服務(wù)效率成為銀行滿意度提升的主要瓶頸

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    近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大銀行紛紛在海內(nèi)外上市實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，在資金運(yùn)作能力及經(jīng)營(yíng)規(guī)模等硬實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)都取得了明顯的提升，然而在服務(wù)理念、服務(wù)效率及顧客關(guān)懷等影響對(duì)于顧客滿意度的服務(wù)軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)方面卻沒有明顯的提升的跡象；雖然很多銀行在營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整、自助柜員機(jī)投入及營(yíng)業(yè)廳環(huán)境改造等方面做了大量的工作，就近期關(guān)于銀行業(yè)顧客滿意度監(jiān)測(cè)研究的結(jié)果看，顧客對(duì)于和銀行的總體滿意度評(píng)價(jià)并沒有明顯的改善和提升。

    從心理學(xué)角度看，顧客服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果由顧客的“預(yù)期服務(wù)感受”和“實(shí)際服務(wù)感受”兩方面的差距決定，當(dāng)“實(shí)際感受”高于“預(yù)期感受”時(shí)，顧客對(duì)于服務(wù)的顧客評(píng)價(jià)表現(xiàn)為滿意，相反，當(dāng)“實(shí)際感受”低于“預(yù)期感受”時(shí)，則顧客評(píng)價(jià)表現(xiàn)為不滿意。就對(duì)消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果看，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于銀行的服務(wù)質(zhì)量其實(shí)也并沒有抱太高的期望和苛求，很多消費(fèi)者到銀行營(yíng)業(yè)廳都是有明確的任務(wù)去辦理業(yè)務(wù)，主要集中在存/取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)等，而很少去“感受服務(wù)質(zhì)量和享受的”，“盡快解決問題”是他們最大的需求，等待時(shí)間在“半個(gè)小時(shí)左右”也是可以接受的，他們對(duì)于銀行的服務(wù)最為關(guān)注的三項(xiàng)內(nèi)容包括“服務(wù)效率”、“安全性”和“環(huán)境舒適”。

    “服務(wù)效率”是顧客對(duì)于銀行滿意度評(píng)價(jià)最為重要的一個(gè)指標(biāo)，大多消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在到銀行辦理普通業(yè)務(wù)，半個(gè)鐘頭是免不了的，也是可以接受的，但是“服務(wù)流程復(fù)雜”、“辦理窗口少”和“人員操作不熟練”是“服務(wù)效率”低下的表現(xiàn)，也是造成長(zhǎng)時(shí)間等待排隊(duì)的主要原因，由于需要較長(zhǎng)的等待時(shí)間，也引發(fā)了其他各方面配套的服務(wù)需求，包括提供報(bào)紙、雜志、飲水、音樂、電視等客戶關(guān)懷層面的內(nèi)容。

    “安全性”也是大多數(shù)銀行顧客非常關(guān)注的內(nèi)容，他們擔(dān)心提交給銀行齊全的個(gè)人資料有沒有作安全保護(hù)和管理，不知道會(huì)不會(huì)外泄到其他地方；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外經(jīng)常有各類閑雜人員在閑逛，引起一些大額存取款的客戶的擔(dān)憂，而且現(xiàn)在很多營(yíng)業(yè)只配一名保安人員在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)環(huán)境，他們還要充當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員，如果真的出現(xiàn)治安問題也不知道能不能及時(shí)得到控制；還有，對(duì)于安裝在馬路邊的自助柜員機(jī)，消費(fèi)者還是比較擔(dān)擾其安全性，特別是一些治安環(huán)境比較差的城市，消費(fèi)者對(duì)于這方面的顧慮更為突出。

    “環(huán)境舒適”方面，大多數(shù)銀行客戶認(rèn)可銀行的硬件設(shè)施和環(huán)境的改善，他們認(rèn)為“現(xiàn)在的銀行環(huán)境都很不錯(cuò)，在硬件方面都比較容易實(shí)現(xiàn)提升，包括環(huán)境裝潢、座椅、等待叫號(hào)系統(tǒng)、自助柜員機(jī)等等”，然而在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程人性化、服務(wù)效率等軟件服務(wù)方面的提升需要花更多的時(shí)間和精力，要求在服務(wù)理念、管理制度、激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn)等方面的全方位作用才會(huì)有一定效果的提升，

    我們可以從更深層次的分析，我國(guó)目前銀行業(yè)在渠道管理和服務(wù)理念等方面尚存在深層的問題。第一，營(yíng)銷渠道資源結(jié)構(gòu)分配不均衡，部分網(wǎng)點(diǎn)的資源潛力發(fā)揮不出來(lái)，而有部分的網(wǎng)點(diǎn)資源又處于過度負(fù)荷，不少營(yíng)業(yè)廳的VIP服務(wù)區(qū)及理財(cái)區(qū)空若無(wú)人，服務(wù)人員空閑，而現(xiàn)金服務(wù)區(qū)則人滿為患，顧客抱怨不斷；第二，銀行業(yè)務(wù)流程設(shè)置繁雜，業(yè)務(wù)處理效率低下，不少過時(shí)的操作環(huán)節(jié)未能得到有效的改善和優(yōu)化，客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念尚未真正的體現(xiàn)出來(lái)；第三，通過營(yíng)業(yè)廳收集顧客信息、意見和需求然后進(jìn)行分析處理并做出快速反應(yīng)的機(jī)制尚未發(fā)展成熟。

    大部份銀行還處于從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向以客戶為核心的“市場(chǎng)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的漫長(zhǎng)過程中，

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的需求也在發(fā)生巨大的變化，以理財(cái)和個(gè)人信貸業(yè)務(wù)逐漸成為銀行重要的利潤(rùn)來(lái)源，由此也要求銀行網(wǎng)點(diǎn)在功能上作新的定位和職能轉(zhuǎn)型，在未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)從傳統(tǒng)的“出納網(wǎng)點(diǎn)”升級(jí)為“咨詢及銷售平臺(tái)”，將交易型業(yè)務(wù)引向自助型服務(wù)，提升服務(wù)效率，降低營(yíng)運(yùn)成本，從而可以集中精力提升服務(wù)水平和質(zhì)量。