物業(yè)管理收費糾紛的成因及對策分析

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一、免費物業(yè)管理系統(tǒng)費收不上來的原因
    通俗地講免費物業(yè)管理系統(tǒng)，是指業(yè)主通過選聘免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)，由業(yè)主和免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
    同時免費物業(yè)管理系統(tǒng)又是一項系統(tǒng)工程，它應貫穿于房地產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和服務三個環(huán)節(jié)之中，其作用的重要性是顯而易見的。免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場化、專業(yè)化、社會化的管理行為，這種市場化的運作是以有價值的服務來實現(xiàn)的，因此在免費物業(yè)管理系統(tǒng)市場中必然的要求是“誰受益，誰交費”。

    結合免費物業(yè)管理系統(tǒng)實踐，業(yè)主拒交免費物業(yè)管理系統(tǒng)費主要存在以下原因：
   
    1、業(yè)主不了解免費物業(yè)管理系統(tǒng)的實際涵蓋
    由于業(yè)主并非免費物業(yè)管理系統(tǒng)專業(yè)人員，因此他們不可能全面了解免費物業(yè)管理系統(tǒng)這個系統(tǒng)性的有償服務行為，對免費物業(yè)管理系統(tǒng)的認識只停留在表面上。目前業(yè)主普遍認為免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的工作主要是保潔、保安、綠化，同時還認為房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題也全部應由免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司負責，所以一旦房屋存在質(zhì)量問題，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交免費物業(yè)管理系統(tǒng)費。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商，或是因自己裝修不當?shù)仍蛟斐傻?，其責任主體的歸屬應是開發(fā)商或業(yè)主個人。并不是免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司，也不屬于免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的工作職責范圍。

    2、對免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務不滿意
    以前，由于國家對免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務項目沒有統(tǒng)一的規(guī)定和檢查標準，支付多少免費物業(yè)管理系統(tǒng)費，達到什么樣的物業(yè)服務標準，怎樣達到質(zhì)、價對等也沒有統(tǒng)一的要求，所以造成了業(yè)主和免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司在物業(yè)服務標準上認識偏差較大。免費物業(yè)管理系統(tǒng)實踐中，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司只能從雙方的利益出發(fā)，根據(jù)免費物業(yè)管理系統(tǒng)費的收繳情況，提供相應的物業(yè)服務，對此，部分業(yè)主就會認為質(zhì)、價“不符”；同時，在實際免費物業(yè)管理系統(tǒng)工作中，也確實存在免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司服務不到位、維修不及時、收費不規(guī)范等情況。這樣，業(yè)主就會對物業(yè)服務不滿意，對免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司產(chǎn)生意見，因而拒交免費物業(yè)管理系統(tǒng)費。

    3、工程質(zhì)量存在問題
    由于開發(fā)商的原因，部分業(yè)主所居住的房屋工程質(zhì)量存在一定的問題，尤其是屋面、陽臺、窗臺、下水道等專有部分的質(zhì)量問題，業(yè)主意見更大，對此，業(yè)主并不知道應該找開發(fā)商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司。一旦解決不了，就不交免費物業(yè)管理系統(tǒng)費。

    4、僥幸心理
    毋庸置疑的是極少部分業(yè)主存在一定的僥幸心理。由于物業(yè)服務具有社會性，服務對象是廣大業(yè)主而不是某個單體，因此，不可能因極少部分業(yè)主不交免費物業(yè)管理系統(tǒng)費就不進行免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務，從而導致極少部分業(yè)主貪圖小利，躲避、逃避交納免費物業(yè)管理系統(tǒng)費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的服務，這樣既嚴重挫傷廣大已交納免費物業(yè)管理系統(tǒng)費的業(yè)主的積極性，又有可能引起其他業(yè)主效仿。

    5、業(yè)主觀念問題
    目前，業(yè)主在住房消費觀念上還存在著不少誤區(qū)。其一，業(yè)主沒有認識到免費物業(yè)管理系統(tǒng)是使其房產(chǎn)保值升值的一種投資行為，也沒有認識到物業(yè)服務是一種消費行為，在繳納服務費時總要“左盼右顧”，生怕自己“吃虧”。最好能夠找到一些服務質(zhì)量問題，以此作為“拒繳”的理由。其二，不少業(yè)主對“業(yè)主公約”的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的免費物業(yè)管理系統(tǒng)矛盾，都歸結到免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的不作為，這也是造成收費難的一個重要因素。

    6、企業(yè)內(nèi)部管理問題
    由于物業(yè)行業(yè)市場化進程滯后，造成不少物業(yè)服務企業(yè)運行模式與市場格格不入，加上免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司由房管所轉制和自建自管的多，造成免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司內(nèi)部機制難以適應市場化的要求。其結果造成業(yè)務人員工作積極性不高，企業(yè)綜合技能、反映能力難以適應市場需求，服務質(zhì)量難以提升。這樣的企業(yè)“收繳率”就不會高。

    7、自建自管，承諾未予兌現(xiàn)
    截至目前，據(jù)不完全統(tǒng)計，有95%以上的物業(yè)公司是開發(fā)商衍生過來的母子公司，即自己開發(fā)，自己管理。即使有些物業(yè)公司說是財務獨立核算、有獨立法人，但仍與開發(fā)商有著千絲萬縷的關系，致使兩種問題不得不出現(xiàn)。首先，大多數(shù)開發(fā)商為了促進銷售，將物業(yè)費的收費標準定得很低，以此來降低消費者購買房產(chǎn)的門檻；其次在銷售過程中有些開發(fā)商更存在不著邊際的承諾，如什么豪華會所、幼兒園、容積率、綠化率、物業(yè)費肯定永遠不漲價等等。而后期大多數(shù)承諾沒有兌現(xiàn)，對此，業(yè)主有時并不找開發(fā)商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司。業(yè)主說了，你們是一家的，我就找你物業(yè)，我給你交物業(yè)費了，你們解決不了，我就不交免費物業(yè)管理系統(tǒng)費。

    8、服務等級收費標準的制定及價格審批制度不較為完善
    雖然在二〇〇四年十二月二十日吉林省發(fā)展和改革委員會、吉林省建設廳聯(lián)合頒布了《吉林省物業(yè)服務收費管理實施細則（試行） 》，但僅對住宅小區(qū)的物業(yè)進行了相應等級服務收費規(guī)定，商業(yè)物業(yè)、工廠物業(yè)、學校物業(yè)等非住宅物業(yè)又應遵循什么收費標準呢？即使是住宅物業(yè)，在座的各位有沒有碰到辦收費許可辦不了呢？據(jù)我所知，發(fā)改委停辦了將近一年！由于物業(yè)企業(yè)沒有收費許可，有些業(yè)主以此為理由拒交物業(yè)費。同時因為物業(yè)企業(yè)沒有收費許可，更存在被媒體曝光和停止收費的吧，那問題出現(xiàn)在哪呢？
還有一個問題，就是住宅電梯收費和停車場收費的收費標準問題，在山東、浙江、北京、深圳、上海等很多城市都有了明文規(guī)定，如電梯收費0.3元/㎡/月，地面停車場在50—100元/個·月；我們能不能也出臺一個呢？現(xiàn)在去辦理收費許可，負責人會告訴你：有業(yè)主委員會嗎？有的話讓全體委員簽字，加蓋業(yè)主委員會公章；沒有的話讓全體業(yè)主簽字同意。試問這能不讓部分業(yè)主鉆空子嗎？我沒簽字就不交！

9、維修基金使用制度尚未出臺
    目前，有很多小區(qū)、大廈的各項目保修期已過，這就存在著許多大、中修工程的出現(xiàn)，想申請物業(yè)維修基金，又審批不了。由于物業(yè)企業(yè)自身缺乏資金，沒有實力更沒有能力墊付大額資金，這些大中修工程勢必就會被擱淺，有些會將會直接影響業(yè)主的生活。但由于部分業(yè)主對大中修概念模糊，只認為我交物業(yè)費了，什么問題你物業(yè)都應該負責。你修不好就不交物業(yè)費，同時更有可能發(fā)生聯(lián)合廣大業(yè)主全體拒交物業(yè)費現(xiàn)象。

    10、物業(yè)費拖欠官司穩(wěn)贏卻難打
    上海有一家免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司已打了26場欠費官司，每打必贏。據(jù)了解，在有關免費物業(yè)管理系統(tǒng)的訴訟案件中，絕大多數(shù)是有關拖欠免費物業(yè)管理系統(tǒng)費的，而這樣的官司，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司是每打必贏。因為只要免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司實施了免費物業(yè)管理系統(tǒng)，又不屬亂收費，法院就判業(yè)主繳錢，而業(yè)主的“理由”另行解決。
    但是，對于這樣穩(wěn)贏的官司，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司卻不想打，總是想用其他的辦法來解決。某免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的一位總經(jīng)理談到：“打欠費官司，把業(yè)主放在對立面，傷了感情，有時得不償失，除非是為了打一個教育一片，不得已而為之”。這位總經(jīng)理的話代表了大多數(shù)免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的真實想法，整天抬頭不見低頭見，卻要對簿公堂，感情上總難以接受。另外據(jù)我所知好像對于拖欠免費物業(yè)管理系統(tǒng)費這樣小標的額的官司，法院仍然要按照標準的司法程序辦案，沒有簡易程序。免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司要打官司，等的時間太長，牽扯精力太多。同時，由于標的額小，很少有律師愿意代理。即使法院判決后，執(zhí)行難的問題依然存在，也是免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司不想打官司的深層原因。不打官司又不能單獨停止服務，致使個別業(yè)主一直拖欠著。

    二、如何解決收費難的問題
    針對上述免費物業(yè)管理系統(tǒng)收費難的成因，本人根據(jù)實際工作經(jīng)驗提出以下幾點解決辦法：

    1、提高民眾免費物業(yè)管理系統(tǒng)消費意識
    為使業(yè)主和免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司建立良好的、和諧的關系，解決免費物業(yè)管理系統(tǒng)收費難的問題，主管部門、媒體和物業(yè)應對業(yè)主加強免費物業(yè)管理系統(tǒng)知識的宣傳。
    第一，從政府方面看，要進一步加強培育免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)和市場的力度，從國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的角度，制訂出發(fā)展免費物業(yè)管理系統(tǒng)的中長期規(guī)劃，特別要制訂出隨著住房制度改革而發(fā)展的住房管理體制改革的具體政策和措施，使免費物業(yè)管理系統(tǒng)走上快速發(fā)展的軌道。充分利用媒體加大市場宣傳和公益宣傳力度、使民眾認識到自己作為物業(yè)消費者所具有的權利、責任和義務。同時，使全社會人人都認識到免費物業(yè)管理系統(tǒng)不僅是管好家園，更是城市管理的重要組成部分。
    第二，從社會方面看，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展對社會經(jīng)濟的發(fā)展有著不可低估的積極作用，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的整體發(fā)展可以解決大量社會勞動力就業(yè)，同時，免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展對國民經(jīng)濟總量和總收入有著積極的貢獻，是不容忽視的經(jīng)濟增長點。再者，免費物業(yè)管理系統(tǒng)的健康發(fā)展，將在很大程度上推動城市的整體管理水平。
    第三，從免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)方面看，應堅持在日常的免費物業(yè)管理系統(tǒng)小區(qū)中利用不同宣傳的形式如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進行宣傳，提高廣大業(yè)主對免費物業(yè)管理系統(tǒng)的認識，讓業(yè)主知道根據(jù)免費物業(yè)管理系統(tǒng)合同交納免費物業(yè)管理系統(tǒng)費用是每個業(yè)主的法定義務，交費合理、拒交可恥，讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交免費物業(yè)管理系統(tǒng)費，不僅損害了免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的合法權益，影響其正常的維修、養(yǎng)護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權益。要對廣大業(yè)主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。同時在簽訂業(yè)主公約時明確“凡是開發(fā)商或建筑單位質(zhì)量問題或遺留問題，由業(yè)主直接找開發(fā)商處理，物業(yè)公司無義務接待投訴維修及處理，業(yè)主更不得以此為理由拒交物業(yè)費?！?BR>    第四，從民眾方面看，居民要不斷提高免費物業(yè)管理系統(tǒng)的商品意識。免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司在為居民提供整潔、優(yōu)美、舒適生活空間的同時，也付出了艱辛的勞動，實質(zhì)上是一種服務型的商品交換。因此，居民的思想觀念要由免費物業(yè)管理系統(tǒng)的無償提供向有償型的商品提供方面轉化。只有居民免費物業(yè)管理系統(tǒng)的商品觀念形成了，才能提高居民對免費物業(yè)管理系統(tǒng)的消費意識，增加居民對免費物業(yè)管理系統(tǒng)的消費，從而促進免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展。

    2、改變收費態(tài)度和收費方式
    以往，物業(yè)收費員采取的收費方式常常是定期到業(yè)主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣，收費員勞動強度大，難免會出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導致業(yè)主對免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司有意見而不愿交納物業(yè)營理費。針對這一情況，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司應根據(jù)實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態(tài)度。能不能有條件地開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務電子付費方式。
目前免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的收費方式與城市信息現(xiàn)代化要求相差甚遠，這種方式阻礙了物業(yè)行業(yè)信息處理現(xiàn)代化的進程。由于物業(yè)服務收費難度很大，不少免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)把收費工作當成第一要務，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運轉，影響了服務質(zhì)量的提高，長期以往將不利于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，服務水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序，保證收繳率的一種科學的方法。在國外發(fā)達國家已經(jīng)全部采用了這種方式，在國內(nèi)也已經(jīng)有企業(yè)采用。政府和行業(yè)協(xié)會能否采取各種行之有效的方式，動員廣大業(yè)主接受符合時代發(fā)展的電子付費方式，讓業(yè)主預存費用等方式，避免上述問題的發(fā)生。

     3、實行信譽廣告牌制度
     對于交費的業(yè)主和不交費的業(yè)主，應進行必要的表揚和批評，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司可在免費物業(yè)管理系統(tǒng)區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”。特別是對經(jīng)說服教育無效的業(yè)主，采取“上牌”手段將會更有效，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業(yè)服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論起到應有的監(jiān)督作用。

     4、對業(yè)主產(chǎn)權實行限制
     對無正當理由，拒交、少交、欠交免費物業(yè)管理系統(tǒng)費的業(yè)主，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司能否向上級行政主管部門——房產(chǎn)局物業(yè)處匯報，請上級主管部門出面幫助協(xié)調(diào)，對協(xié)調(diào)未果的業(yè)主制定出制裁辦法。假設例如可與房產(chǎn)局產(chǎn)權處聯(lián)合，對這部分業(yè)主實行產(chǎn)權限制，使他們在房產(chǎn)交易、產(chǎn)權轉讓等方面無法辦理手續(xù)，形成呆死產(chǎn)權，讓物業(yè)費同物業(yè)維修基金同樣具備不可缺少的法律效力，這樣將會迫使業(yè)主從自身的利益出發(fā)，交納或補繳免費物業(yè)管理系統(tǒng)費。

     5、加強免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司自身建設，培育正確的服務理念，提高服務質(zhì)量
     為提高業(yè)主、使用人的滿意率，主動從免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司自身上找原因。免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司應在加強自身建設，樹立正確的服務理念，提高服務質(zhì)量上下功夫，調(diào)整內(nèi)部機制，加強內(nèi)部管理，建章立制，制定服務標準，規(guī)范行為準則，不斷提高服務質(zhì)量，從而達到業(yè)主的認可和滿意。要明確是服務而不是管理！

     6、用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益
     根據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關法律規(guī)定，對不交、少交、欠交免費物業(yè)管理系統(tǒng)費的業(yè)主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節(jié)。在提起訴訟前，最好先通知該部分業(yè)主，與業(yè)主進行必要的交流、溝通，對經(jīng)做工作仍無效的業(yè)主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。目前物業(yè)仲裁站的業(yè)務流程等具體情況能否告知所有物業(yè)企業(yè)。

     7、與開發(fā)公司辦理好房產(chǎn)交接  
     為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，引起糾紛，在與開發(fā)公司辦理房產(chǎn)交接時，要嚴格按照規(guī)章制度辦事，對有問題的房產(chǎn)，要在開發(fā)公司處理完畢后再接管；基于此，能否倡議對工程保證金管理辦法適當修改或者地方規(guī)定：所有施工保證金在物業(yè)公司與開發(fā)商辦理交接時直接交由物業(yè)公司代管，確保免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司具有對該房產(chǎn)的修復和制約施工單位不及時來維修處理的能力，以利于今后的免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務。

    8、能不能推出“物業(yè)行業(yè)整合機制”
    推出“物業(yè)行業(yè)整合機制”，以促進物業(yè)服務綜合水平的提高，推進行業(yè)的整體發(fā)展?！稐l例》的出臺，對推進物業(yè)行業(yè)市場化進程具有里程碑意義，如《條例》推出的具有市場“進入機制”含義的“招投標”制度。又如《條例》的第四章“免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務”，通過對免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)整體資質(zhì)和從業(yè)人員資質(zhì)的確認及物業(yè)服務的要求、標準來衡量免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司是否具備物業(yè)服務的能力。它的潛臺詞就是，如果不符合《條例》所規(guī)定的條件，那么就不具備從事物業(yè)服務的資格。換一句話說，這樣的企業(yè)應該退出物業(yè)行業(yè)。從某種意義上說，這是“退出機制”的雛形。相信隨著人們對《條例》的認識加深以及《條例》本身的不斷完善，“進入機制”和“退出機制”將成為物業(yè)行業(yè)的一項“基本策略”。
    但目前許多企業(yè)是介于“進入”和“退出”之間，“進不了”、“退不出”。如占很大比重的自建自管的企業(yè)和房管所改制而來的一些中小企業(yè)。這些免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)中的大多數(shù)還未進入市場。有的想進入市場，但由于自身困難，很難再有能力提高服務質(zhì)量。他們希望借助他人的服務品牌，提高能力、謀求發(fā)展。有的自建自管的企業(yè)不愿意、也不需要進入市場，對于這樣的企業(yè)最好的方式是推行“行業(yè)整合機制”。即在政府和行業(yè)的推動下，以行業(yè)內(nèi)品牌企業(yè)為龍頭，對那些難以提高服務水平，不能進入市場參與競爭，物業(yè)服務能力差且自身難以改進的企業(yè)，通過市場的方法，以兼并、收購、加盟等方式進行整合，其目的在于讓業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，幫助品牌企業(yè)做大做強，推進物業(yè)服務市場化的總體進程。
目前在我國免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)中已經(jīng)涌現(xiàn)出一批品牌企業(yè)，我們應該使這些資源能夠迅速地得到全行業(yè)的充分共享。所以推出免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的整合機制勢在必行。在實施過程中，一方面可以參照其他行業(yè)的成功經(jīng)驗，另一方面可以結合物業(yè)服務的特點和企業(yè)的自身實際，逐步加以實施。使物業(yè)行業(yè)形成規(guī)?；?、集團化的發(fā)展格局，并逐漸淘汰那些管理面積少、管理能力差、服務水平低的小企業(yè)，給予優(yōu)秀免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)扶持政策，鼓勵優(yōu)秀企業(yè)做大做強；以保證免費物業(yè)管理系統(tǒng)消費者有一個好的服務群。

   9、法律、法規(guī)尚需建立健全
   公共維修基金使用辦法、電梯收費管理規(guī)定、水電氣等向最終戶收費的管理規(guī)定以及商業(yè)物業(yè)收費標準等等急需出臺。另外，目前從免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)的角度已建立了一些法規(guī)制度，但從消費者的角度還沒有充足的法規(guī)文件，所以要建立相應的法律法規(guī)文件體系明確住房消費者在住房消費過程中的責、權、利。

    10、建立免費物業(yè)管理系統(tǒng)招投標制度
    建立市場競爭和優(yōu)勝劣汰機制，成立招投標監(jiān)督委員會，后期開發(fā)的所有項目均應通過免費物業(yè)管理系統(tǒng)招投標方式選聘免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)，杜絕自建自管以及變相自建自管的現(xiàn)象發(fā)生。同時要使招投標真正做到公開、公正、公平。
參考免費物業(yè)管理系統(tǒng)論文