Oracle-SaaS 專攻消費(fèi)行為生命周期管理

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     Oracle的客戶體驗(yàn)管理方案，專攻消費(fèi)行為生命周期管理，其中的應(yīng)用模塊包括在線客戶服務(wù)體驗(yàn)管理RightNow等。Oracle應(yīng)用軟件事業(yè)部副總經(jīng)理郭怡伯表示，SaaS服務(wù)將會(huì)是Oracle2013年積極開拓的重要市場。

    過去一年，Oracle相繼收購許多應(yīng)用軟件廠商，目前這些收購而來的技術(shù)已經(jīng)完成整并，日前并正式推出客戶體驗(yàn)管理方案，專攻消費(fèi)行為生命周期管理市場。其中的應(yīng)用模塊，包括在線客戶服務(wù)體驗(yàn)管理RightNow以及電子商務(wù)的在線銷售客戶體驗(yàn)管理atg，都是以SaaS云服務(wù)模式推出。

    郭怡伯表示，Oracle在去年推出客戶體驗(yàn)方案之后，目前臺灣已經(jīng)有高科技制造品牌廠商相繼采用RightNow以及atg服務(wù)，其中，有部分企業(yè)并不是Oracle應(yīng)用軟件產(chǎn)品的客戶，但是，為了掌握終端消費(fèi)者的市場反應(yīng)，高科技制造業(yè)品牌廠商已經(jīng)率先采用Oracle客戶體驗(yàn)SaaS服務(wù)。

    臺灣的企業(yè)對于SaaS服務(wù)，雖然是持正面態(tài)度，也可以認(rèn)同理解云服務(wù)發(fā)展趨勢，但是，距離實(shí)際采用仍有一段距離，主要是因?yàn)槠髽I(yè)尚未確定應(yīng)用面向與深度?，F(xiàn)階段，大多數(shù)企業(yè)還在尋找應(yīng)用起點(diǎn)，也就是在眾多SaaS應(yīng)用服務(wù)中，究竟應(yīng)該是先采用客戶關(guān)系管理或其它SaaS服務(wù)。

    以臺灣市場來說，Oracle首波鎖定的目標(biāo)市場，除了原本就有客服中心的金融業(yè)之外，也看好觀光旅游與零售百貨業(yè)的需求。

    根據(jù)Oracle2012的客戶體驗(yàn)趨勢報(bào)告分析，消費(fèi)者在不同階段會(huì)有不同的行為模式。消費(fèi)者在商品研究階段，主要會(huì)通過因特網(wǎng)(22%)、搜尋引擎(21%)、實(shí)體門市(15%)等方式了解商品。商品購買階段，則以網(wǎng)絡(luò)購買(占33%最多)，其次則是實(shí)體門市(28%)。

    這樣的前提下，企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)策略，必須考慮到客戶體驗(yàn)生命周期的發(fā)展階段，才能依據(jù)不同發(fā)展階段祭出適當(dāng)策略，否則不僅無法有效改善客戶體驗(yàn)，甚至讓市場占有率下滑。

    傅宏章表示，目前有將近89%成的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橄M(fèi)經(jīng)驗(yàn)不好而更換供貨商;82%的消費(fèi)者會(huì)把不愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)散播出去;86%的消費(fèi)者愿意為了得到好的消費(fèi)體驗(yàn)付出更高代價(jià)。

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