客房管理方法的誤區(qū)

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　客房是勞動密集型的服務性行業(yè)，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。中國飯店業(yè)要提高現(xiàn)代客房管理水平，就必須在自身的發(fā)展過程中抓緊時間學習和不斷吸收、引進國際先進管理技術，即所謂的“洋為中用”。而現(xiàn)代客房管理方法中存在著許多陷阱和誤區(qū)，要如何避免陷阱走出誤區(qū)就是今天我們要討論的問題。

　　1.推行現(xiàn)代客房管理方法目的不明確

　　在引入現(xiàn)代客房管理方法時，中國部分管理者并未把它當作飯店發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，在推行上存在著嚴重的短期行為傾向，更多的是注重短期效益，而沒有長遠規(guī)劃和后續(xù)行為。如：飯店文化建設中，一些管理者沒有把它看作是一種能夠促進飯店發(fā)展的長期戰(zhàn)略、看作是無形資產的長期投資，而是一時趕時髦、不長期堅持，于是使管理方法的推行無法系統(tǒng)化、深入化。

　　國內一些飯店參與ISO9000國際質量認證，卻未能充分認識TQM這一管理方法的內涵，它們往往把取得第三方認證作為最終目標，把認證過程看作一種形式，沒有從顧客需求出發(fā)，認為取得認證就可以一勞永逸，沒有把全面質量管理作為一項長期的基礎工作來做。

　　一些飯店在推行知識管理的過程中，錯誤地認為：知識管理本身就是管理的目的。許多飯店執(zhí)行知識分享方案，是因為它們認為：不久后自然會有收獲?；蛘咭詾椋河行艿臋C構必定能夠跨部門地分享知識，這正是盲點所在。推動知識管理的目的不在于催生知識管理，而在于處理飯店最迫切的問題。

　　這些現(xiàn)象反映了中國管理者較為重視過程而忽視結果，這與重視權威和表面形式，而忽視實效性的思維方式有很大關系。

　　2.運用管理方法缺乏獨創(chuàng)性

一些飯店在對從西方傳入、有著不同文化背景的現(xiàn)代客房管理方法的運用過程中，存在生搬硬套、單一化、雷同化的現(xiàn)象。一位著名飯店的總裁說：“大飯店成功的經驗往往是小飯店失敗的關鍵因素。”

　　一些飯店的CI戰(zhàn)略大同小異，它們往往運用一些大而化之的理念、標語，如：“質量第一”、“顧客就是上帝”等。很難達到飯店識別的目的、無法反映出飯店的個性。在運用現(xiàn)代客房管理方法時，未能對本飯店的具體特點進行詳細和具體的分析，缺乏創(chuàng)新，易出現(xiàn)千篇一律、缺乏個性的現(xiàn)象。

　　一些飯店每年花費大量資金，去采用全面質量管理和飯店再造策略，移植或建設質量管理模式和組織流程，但它們都沒有如愿地建立起這樣的機制，甚至還損害了飯店原有的機制，這是因為各個飯店的情況不盡相同。

　　飯店在采用準時化生產(JIT)時，除非根據飯店的特點，對本飯店的成本、價格、利潤法則，對浪費和附加價值，對個人效率與團隊效率，對單純改善(表面效益)與流程改進(真正效益)等進行重新認識，準確了解準時化生產這種管理方法在本飯店的真正內涵，否則飯店將仍處在原來的水平上，達不到任何成效。

　　從眾心理導致中國部分飯店管理者對新型的管理方法趨之若鶩，而在運用過程中的求同思維、相互效仿，常常造成管理模式缺乏個性，不能針對不同規(guī)模、不同實力的飯店，在充分發(fā)揮員工創(chuàng)造力的基礎上，進行配套管理。

　　3.對管理方法理解及運用的偏差

一些飯店在引進國外先進的現(xiàn)代客房管理方法時，無視管理方法本身的內涵與外延，主觀臆斷，將其無限擴大化，把許多與此無關的飯店活動都包括進來，這不僅影響了這種管理方法的推行，還會使其他管理職能的實現(xiàn)受到影響。

　　以“飯店文化建設”為例，當這一管理方法從西方傳入中國，便在中國形成了一個飯店文化熱潮。飯店不管管理中的一些具體內容與飯店文化是否有關，都向飯店文化靠，飯店文化被理解為飯店的一切經營管理思想、經營管理過程、經營管理行為，這就是一種盲目擴大化的做法。

　　自20世紀90年代國際上提出“綠色營銷”思想以來，中國對此的反應也十分熱烈，但在“綠色浪潮”的表象背后，對于整體理念理解的偏差及行動上的功利主義，如：將“綠色飯店”片面理解為在經營中的節(jié)電、節(jié)水、減少一次性用品；將ISO14000或其它標準作為臨時性的“文件運動”，突擊組建班子應付相應的檢查工作，以此換取“證書”、“標牌”，作為對外宣傳的工具。這些只能導致這一全新的經營哲學變成“集體有意識”的短期行為，而流于形式或如過眼云煙。

　　魯特杰斯大學學習戰(zhàn)略聯(lián)盟理事基尼•斯羅文斯基經過10年的研究后發(fā)現(xiàn)：公司聯(lián)盟中成功的只有25%，50%的聯(lián)合沒有達到它們的預定目標，對另外25%的公司來說，聯(lián)合是災難的開始。失敗的主要原因是技術水平和商業(yè)能力不平衡。另外，不同企業(yè)之間的文化碰撞也是失敗的主要原因之一。邁克金斯研究了1950年到1985年間的公司后發(fā)現(xiàn)：其中53%的公司因沒有贏利而退出了聯(lián)盟關系。
許多的M&A失敗歸因于執(zhí)行者的以自我為中心，而缺少對股東的獎勵。證據是飯店間的聯(lián)姻很少成功。通常，這些M&A總是缺少優(yōu)秀的戰(zhàn)略理論，并且總是對“飯店合并后的協(xié)力優(yōu)勢”和兼并的額外補償調節(jié)抱有不切實際的幻想。

　　這些方面的誤區(qū)根源于中國傳統(tǒng)管理思想中“大而全”的思路，盲目地容納、不辨析、缺乏科學性和嚴謹性，使一些管理方法界限模糊，起不到應有的管理效果。

　　4.推進管理方法中的虛置化

　　一些飯店沒有根據推進現(xiàn)代客房管理方法的需要，建立起相應的操作機構及相應的制度，使現(xiàn)代客房管理方法的運作缺乏組織和制度保障。

　　CIS和全面質量管理等管理方法的推進，需要建立專門的負責機構，而在中國的許多飯店中，往往由一些其他職能部門代管、兼行職能，不夠專業(yè)化、正規(guī)化。

　　CS戰(zhàn)略強調：只有最大限度地滿足你的顧客，才能使飯店在激烈的市場競爭中增加活力，進入“義利合一”的境界，從而獲得持久的發(fā)展。這就對飯店文化提出了很高的要求，也對員工的素質提出了較高的要求。但目前中國的大多數(shù)飯店由于客觀因素的制約，很難達到這種要求，中國也缺乏成熟的市場經濟、成熟的消費心理來促使CS的產生。

　　一些飯店在推動知識管理時，沒有設置專人負責，最后導致“雷聲大，雨點小”。根據實際經驗顯示：飯店要推動知識管理，除了信息科技人才，還需要四個專職人員，否則此種管理方法就形同虛設。

　　中國管理思想中對非正式組織、非正式目標比較看中，而未能對正式組織與正式目標足夠重視。中國人注重人際關系，強調“人重于事”，主張采取“動之以情，曉之以理，章之以法”的精神，將“法”作為管理的最后手段。中國人“重人輕法”的管理思想缺乏制約性，這一弊端使得許多中國飯店在推行現(xiàn)代客房管理方法時步履維堅。

　　5.執(zhí)行中將管理方法簡單化、片面化

一些管理者在對現(xiàn)代客房管理方法理解擴大化的同時，在執(zhí)行中卻存在許多片面化、簡單化的現(xiàn)象，造成“知其然，而不知其所以然”，僵化地套入模式，而沒有全面、客觀地思考問題。

　　一些飯店在推行飯店文化戰(zhàn)略的時候，不能讓精神文化、物質文化、制度文化有機統(tǒng)一。中國許多CIS策劃機構把CIS簡單地看作是飯店徽標，僅注重視覺特征而忽視行為特征，忽視構建飯店的內部運行機制，如：管理方法、新產品開發(fā)、技術革新、發(fā)展戰(zhàn)略等多方面的配合，忽視CI的流程操作。

　　在全面質量管理中，一些飯店以ISO9000作為質量管理的最高標準，其實ISO9000是一套適用于大多數(shù)行業(yè)的管理標準，因此適合該狀況的標準就具有相對性和動態(tài)性，而不能把它作為質量管理的最高標準。

　　一些飯店高談“現(xiàn)代客房管理”，走“知識管理”模式，而知識管理以知識經濟為外在條件。只有當“以知識為基礎的經濟”形態(tài)有一定的發(fā)展時，才促成飯店管理形態(tài)的變遷，即出現(xiàn)知識管理。而我國飯店目前還談不上知識經濟，也就很難進行知識管理。另一方面，知識管理以人的素質提高為內在條件。人是知識的載體，經過人的思維加工后的信息才能稱為知識。我國很多飯店，尤其是國有飯店，不僅缺乏真正的經理人才，而且缺乏適應市場競爭的技術人員。知識管理要求的是技術密集型的管理，而我國尚以勞動密集型和資本密集型生產為主，在這種情形下，飯店盲目進行知識管理，最終只能導致失敗。

　　有效推行現(xiàn)代客房管理方法

1.正確選擇適合本飯店的管理方法

對于從西方傳入的現(xiàn)代客房管理方法，不能趕時髦、走形式、一轟而上，而要從飯店需要出發(fā)，在充分了解本飯店的發(fā)展狀況和具體條件的前提下，按飯店實際需要有目標地選擇現(xiàn)代客房管理方法。因為，企業(yè)文化是在企業(yè)長期的經營實踐中形成的，就像血液一樣，滲透在企業(yè)的各個部分。企業(yè)文化是不可復制的，它可以借鑒，但不可生搬硬套，沒有可以隨意套用的固定模式。因此，在推行現(xiàn)代客房管理方法時應著力克服短期行為，把對單項管理方法的運用，納入飯店的長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，使之系統(tǒng)化、制度化，這樣才更利于取得良好的管理成效，從根本上變革飯店。

　　2.正視中國文化的不足和優(yōu)勢

針對中國傳統(tǒng)文化中存在的缺陷與偏頗之處，通過與西方管理思想的對比，不斷完善自我。即在推行現(xiàn)代客房管理方法時，有意識地強化自身的“制度化、規(guī)范化、科學化”的思想，重視管理方法推行目標的樹立、重視相應組織的建立、重視飯店內部決策的民主化、重視控制中理性成份的加強等。只有這樣，現(xiàn)代客房管理方法的推行才能更加科學、合理，體現(xiàn)出其原本的優(yōu)勢。

　　與此同時，飯店應總結中國傳統(tǒng)管理經驗，發(fā)揚以人為本、團隊精神等優(yōu)秀的管理理念，在此基礎上結合時代需要和環(huán)境變化，推行現(xiàn)代客房管理方法，尋求東西方管理文化的契合點，發(fā)揮管理的跨文化優(yōu)勢。

　　3.準確理解管理方法的內涵

管理需要的是實用、是效果、是一種集成，也就是說飯店應根據管理要素，針對飯店的內外部環(huán)境和它的資源，如：飯店的規(guī)模、產品、技術、市場、資金，以及股東的利益等，采取一種具有適應性、協(xié)調性、相關性的管理理論和方法，而不是簡單的模仿。

　　管理是一種理念，是飯店經營者的一種商業(yè)哲學和思維方法。任何一種管理制度、管理方法都可以是“共有”的，惟有管理理念、飯店文化是“獨有”的。因此，飯店應從自身實際情況出發(fā)，在對本飯店有充分認識、了解的基礎上進行創(chuàng)新，在運用上力求突出中國特色、本飯店特色，創(chuàng)造性地引進、個性化地吸收，而不是僵化地生搬硬套。

　　對于從西方傳入的管理模式與管理方法，要先從其文化背景角度去理解，準確把握其內涵、外延，避免出現(xiàn)理解上的斷章取義、擴大化、單一化、片面化，更要注意避免受到本民族思維定勢和不良文化心態(tài)的影響。

　　4.構建良好的外部市場經營條件

有了好的現(xiàn)代客房管理方法，中國還必須建立具有完全意義的市場體制;必須有良好的政治、政策、法律環(huán)境;必須具備良好的科技與
教育環(huán)境；必須提高國民經濟水平及綜合國力等。缺乏這些經營條件，現(xiàn)代客房管理方法很難在中國飯店內順利推行。

　　5.培育真正的企業(yè)家

　　中國飯店業(yè)經營管理隊伍的整體素質不高，基本上未受過正規(guī)的飯店管理訓練，管理飯店基本上靠經驗、悟性，靠逐步摸索。缺乏企業(yè)家卓越的管理才能，再好的管理理論也無法得到有效地貫徹、落實。因此，企業(yè)家的素質直接影響，甚至決定了一個飯店的成敗與興衰。

　　6.運用的同時創(chuàng)造新的管理方法

　　現(xiàn)代社會中，真正的超一流飯店不僅以顧客為導向，同時還以競爭對手為核心導向，通過對游戲規(guī)則、技術標準的控制、壟斷取得優(yōu)勢地位，并獲取超額利潤。所以，新型管理方法的創(chuàng)造，將更有利于飯店在競爭中取勝。飯店必須在引進西方先進管理方法的同時，不斷創(chuàng)新，樹立自己的標準與模式，以提高飯店適應內外部環(huán)境變化的能力。

　　可見，中國飯店應在對“中國式管理”的研究過程中，將中國古代零散的管理哲學、管理思想系統(tǒng)化、理論化，結合現(xiàn)實情況與問題加以深刻領悟，以便從中得到啟迪，做到“古為今用”。同時，營造良好的外部市場經營條件，確保中國飯店業(yè)有效地推行現(xiàn)代客房管理方法，快速進入具有中國特色的科學管理時代。