物業(yè)品質(zhì)管理

免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對(duì)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對(duì)物的管理達(dá)到對(duì)人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)中全員、全過(guò)程的體現(xiàn)。許多免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)都成立了專門(mén)的品質(zhì)管理部門(mén)，品質(zhì)管理部門(mén)如何在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)中有效開(kāi)展品質(zhì)工作。筆者在這里就免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：
一、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認(rèn)識(shí)，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：
1、技術(shù)品質(zhì)
根據(jù)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：
（1）物業(yè)的智能化水平；
物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)并被開(kāi)發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類(lèi)物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。
（2）免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的技術(shù)水平；
這方面內(nèi)容反映在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能水平高低上。
（3）免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的規(guī)范化程度；
這方面反映了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的綜合能力。目前，國(guó)內(nèi)的許多免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說(shuō)，要看免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。
（4）免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力
事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升。
2、功能品質(zhì)
功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人和機(jī)制的層面，它包括：
（1）功能設(shè)施
①齊備程度
②設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。
③功能搭配
（2）免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)親和力
①免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人的服務(wù)態(tài)度；
②免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人的服務(wù)禮儀；
③免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)場(chǎng)景布置。
說(shuō)到免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)場(chǎng)景可以從兩個(gè)方面來(lái)講，一方面就是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場(chǎng)景；另一方面，是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的辦公場(chǎng)所，這是住戶主動(dòng)上門(mén)接受服務(wù)的地方，簡(jiǎn)潔、明快、親切、有序的場(chǎng)所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感。
（3）免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)效率
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的綜合實(shí)力。這里主要從以下幾個(gè)方面加以說(shuō)明：
①免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；
服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)對(duì)他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。
②免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)處理時(shí)間；
服務(wù)的處理時(shí)間體現(xiàn)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過(guò)硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。
③免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)處理效果；
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)處理效果是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)為四個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”——問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確、“果”——處理問(wèn)題要果斷、“佳”——處理效果要好。
（4）免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)價(jià)格
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。
3、信息品質(zhì)
信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：
（1）信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。
（2）信息傳遞的速度
信息傳遞的速度反映免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。
（3）信息傳遞的準(zhǔn)確性
（4）信息傳遞的對(duì)稱性
信息傳遞的對(duì)稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級(jí)向上級(jí)尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級(jí)向下級(jí)傳達(dá)指令需要下級(jí)取得成果以反饋；部門(mén)之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè)信息傳遞過(guò)程的單向運(yùn)行，說(shuō)明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對(duì)立局面的出現(xiàn)。
（5）信息的開(kāi)放度
信息的開(kāi)放度能夠反映一個(gè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬(wàn)科在“陽(yáng)光照亮的體制”下實(shí)現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開(kāi)化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)。
二、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)管理方法
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主線索，是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)過(guò)程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的品質(zhì)文化。筆者將著重就免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和發(fā)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進(jìn)一步的闡述：
1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的價(jià)值所在。
2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針
一個(gè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)如果沒(méi)有員工，也就沒(méi)有免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)。員工是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺(jué)自愿地努力工作的員工，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。
3、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度
免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)與業(yè)主和免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。
4、規(guī)范“過(guò)程控制”的工作方法
服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。
5、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)
服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。
6、倡導(dǎo)“細(xì)節(jié)”的工作思想
隨著免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車(chē)等服務(wù)功能，只要是免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)一般都有。然而，免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。
以上這幾個(gè)方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個(gè)文化核心，就是領(lǐng)導(dǎo)的重視。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉(cāng)白無(wú)力。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)在免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸。這里所說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)不單指免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體，因?yàn)?，高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走。

發(fā)布：2007-03-20 11:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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