怎樣管理好一家客房

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　我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)一家客房是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，其中不但要包含必要的管理知識(shí)還要有客房人員的用心。管理知識(shí)是一個(gè)客房走上合理運(yùn)做過(guò)程的必要基礎(chǔ)，是客房和諧發(fā)展的一個(gè)平臺(tái)。而與之同樣重要的是員工的心，每一個(gè)員工只有把自己當(dāng)成客房的主人，以一種主人翁的姿態(tài)參與客房各方面的建設(shè)，一個(gè)客房才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立住腳跟，也才能有良好的發(fā)展前途。
　　 現(xiàn)代隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，客房業(yè)作為其中不可缺少的部分也在日益發(fā)展。怎樣經(jīng)營(yíng)好一家客房呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下方面著手。
　　一． 企業(yè)文化——客房精神——文化是生產(chǎn)力
　　企業(yè)文化是一種軟性的管理方式。它主要從一種非理性的感情因素出發(fā)來(lái)充分調(diào)動(dòng)企業(yè)中的美意個(gè)員工的積極性和主動(dòng)性，又通過(guò)精神上的趨同而導(dǎo)致行為上的一致，把企業(yè)建設(shè)成為團(tuán)結(jié)奮發(fā)的集體。文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。
　　
　　隨著客房業(yè)的不斷發(fā)展，客房之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客房競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，這是一種基本的競(jìng)爭(zhēng)。然后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，廣義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是一種無(wú)形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。但最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，文化的競(jìng)爭(zhēng)是更高層次、更高品位的競(jìng)爭(zhēng)。
　　客房是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，客房產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是客房員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用客房文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高客房服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客房競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
　　
　　在現(xiàn)代客房競(jìng)爭(zhēng)中，我認(rèn)為首先應(yīng)該在客房的運(yùn)行過(guò)程中逐步建立起屬于本客房的.符合社會(huì)現(xiàn)實(shí)存在的，經(jīng)受過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的企業(yè)文化。它是客房的內(nèi)在精神，在很大程度上能夠活躍客房的管理運(yùn)做程序，同時(shí)客房得以以一個(gè)良好的客房形象去招攬顧客.留住顧客。
　　二． 企業(yè)戰(zhàn)略——客房目標(biāo)——發(fā)展的大道所在
　　現(xiàn)代客房要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就必須適應(yīng)外部環(huán)境的變化并做出積極正確的反應(yīng)，而連接客房與環(huán)境的則是客房的戰(zhàn)略計(jì)劃。戰(zhàn)略計(jì)劃確定客房營(yíng)銷活動(dòng)的方向.中心.重點(diǎn).發(fā)展模式以及資源的餓調(diào)出客房較長(zhǎng)期的發(fā)展配。駕御環(huán)境的發(fā)展變化，結(jié)合客房的資源狀況，規(guī)劃趨勢(shì)，制定出一個(gè)具有遠(yuǎn)見而又切合實(shí)際可行的發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)系到未來(lái)營(yíng)銷活動(dòng)的失敗，關(guān)系到客房的前途和命運(yùn)。
　　三． 客房管理細(xì)分——客房成敗關(guān)鍵------管理具體實(shí)踐
　?。ㄒ唬?客房質(zhì)量管理。飯店取得成功的關(guān)鍵是什么？是能生產(chǎn)、提供持續(xù)符合賓客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)；是能得到賓客滿意和信賴的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)?！≠|(zhì)量管理的最基本思路就是通過(guò)對(duì)飯店運(yùn)行中的每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行調(diào)查、分析，從而確定質(zhì)量管理的總體狀況。
　?。ǘ?客房能源管理。加強(qiáng)能源管理應(yīng)該是客房規(guī)劃建設(shè)以及運(yùn)營(yíng)階段的一個(gè)永恒的話題。作為客房的餓管理人員應(yīng)該注重客房的建筑節(jié)能.設(shè)備節(jié)能.人員節(jié)能，擁有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)和發(fā)展觀念合理處理好客房能源的分配和使用?？傊茉垂芾淼哪繕?biāo)是使客房在整個(gè)壽命周期的能源消耗及配套改造工程費(fèi)用降到最低。
　?。ㄈ?客房客戶管理?？头客ㄟ^(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益?？蛻糇鳛楫a(chǎn)品和服務(wù)的接受者，對(duì)于客房至關(guān)重要。擁有客戶的客房才擁有生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而擁有穩(wěn)定客戶的客房才具有進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的寶貴資源。客戶管理的實(shí)質(zhì)是通過(guò)調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客戶維護(hù)并促進(jìn)客戶價(jià)值的提升。
　?。ㄋ模?客房技術(shù)研發(fā)與管理。技術(shù)研發(fā)能力是企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)發(fā)展的各個(gè)時(shí)期都離不開技術(shù)改善和研發(fā)管理。客房是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)門檻很低，如果其他行業(yè)具有實(shí)力的企業(yè)看重這塊市場(chǎng)并投入競(jìng)爭(zhēng)的話，短期內(nèi)很快能研發(fā)出在技術(shù)、質(zhì)量和成本方面超過(guò)基準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)水平的客房，很快成為強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，新客房的成長(zhǎng)速度往往是驚人的。如果客房經(jīng)營(yíng)者不能利用暫時(shí)形成的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇不斷研發(fā)出新產(chǎn)品，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，改進(jìn)技術(shù)研發(fā)管理能力，對(duì)企業(yè)而言往往是致命的。
　?。ㄎ澹?客房服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理。一個(gè)客房的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客房的利益多少有著十分大的聯(lián)系。顧客的滿意程度也大多由此決定。服務(wù)質(zhì)量形成于過(guò)程之中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，需要加強(qiáng)事先的過(guò)程設(shè)計(jì)，解決好影響過(guò)程的人、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等方面的問(wèn)題。以一個(gè)好的服務(wù)體系去面對(duì)客人。
　　（六） 客房目標(biāo)管理。目標(biāo)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理最集中的體現(xiàn)，企業(yè)在近期要達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)，通過(guò)制定詳細(xì)計(jì)劃來(lái)體現(xiàn)管理者的意志，以及達(dá)標(biāo)進(jìn)取的目的。沒(méi)有目標(biāo)的管理，也就是沒(méi)有質(zhì)量的管理。
　?。ㄆ撸?客房各部門的管理及其對(duì)管理者的管理。
　?。?） 對(duì)各部門的管理。在客房的運(yùn)行過(guò)程中，各部門之間的協(xié)調(diào)尤為重要。一個(gè)客房是一個(gè)運(yùn)做整體，無(wú)論是什么部門都在其中充當(dāng)著重要的角色，這樣哪一部分出現(xiàn)問(wèn)題都回影響到客房的運(yùn)行。
　?。?） 對(duì)管理者的自身管理。管理者要克服自滿的情緒。管理上最大的障礙是自滿。有些管理者在取得一些成績(jī)后，變得驕傲自滿，對(duì)市場(chǎng)漠然視之，攻心于既得利益，弱化對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。要克服工作中的自滿情緒，就必須注意企業(yè)內(nèi)部信息與外部環(huán)境的變化。從發(fā)展和開拓的角度出發(fā)，不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)，不斷追逐更高的工作目標(biāo)，保持工作活力和旺盛的生命力。
　?。ò耍?客房的創(chuàng)新。創(chuàng)新是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)的主要手段之一。對(duì)于飯店業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新具有特別重要的意義。因?yàn)橐话愕恼f(shuō)，飯店產(chǎn)品若非可見產(chǎn)品或涉及電腦軟件，難以申請(qǐng)專利；飯店服務(wù)更不可能獲得專利。它們都可以輕易地被人模仿和復(fù)制。在產(chǎn)品容易被人仿制的情況下，人們可以采取兩種截然不同的態(tài)度。既然我推出新產(chǎn)品，別人可以迅速仿制，那我就不去努力創(chuàng)新。我們知道個(gè)別飯店的一些管理人員和個(gè)別廚師采取的正是這種態(tài)度。這種態(tài)度顯然并不可取。我們提倡的是另一種態(tài)度：持續(xù)不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，走在同行業(yè)創(chuàng)新的前列，先聲奪人，以新取勝。
　?。ň牛?客房管理無(wú)小事?？头抗芾頍o(wú)小事，客房管理的任何一個(gè)方面都是非常重要的。
　　
　　四．客房是否能夠走向輝煌，它取決于管理者，但更取決于員工，只有共同的努力，客房才能夠走向輝煌，走向一個(gè)新的時(shí)代，一個(gè)嶄新而輝煌的時(shí)代。