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 1996年2月9日，廣州天河城廣場試業(yè)，到今年的2月9日，天河城廣場試業(yè)十五周年。曾記當時，天河城廣場由于自身施工和地鐵施工的影響，在僅開通了北門的前提下對外開放了（當時天河城西門和東門是天河城施工隊的駐地和通道，南門則因地鐵施工進行了圍蔽）。由于二次裝修還在進行中，因此整個天河城的管理分別由兩個單位負責：已經(jīng)開業(yè)部分的管理由天河城廣場管理中心負責；未開業(yè)部分由天河城建設指揮部安全防火監(jiān)管組負責。本文所記錄的，就是我在天河城廣場試業(yè)前到正式開業(yè)這個時間發(fā)生的點滴小事。

    一、被遺漏的走火梯，不該遺忘的事跡。

天河城廣場封頂后，天貿(mào)集團天河城廣場建設指揮部下屬的防火安全監(jiān)管組發(fā)現(xiàn)通往七樓的西側(cè)走火梯竟然沒有出現(xiàn)在應該出現(xiàn)的位置上。由于設計上七樓是餐飲娛樂功能層，沒有了這個走火梯將會對七樓在使用時產(chǎn)生想象不到的不利影響，并且無法通過前期綜合驗收和開業(yè)前的消防驗收。于是防火監(jiān)管組和工程監(jiān)管組針對該問題進行了溝通，及時上報給建設指揮部。由于及時進行了補救措施，使得這個缺陷在進行外墻裝修前得以完成。很久以后才知道這個問題出現(xiàn)的緣由，原來經(jīng)常負責住宅樓施工的施工員習慣了一張圖紙看到頂，而商業(yè)項目的特殊性決定了它的每一層的設計和施工圖紙是不相同的。

    二、匠心獨具的天車有什么用途？

    天河城廣場的頂層是國內(nèi)最早的采用玻璃穹頂結(jié)構(gòu)設計，總面積約2500平方米。在封頂之前，用土建的吊車吊裝了一批機械進入時，誰也不知道這個是什么。后來安裝調(diào)試完成后，才進行天面穹頂?shù)匿摻Y(jié)構(gòu)施工，之后是三層鋼化玻璃粘合的天面專用玻璃的安裝。原以為這個天車在穹頂安裝完成后會拆除，結(jié)果天車竟然被保留了下來。每當需要清潔穹頂內(nèi)側(cè)時，工人站在天車上進行操作，大大減少了施工對營業(yè)的影響；而穹頂?shù)某庖粋?cè)，則是用高壓水槍進行清洗的。而在每年元旦、五一、國慶、春節(jié)期間那些由最高處垂下的大型橫幅，就是通過天車系在穹頂鋼結(jié)構(gòu)件上的。由七樓頂直接垂到一樓中庭的巨大橫幅，無疑是天河城廣場特有的一道風景。（去年和某家知名商業(yè)管理的一位高管聊天中，他提起所管的項目穹頂下端無法清潔的問題，我曾明確告訴對方如何解決，不知道他有沒有聽取我的意見，由他去吧。）

    三、南門北門，哪個是主門？

    到過天河城廣場的人，都會感覺很方便——無論是開車、打的、坐公共汽車還是搭乘地鐵，都會在最近的距離找到自己適合的交通工具。那么，南門、北門哪個是主門呢？如果看現(xiàn)在的外觀，你會認為南門是主門的。但實際上，北門才是主門。這是為什么呢？天河城廣場的北門外面，是一處占地約3000平米的廣場，在這個廣場的北端是旗桿。前期曾在這里不止一次的舉行過一些演藝活動，比如《女人的味道》雜志首發(fā)宣傳、金威啤酒上市推廣活動等都是在這舉行的。細心的你也許會發(fā)現(xiàn)，北門的“天河城廣場”和南門的不同，北門的字體明顯大很多的。這些事情都無疑在證明，北門才是天河城廣場的主門。而在北門廣場臨時銷售活動，則是在重大節(jié)日出現(xiàn)；營業(yè)時間與廣場的營業(yè)同步。在歷次的活動中，沒有發(fā)現(xiàn)提前停止營業(yè)的，即便是大型的文藝活動的撤場，也都是在廣場停止營業(yè)之后進行的。

    四、東西門是施工人員通道，南門封閉，怎樣試業(yè)？

    終于二樓、三樓的裝修結(jié)束了，由天貿(mào)百貨有限公司和南方大廈集團有限公司合資的百貨----廣東天貿(mào)南大百貨有限公司就要進行試營業(yè)了。而當時東西門外面都是施工單位的工棚，南門則由于地鐵施工的緣故而封閉了。在這種情況下，怎樣試業(yè)呢？當時召開了幾次協(xié)調(diào)會，明確了營業(yè)的區(qū)域和未營業(yè)區(qū)域的安全管理責任。營業(yè)的區(qū)域出入口是北門，營業(yè)的區(qū)域包括一樓北門附近的幾個商鋪，二樓東側(cè)的局部和三樓大部，連接這些區(qū)域的手扶電梯要在營業(yè)時間提供不間斷的服務。于是在試營業(yè)前，天河城廣場管理中心做了大量的工作：比如將靠近試營業(yè)區(qū)域的店鋪玻璃用粉紅色的紙封閉起來，用圓頭欄桿和水牌封閉了通往未營業(yè)區(qū)域的通道；在試營業(yè)區(qū)域擺放了數(shù)量不小的綠色植物；用紅色地攤鋪在了通往試營業(yè)區(qū)域的樓梯和通道；為了給試營業(yè)區(qū)域創(chuàng)造出輕柔的購物氣氛，開啟了局部的廣場廣播系統(tǒng)；北門外廣場的音樂噴泉也做好了準備，在試營業(yè)期間全天開放……（也許你會認為試業(yè)很簡單，其實很是復雜的。）這一切都落實好了，終于在1996年2月9日，天河城廣場開始了試營業(yè)。

    五、電話總機號碼85592818而不是尾數(shù)888，有何用途和深意？

    在天河城廣場試業(yè)的那個年代，廣州的固定電話資源非常緊缺，安裝費高達數(shù)千元之巨，且還有排隊等待安裝施工。面對如此高昂的安裝費用，無疑對廣場的招商產(chǎn)生很大的不利影響。如何緩解這個矛盾呢？在弱電系統(tǒng)設計思路確定之初，天貿(mào)集團就確定了在電話設計方面采用雙軌制：即總機和直線同時存在的。對于租賃面積不大的租客提供分機，而對于大面積的租戶提供市話直撥ADD、IDD電話接入。在對機房設置地點選定時，避開了主要的營業(yè)樓層而選在了地下一層的局部。而85592818，則是一個很有紀念意義的號碼，1992年8月18日廣東天貿(mào)集團（股份）有限公司注冊成立了。不一定大公司的電話總機就是尾數(shù)888或者999的，有意義比單純的重復要好的多，一個有意義的數(shù)字代表了一個不為人知的秘密。

    六、一百多部電梯，如何保養(yǎng)？怎樣保養(yǎng)？

    據(jù)說在天河城廣場設計之初，董事長劉春亭先生提出一個“硬件設備三十年不落后”的理念。圍繞著這個理念，展開了一系列的思路，表現(xiàn)在大型設備方面，就是不惜工本也要用原裝的。就拿遍布天河城廣場的手扶梯來說，就是原裝三菱電梯；而四個塔樓的客梯也不例外。在天河城廣場里，手扶梯、客梯、貨梯總數(shù)達100余臺，如此之多的電梯該怎樣去維護保養(yǎng)呢？是根據(jù)常規(guī)聘請專業(yè)化的公司來進行還是自己進行維保？這些無疑曾是擺在天河城廣場建設者面前的一個難題。如果按照常規(guī)將電梯的維護保養(yǎng)進行外包，那么每年巨額的費用將是一筆永遠推之不去的開支。如何解決這個難題呢？我在天貿(mào)免費物業(yè)管理系統(tǒng)有限公司天河城廣場管理中心籌建之初，就設立了隸屬于工程部的電梯系統(tǒng)，招聘專業(yè)人才專門負責電梯的維護保養(yǎng)事宜。隨著開業(yè)區(qū)域的不斷擴大，電梯系統(tǒng)也注冊成為隸屬于集團的廣東天菱電梯有限公司。在當時維保公司為數(shù)不多并且報價高昂（當時的市場價格大約是扶梯每臺每月3000元，駐場維保；客梯是2500元每臺，駐場維保.由于商業(yè)的特殊性，電梯維保大多在夜間進行），采用這個策略無疑是明智之舉。即便是時過十幾年后，仍被認為是經(jīng)典案例。

    七、數(shù)萬冷噸的美國溴化鋰中央空調(diào)機組，亞洲最大的制冷量，如何配置使用？

    天河城廣場在設計的時候，就是三位一體的一座巨型的建筑綜合體：她有十六萬平方米的商業(yè)廣場、三十八層的五星級酒店和四十八層的5A級的寫字樓，三座建筑物共有地下約一千個停車位。而在制冷方面，則體現(xiàn)為四臺美國進口的大型制冷機組。在天花封閉前吊裝的大型空調(diào)冷水管，直徑達1000mm,由地下室北側(cè)蜿蜒而出直至七層，甚是壯觀。每臺機組有數(shù)萬冷噸，并預留了酒店和寫字樓的制冷能力。當時負責機電安裝的公司有兩家，分別是廣東機電安裝公司和廣州市機電安裝公司。兩家公司按照指揮部下達的工作進度進行，為天河城廣場的如期試業(yè)、開業(yè)打下了堅實的基礎。天河城廣場開業(yè)后，啟用了兩臺機組，由于制冷量太大造成顧客多次投訴空調(diào)太冷。為解決這個問題，天貿(mào)集團又采購了一臺略小的中央空調(diào)機組，并很快投入使用，很妥善的解決了這個問題。很久以后，在我做顧問的時候也遇到了類似的問題，甲方的工程人員錯誤的計算方式差點導致整個商場制冷不足。

    八、當商業(yè)用電費用高起時，天河城廣場是如何應對的？

    商業(yè)用電和居民用電是有很大區(qū)別的，這和居民用水區(qū)別與商業(yè)性洗浴用水一樣，已經(jīng)是國內(nèi)的普遍規(guī)律。以天河城廣場的各類設備的配置，自備雙線路供電是必須的，自建10KV變電站也是必然的。但這些都是常規(guī)手段，如遇到大面積的停電，偌大的商場是根本無法正常營業(yè)的。而在夏天，用電高峰導致電壓不穩(wěn)定是無法避免的。如何避免在用電高峰、電壓不穩(wěn)和突然停電時不受影響，為顧客營造出舒適的購物環(huán)境？天河城廣場除了采用雙線路供電、自建專用變電站的措施外，還配置了西門子發(fā)電機組。在夏季和電網(wǎng)停電時為天河城廣場提供電力，也可以緩解一下電費的壓力，畢竟發(fā)電的成本是低于電網(wǎng)供電的。

    九、老總隨手撿起一團紙巾，帶動了全體員工的主動服務意識。

    有一天，駐場的香港第一太平戴維斯物業(yè)高級經(jīng)理馮世勛先生帶著管理層巡視。在巡視的途中，馮先生彎下腰撿起一團在垃圾桶附近的紙巾。這一細小的動作，引起了在場的所有管理人員的深深思索。按照管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)類似的問題保安班長會通過對講機和保潔主管溝通，然后保潔主管安排保潔班長查看，再由保潔班長安排保潔員進行保潔維護，這是一個比較完整的層級管理的服務流程。而在商業(yè)項目的管理當中，這樣的流程并不適用。如果按照這樣的流程進行操作，那么這團紙巾會給客人造成“這里管理很差的”印象；而馮先生的一個小動作，無疑拉開了“三員理念”的大幕，這里的“三員”是一種服務理念，指的是在免費物業(yè)管理系統(tǒng)日常服務中每個免費物業(yè)管理系統(tǒng)人員都是“維修員、保安員、保潔員”，在發(fā)現(xiàn)的問題時，自行進行及時的處理，以便使問題出現(xiàn)后在最短的時間內(nèi)得以解決。

    十、樓頂網(wǎng)球場投入使用了，該如何營運？

    在上個世紀九十年代，網(wǎng)球還是個從港澳傳來的舶來品，和當年花園酒店樓頂?shù)挠斡境匾粯訉儆陔y得一見的高端設施。在天河城廣場試業(yè)不久，位于天面的網(wǎng)球場開始了施工調(diào)試，并在整體開業(yè)前投入使用。如果設置專人進行管理，無疑是個好辦法，但成本過高是不可忽視的一個大問題。那么，這個網(wǎng)球場當時是怎樣運作的呢？當時是由天河城廣場管理中心的物業(yè)部負責接待及客戶服務，保安部負責派人跟進開關門及現(xiàn)場提供服務，物業(yè)部保潔負責事后保潔。雖然未明確責任部門，但各個部門之間的有效溝通完全可以解決這樣的問題。設置崗位的目的是為了解決問題，但解決問題的途徑有很多，不一定要設置專門的部門或者崗位。

    不知不覺就到了二月份，天河城廣場試業(yè)十五周年的日子。在這個特殊的日子來臨之際，作為天河城廣場的第一批員工，我為曾經(jīng)服務于天河城廣場而自豪。謹以此文緬懷在天河城廣場服務的日子，向曾經(jīng)的同事致以親切的問候。

    謹以此文，緬懷曾經(jīng)為天河城廣場服務的青春歲月，由此我從事免費物業(yè)管理系統(tǒng)工作開始了。作為一名資深免費物業(yè)管理系統(tǒng)人，請諸位同行在操作商業(yè)項目時不要拿住宅項目作為參考，商業(yè)項目必須高起點、嚴要求、規(guī)范操作，才能創(chuàng)造出商業(yè)項目管理的傳奇。

    附件一：天河城廣場試業(yè)前，天河城建設指揮部安全防火監(jiān)管組全體成員合影，由原照片翻拍而來。本人在此照片中。

附件二  天河城廣場的發(fā)展歷程

      1992年8月18日廣東天貿(mào)集團（現(xiàn)更名為天河城集團）成立，“天河城”正式奠基動工

      1992年11月18日動工興建

      1994年11月天河城平頂

      1996年2月9日廣東天貿(mào)南大百貨有限公司（現(xiàn)更名為天河城百貨）建成試業(yè)

      1996年6月21日廣東吉之島天貿(mào)百貨有限公司天河城店開業(yè)

      1996年8月18日天河城全面開業(yè)

      2004年5月1日天河城百貨（原天貿(mào)南大）更名為天河城百貨公司，正式啟用 “天河城百貨”的商號

      2004年7月8日，董事會通過《天貿(mào)集團2004——2008五年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃》，標志著天貿(mào)集團 （現(xiàn)更名為“天河城集團”）全面實施MALL戰(zhàn)略

      2004年10月1日天河城創(chuàng)單日最高人流量83萬人次的歷史記錄

      2004年天河城榮獲“廣州最具時尚商城”稱號，并成為中國購物中心命名的首批十家示范工程之一

      2005年天河城商標成為廣州市的著名商標，并榮獲“2005年中國商業(yè)地產(chǎn)創(chuàng)新典范”稱號和《TOP風尚》年度風尚聚點獎等眾多榮譽

      2006年1月12日廣東省工商行政管理局授予天河城“廣東省著名商標”稱號

      2006年11月9日天河城集團在廣州市委、市政府在市政府禮堂召開的“廣州市建設創(chuàng)新型城市工作會議”上，獲得“廣東省名牌產(chǎn)品”和“廣東省著名商標”稱號

      2006年11月25日，天河城在“中國購物中心國際論壇第四屆年會”上榮獲“2006年度中國最佳購物中心運營獎”

    作者：宋紅東

    本文發(fā)表在2011年《現(xiàn)代物業(yè)-新業(yè)主》雜志第2、3期合刊。版權(quán)所有，請勿外傳。

麗的概念永遠只是可望而不可及的“空中花園”，最樸實無華的往往是最合適的。

還是以廣州天河區(qū)的棠德花園為例，9000余戶住家，40000余人居住-----這樣大的一個安居小區(qū)如何對行人和車輛進行分流管理呢？一次路過一個安居小區(qū)，發(fā)現(xiàn)這里竟然實行了“人車分流”的管理。細看之下才明白，這里的人車分流系統(tǒng)竟然出自免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司工程技術(shù)人員之手----取材簡單耐用，外表樸實無華（見附圖一）。

附圖一

工程技術(shù)人員用鋼管配合停車管理系統(tǒng)，自行設計出了人車分離的入口管理系統(tǒng)。在白天，這個系統(tǒng)是打開的，車輛按照右進左出的規(guī)律進出小區(qū)，人員則通過安裝在兩側(cè)的隔離帶進出小區(qū)。這樣即避免了在上下班高峰時人和車搶道爭行，也避免了自行車、三輪車和機動車搶道。而在夜間，則關閉多余的通道，加強了開放通道的管理。

對于進出人員的管理，則采用了寬進嚴出的策略：進入小區(qū)的行人暢通無阻，但是行人攜帶物品則要進行必要的檢查登記放行制度。由于小區(qū)內(nèi)各個樓梯底層都安裝了簡易的刷卡門禁系統(tǒng)，非本單元的人員無法進入，因而這里的入室盜竊案件發(fā)案率不高。而為了檢查落實這些門禁系統(tǒng)是否能夠及時閉合，除了定時檢查性能以外還在門口設立了免費物業(yè)管理系統(tǒng)人員巡邏簽到單，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的任何職員路經(jīng)此處時都必須在這個表單上簽字。

附圖二

七、遇到婚喪嫁娶，小區(qū)如何處理？

對于小區(qū)來說，婚喪嫁娶的事情是經(jīng)常出現(xiàn)的。而對于大型的安居小區(qū)而言，更是如此。由于居民的組成以本地人及長期居住于此的居民構(gòu)成，因而在尊重民族禮俗的前提下予以配合，是這些小區(qū)免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)理所應該提供的服務之一。

在住戶家里辦喜事時，提供一些力所能及的便利，相信很多同行都會做到的。比如在小區(qū)大門口張燈結(jié)彩，在車輛進出時提順暢的進出方便。

在北方一些地方，很注意喪事的辦理，如免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)在這時提供了相應的配合工作，可能使管業(yè)之間的隔閡消失于無形，有利于免費物業(yè)管理系統(tǒng)工作的展開，也可以促進和諧社會的建設。

我曾親手處理過一件長期拖欠管理費的業(yè)戶，為此想盡了辦法但效果不大。不料業(yè)主家的長者不幸病故，我以公司的名義贈送了花圈并前去吊唁，此舉使業(yè)戶大為感動，自此積極配合免費物業(yè)管理系統(tǒng)處的工作，成了支持免費物業(yè)管理系統(tǒng)工作的業(yè)戶之一。

八、節(jié)能減排，安居小區(qū)理當先行，如何去行？

由于收費低廉，安居小區(qū)的利潤很低，而公共區(qū)域的照明用電費用則占了很大的比重。如何在全民“節(jié)能減排”的大環(huán)境下適時而動呢？我以為在保證夜間基本照明的前提下，減少照明燈具的數(shù)量或者將功率大的照明燈具換成節(jié)能燈具，配合微電腦時控定時器并及時調(diào)整開關時間，完全可以在低投入的前提下降低能耗，達到減少電費支出的目的。