化最充分、競(jìng)爭(zhēng)最充分的行業(yè)，與國(guó)際接軌最早、最能按照國(guó)際慣例運(yùn)作的行業(yè)，自然也就沒(méi)有資格和能力制定和實(shí)施霸王條款。

2、收取最低消費(fèi)與包間費(fèi)是否合理?

酒店的產(chǎn)品是什么?幾十年前全世界的專家學(xué)者就給其下了準(zhǔn)確的定義：酒店的產(chǎn)品是服務(wù)!是包括了客房、菜肴、環(huán)境、文化、員工等有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)的所有綜合因素的服務(wù)產(chǎn)品!而非消費(fèi)者及某些人士所片面理解的單純的菜式或客房或其他任何實(shí)物。因?yàn)榫频瓿鍪劭头績(jī)H僅是銷售某一個(gè)時(shí)段的使用權(quán)，客人購(gòu)買的絕不是該房間的所有權(quán)或其他權(quán)益。同樣，消費(fèi)者到餐廳消費(fèi)，享受到的不僅僅廚師精心出品的菜肴，同時(shí)還享受了酒店裝修營(yíng)造出來(lái)優(yōu)雅的環(huán)境、樓面服務(wù)員所提供的迎送、擺臺(tái)、斟茶、倒酒等所有一系列餐飲服務(wù)，享受到了酒店所營(yíng)造出來(lái)的餐飲文化。因此，酒店的產(chǎn)品是一個(gè)綜合產(chǎn)品的結(jié)晶。

理解了這一點(diǎn)，就理解了為何消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在收費(fèi)上所表現(xiàn)出來(lái)的理念、文化、法規(guī)甚至法律層面的差異。

從消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)看，酒店提供的產(chǎn)品就是菜肴+酒水，所以我有權(quán)利單獨(dú)選擇菜肴而不選擇酒水。逢年過(guò)節(jié)期間預(yù)定年夜飯被告知有最低消費(fèi)或者不能點(diǎn)菜只能選擇套餐，覺(jué)得自己的權(quán)益受到損害，因此深惡痛絕呼吁取締。但是從經(jīng)營(yíng)者角度出發(fā)，其經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是綜合了菜肴、酒水、裝修、環(huán)境、音樂(lè)、文化等各種因素的綜合產(chǎn)品，缺一不可。消費(fèi)者既然選擇來(lái)餐廳用餐，就應(yīng)該尊重經(jīng)營(yíng)者依法自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。在春節(jié)期間，按照我國(guó)法律，經(jīng)營(yíng)者要為沒(méi)有返鄉(xiāng)而留下來(lái)為顧客服務(wù)的員工發(fā)放三倍工資的節(jié)日加班費(fèi)，過(guò)年期間所采購(gòu)的原材料比平時(shí)上浮30%-50%甚至100%，誰(shuí)來(lái)為成本上漲買單?總不能強(qiáng)行要求所有經(jīng)營(yíng)者都學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)吧?加上真正的壟斷行業(yè)導(dǎo)致的水電煤氣等價(jià)格上揚(yáng)，節(jié)假日收費(fèi)自然高于平日。一邊想要高品質(zhì)的服務(wù)，一邊希望付出最低的費(fèi)用是不現(xiàn)實(shí)的。

深圳是我國(guó)市場(chǎng)化程度最高、競(jìng)爭(zhēng)最充分的城市，在北京、上海等城市普遍盛行的禁止消費(fèi)者自帶酒水和收取開(kāi)瓶費(fèi)的行規(guī)在深圳只有少數(shù)同行實(shí)行，這充分反映了市場(chǎng)這只無(wú)形之手的力量，只要沒(méi)有侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)并履行了事先告知的義務(wù)，是否實(shí)施某項(xiàng)行規(guī)就應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)者自行決定。不能為了片面保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利而赤裸裸的侵犯經(jīng)營(yíng)者的基本權(quán)利，如果這樣做最終受損害的不僅是經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者的利益也會(huì)同樣受損。因?yàn)楫?dāng)經(jīng)營(yíng)者無(wú)利可圖時(shí)，勢(shì)必任意降低出品品質(zhì)、原材料質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，偷工減料、偷梁換柱等等，如同旅行社的零團(tuán)費(fèi)一樣，最后受傷的是否是消費(fèi)者呢?

3、為何要收取最低消費(fèi)與包間費(fèi)?

從餐廳經(jīng)營(yíng)者的角度出發(fā)，酒店產(chǎn)品提供是有差異的。如同航空公司的艙位分為頭等艙、公務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙一樣，享受的服務(wù)也不同，因而支付的費(fèi)用也不一樣。在頭等艙，VIP客戶的座位更加寬敞舒適，有更加完善的娛樂(lè)設(shè)施，食物可以單獨(dú)配備自選，在單獨(dú)區(qū)域辦理登機(jī)牌，有專門的乘務(wù)員服務(wù)等等，航空公司之所以能提供這些更佳的服務(wù)，是因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)購(gòu)買飛機(jī)機(jī)型的時(shí)候，已經(jīng)支付了比經(jīng)濟(jì)艙更加昂貴的成本費(fèi)用，并且在運(yùn)營(yíng)中要支出更多的費(fèi)用，當(dāng)然要在后期運(yùn)營(yíng)中逐漸收回這些成本并通過(guò)更加高端的環(huán)境和服務(wù)來(lái)贏取更多的利潤(rùn)，所以其價(jià)格為經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)的1.5倍且不能打折(航空公司季節(jié)性促銷升艙即經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)可以升級(jí)使用頭等艙座位和服務(wù)的情形除外)，目前似乎還沒(méi)有見(jiàn)到哪位顧客強(qiáng)制性要求僅支付經(jīng)濟(jì)艙的價(jià)格就必須享受頭等艙的服務(wù)吧?

同樣，餐廳的包間為用餐的獨(dú)立空間，一般帶有洗手間甚至電話間或化妝間或者會(huì)客區(qū)域，具有私密性的特點(diǎn)，裝修可能比大廳更加高檔豪華，有專人服務(wù)員提供服務(wù)(一般的情況是大廳一個(gè)服務(wù)員服務(wù)三張餐臺(tái)的客戶，而包間是一個(gè)服務(wù)員服務(wù)一個(gè)包間，賓客舒適度更高)適合消費(fèi)能力較高的客戶選擇使用。商家在裝修包間時(shí)付出了更多的裝修成本，在運(yùn)營(yíng)時(shí)提供了更加高端的服務(wù)和人力成本，單個(gè)餐位占用了更多的面積和空間，這些當(dāng)然需要在后期的運(yùn)營(yíng)中收回成本并且爭(zhēng)取贏得更多的利潤(rùn)。大廳是所有客人共享空間、服務(wù)和設(shè)施(如洗手間)，適合普通客戶使用。這兩項(xiàng)費(fèi)用的收取是保證商家基本經(jīng)營(yíng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只要商家在客戶消費(fèi)前以各種形式明確告知客戶了，就給予了客戶選擇的權(quán)利：如果客戶希望經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可以選擇大廳消費(fèi)或其他餐廳消費(fèi);如果需要使用包間，就需要達(dá)到一定的消費(fèi)水準(zhǔn)，并且付出更多的費(fèi)用才能享受到相應(yīng)的服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》合同法第三條：合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。消費(fèi)者也不應(yīng)該也不能把自己的意愿強(qiáng)加給經(jīng)營(yíng)方。換句通俗的話，你總不能在只有兩位顧客的情況下，僅點(diǎn)兩個(gè)炒青菜就強(qiáng)制性要求商家提供包房服務(wù)吧?酒店業(yè)已經(jīng)是充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，各式各樣的消費(fèi)場(chǎng)所多如牛毛，根本不存在壟斷的問(wèn)題，消費(fèi)者完全有權(quán)選擇適合自己消費(fèi)的場(chǎng)所。如果覺(jué)得收取最低消費(fèi)和包間費(fèi)不合理，完全可以到不收取最低消費(fèi)和包間費(fèi)的餐廳去消費(fèi)，或者干脆直接到大廳消費(fèi)!另一方面，經(jīng)營(yíng)者根據(jù)市場(chǎng)行情及自身經(jīng)營(yíng)狀況，也有權(quán)制定合理的價(jià)格，只要不是天價(jià)，只要提前告知，一切就應(yīng)該交給市場(chǎng)這只無(wú)形的手去調(diào)節(jié)平衡。如果價(jià)格收費(fèi)不合適不合理，消費(fèi)者有權(quán)用腳去投票。

2013年深圳春節(jié)年夜飯的預(yù)定現(xiàn)象再次體現(xiàn)了市場(chǎng)這只無(wú)形之手的力量。由于新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)提倡理性消費(fèi)、反對(duì)鋪張浪費(fèi)并以身作則，導(dǎo)致深圳年夜飯預(yù)定比常年下降40%，為適應(yīng)這種變化深圳大部分飯店都取消了往年慣常實(shí)施的年夜飯?zhí)撞秃妥畹拖M(fèi)，消費(fèi)者可以自由點(diǎn)菜，經(jīng)營(yíng)者只加收10%-20%的服務(wù)費(fèi)。此事實(shí)進(jìn)一步說(shuō)明，在一個(gè)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，市場(chǎng)這只無(wú)形之手可以完全發(fā)揮作用而無(wú)需行政權(quán)力的介入，輿論的討伐(甚至可以說(shuō)是暴力)對(duì)經(jīng)營(yíng)者是不公平的。

疑問(wèn)之二：為何不能收取開(kāi)瓶費(fèi)或相關(guān)服務(wù)費(fèi)?

如前所述，酒店的產(chǎn)品絕非單純的客房與菜肴，而是結(jié)合了有形的產(chǎn)品如菜式和無(wú)形的產(chǎn)品如服務(wù)，歸根到底，酒店產(chǎn)品是綜合性的服務(wù)，因此，客人到餐廳用餐時(shí)，環(huán)境、裝修、音樂(lè)、文化、菜肴、酒水、員工的服務(wù)等等，都是餐廳提供服務(wù)產(chǎn)品密不可分的一部分。

餐廳之所以拒絕客人自帶酒水，往往出于兩個(gè)原因：第一，客人到餐廳用餐如果自帶酒水，偏偏這個(gè)酒水是假冒偽劣產(chǎn)品，客人喝壞了肚子，如何甄別是誰(shuí)的責(zé)任?第二，酒水也是餐廳的產(chǎn)品一部分，如果客人都自帶酒水，那么是否應(yīng)自帶酒杯，自己斟酒，自行搬運(yùn)呢?酒店經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有義務(wù)為這些自帶“產(chǎn)品服務(wù)”的客戶服務(wù)啊!客人都自帶酒水，經(jīng)營(yíng)者為餐廳裝修的投入、員工的人工成本、購(gòu)置酒水等成本如何收回?消費(fèi)者為了降低用餐費(fèi)用而不顧餐廳的聲明一味強(qiáng)行自帶酒水，猶如顧客到商場(chǎng)去說(shuō)：“我只買西服的上裝，不買西褲，你一定要賣給我!”或者說(shuō)“我只買電視機(jī)，但是顯像管你幫我拆出來(lái)，我不要，這樣可以便宜些”，是否都讓人難以接受呢?這兩種情況與消費(fèi)者自帶酒水都是一樣的道理。

按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！M(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！边@里所指的消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選，自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，指向的應(yīng)該是不同餐廳的比較，比如這家收取費(fèi)用高，你可以選擇收費(fèi)低的餐廳，或者這家收費(fèi)，另外一家不收費(fèi)，你可以選擇不收費(fèi)的餐廳。而不應(yīng)該像有些道德衛(wèi)士所理解的我就要到你這家餐廳來(lái)，你收取費(fèi)用就不合理不合法!雖然我知道你的規(guī)定，但是我偏不給!那豈非成了國(guó)內(nèi)典型的霸王消費(fèi)吃霸王餐嗎?經(jīng)營(yíng)者在法律范圍內(nèi)自主定價(jià)、合法經(jīng)營(yíng)的權(quán)利又有什么保障呢?

筆者認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者也有權(quán)利去篩選與自己餐廳定位相符的顧客，決定自己餐廳的經(jīng)營(yíng)模式供客人選擇。消費(fèi)者去餐廳用餐，飲料、酒水與食品都是酒店產(chǎn)品一部分，只要在消費(fèi)者消費(fèi)前已經(jīng)通過(guò)通知、聲明、店堂告示等方式明白無(wú)誤地告知了消費(fèi)者，同時(shí)，這通知、聲明、店堂告示與現(xiàn)行法律無(wú)相悖之處，那么雙方就應(yīng)該依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。” 雙方進(jìn)行平等、公平的交易。

還有簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)知識(shí)需要給廣大消費(fèi)者提示的是：社會(huì)上普遍認(rèn)為酒店的菜肴，特別是酒水標(biāo)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)零售價(jià)，所以認(rèn)為是不合理的，是暴利行業(yè)。其實(shí)這是對(duì)酒店業(yè)普遍存在的誤解，其根基就在于不理解酒店的產(chǎn)品不僅僅是有形的酒水，同時(shí)更多的是無(wú)形的服務(wù)(包括裝修、文化、音樂(lè)、員工服務(wù)等等，順便提一句，酒店播放背景音樂(lè)也是要向音樂(lè)協(xié)會(huì)上繳費(fèi)用的)。酒店按市場(chǎng)價(jià)購(gòu)入的原料、酒水，其金額僅是酒店的直接的經(jīng)營(yíng)成本，還有很多裝修折舊、人工費(fèi)用、衛(wèi)生費(fèi)、能源費(fèi)用、租金、攤銷、玻璃器皿、不銹鋼、布草制服、客耗品等等許多間接費(fèi)用都要攤?cè)朊恳坏啦穗扰c每一支酒水的價(jià)格中，所以其售價(jià)高于市場(chǎng)零售價(jià)就不足為奇了。按照目前國(guó)內(nèi)酒店的經(jīng)營(yíng)效益，雖然毛利雖普遍相對(duì)較高，但最終利潤(rùn)非常薄，能高于8%就已經(jīng)非常成功了，甚至很多餐廳虧損，成為酒店的負(fù)擔(dān)。社會(huì)餐飲的效益也不容樂(lè)觀，所以其出現(xiàn)的用工荒說(shuō)明了經(jīng)營(yíng)者的難處：?jiǎn)T工收入低，工作時(shí)間長(zhǎng)，壓力大負(fù)荷重，沒(méi)有白領(lǐng)有面子，愿意從事該行業(yè)的年輕人越來(lái)越少。

事實(shí)證明，在法律相對(duì)更加健全的西方，謝絕自帶酒水和收取開(kāi)瓶費(fèi)是行業(yè)多年通行的作法，是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者相互尊重的體現(xiàn)，是保護(hù)經(jīng)營(yíng)者正常經(jīng)營(yíng)權(quán)益不受損害必要的措施。法律不能被道德所綁架，輿論不能單一考慮消費(fèi)者權(quán)利而一味損害經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利!更何況以目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀，整個(gè)酒店業(yè)都已經(jīng)陷入企業(yè)低利潤(rùn)、員工低收入的怪圈。假如這種錯(cuò)誤的輿論持續(xù)下去，勢(shì)必使蕭條落寞的酒店服務(wù)業(yè)更加雪上加霜!