構(gòu)建供應(yīng)商與客戶(hù)雙贏(yíng)的供應(yīng)鏈模式

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現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理（SCM）強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，通過(guò)顧客需求來(lái)拉動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的優(yōu)勢(shì)；供應(yīng)商管理（SRM）則通過(guò)考慮貨源、供應(yīng)約束、外包生產(chǎn)與零件的約束等因素進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。本文探討SRM與CRM兩者整合雙贏(yíng)的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上提出企業(yè)供應(yīng)鏈（SCM）設(shè)計(jì)思路。

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)供應(yīng)商的選擇、管理、協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)是降低成本、提高質(zhì)量、及時(shí)交貨、加速新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要保證，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。特別是在全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在供應(yīng)鏈管理設(shè)計(jì)中，有效地響應(yīng)與預(yù)測(cè)顧客需求，提高整條供應(yīng)鏈的效率，需要及時(shí)掌握準(zhǔn)確的顧客信息，融入客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)理念，和供應(yīng)商、客戶(hù)結(jié)成伙伴關(guān)系是十分重要的管理內(nèi)容。

一、CRM與SRM的關(guān)系

CRM與SRM之間是相互依賴(lài)的關(guān)系。CRM中的市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售管理和合作關(guān)系對(duì)SRM產(chǎn)生直接的影響，同時(shí)SRM對(duì)CRM中客戶(hù)滿(mǎn)意程度也會(huì)有直接的影響。

有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)那些成功實(shí)現(xiàn)CRM企業(yè)的調(diào)查表明：成功實(shí)施CRM之后，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加了51％，顧客的滿(mǎn)意度增加了20％，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低了21％，而銷(xiāo)售周期減少了1／3，利潤(rùn)增加了20％。

供應(yīng)鏈的合作關(guān)系是戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系，它追求的是多方共贏(yíng)。這使供應(yīng)鏈的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間聯(lián)結(jié)和合作，以及相互之間在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、競(jìng)爭(zhēng)等方面的良好協(xié)調(diào)保證了產(chǎn)品成本的降低，產(chǎn)品質(zhì)量的提高，庫(kù)存的降低，交貨提前期縮短，配送及時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)更好，對(duì)需求變化反映更快。這就需要合作伙伴之間就信息共享方式、程度及信息安全問(wèn)題達(dá)成協(xié)議。

供應(yīng)鏈管理SCM是在資源控制基礎(chǔ)上，把從原材料的獲得開(kāi)始，產(chǎn)品的生產(chǎn)，一直延伸到把產(chǎn)成品送到客戶(hù)手中作為整條供應(yīng)鏈，在企業(yè)問(wèn)進(jìn)行規(guī)劃與實(shí)施的更復(fù)雜過(guò)程，可以把供應(yīng)鏈管理比做管道。供應(yīng)鏈的一端是供應(yīng)商，另一端是客戶(hù)，可以看出供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一對(duì)孿生兄弟，它們都屬于企業(yè)信息系統(tǒng)的范疇，也是企業(yè)信息管理應(yīng)用的新發(fā)展，二者在供應(yīng)鏈中的共贏(yíng)，直接影響企業(yè)效率的提高和市場(chǎng)拓展。

二、CRM與SRM整合雙贏(yíng)的作用

1．實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和成本，有更多的時(shí)間關(guān)注客戶(hù)關(guān)系

SRM與CRM的整合使得大規(guī)模定制成為可能，它在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，簡(jiǎn)化了整個(gè)需求判斷的過(guò)程，企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿(mǎn)足顧客的真正需求，并根據(jù)顧客的實(shí)際選擇，按訂單制造、交貨，減少庫(kù)存與倉(cāng)容，提高了生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的直接聯(lián)系，同時(shí)提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)程度，讓企業(yè)盈利的機(jī)會(huì)大大增加。

2．極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力

傳統(tǒng)的企業(yè)希望進(jìn)行市場(chǎng)的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但SRM的發(fā)展使市場(chǎng)的橫向聯(lián)合已成大勢(shì)所趨。企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動(dòng)均開(kāi)始采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進(jìn)一步將供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成為一個(gè)虛擬機(jī)構(gòu)，但是，如果企業(yè)不能直接了解市場(chǎng)需求，無(wú)法了解客戶(hù)的需求或無(wú)法響應(yīng)客戶(hù)的需求，那么，要么它的供應(yīng)鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現(xiàn)出僵化趨勢(shì)，要么它在供應(yīng)鏈中只能處于無(wú)足輕重的地位。關(guān)鍵因素在于，這樣的企業(yè)沒(méi)有形成自己獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。新型的SRM與CRM的整合，則將大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)削減總體成本，提高供應(yīng)鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標(biāo)。

3．SRM下企業(yè)可參與CRM系統(tǒng)的各種市場(chǎng)信息共享

供應(yīng)鏈上的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，如供應(yīng)商、分銷(xiāo)商等可以獲得來(lái)自CRM系統(tǒng)的各種市場(chǎng)信息，并將這些信息作為指導(dǎo)各自生產(chǎn)、庫(kù)存等經(jīng)營(yíng)策略的依據(jù)，同理，鏈上各成員的CRM系統(tǒng)的信息都應(yīng)當(dāng)是共享的。這樣就加強(qiáng)了鏈上伙伴問(wèn)的合作關(guān)系，提高了整條供應(yīng)鏈的效率與市場(chǎng)反應(yīng)速度，使得供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力得到整體的提升。

利用供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)合作和電子商務(wù)信息技術(shù)手段，企業(yè)與顧客的關(guān)系擴(kuò)展到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，以滿(mǎn)足關(guān)鍵顧客、合適顧客需求為起點(diǎn)，以各節(jié)點(diǎn)企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部的信息流，物流，服務(wù)流，資金流實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)為依托。某個(gè)關(guān)鍵或合適顧客一旦和供應(yīng)鏈中的一個(gè)企業(yè)建立了密切關(guān)系，即與整個(gè)供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)建立了關(guān)系，則成為整個(gè)供應(yīng)鏈服務(wù)的核心。整條供應(yīng)鏈以顧客價(jià)值最大化為目標(biāo)進(jìn)行全方位的售前、售中和售后服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需求，獲得顧客占有率，信任度，不斷挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)顧客、企業(yè)與股東價(jià)值最大化。

三、基于供應(yīng)商與客戶(hù)雙贏(yíng)的企業(yè)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)思路

世界市場(chǎng)的變化使得供應(yīng)鏈發(fā)生了新的變化，而供應(yīng)鏈創(chuàng)新與其他五大創(chuàng)新（經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、行銷(xiāo)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新）緊密有機(jī)地聯(lián)合在一起，如產(chǎn)品創(chuàng)新是為客戶(hù)“量身定做”和符合其生活形態(tài)的產(chǎn)品；行銷(xiāo)創(chuàng)新也必須取得客戶(hù)的同意，要更能符合客戶(hù)的需求；而供應(yīng)鏈創(chuàng)新的直接目的就是為了快速反應(yīng)市場(chǎng)的各種不確定性因素。

快速反應(yīng)市場(chǎng)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的根本保證，而快速的反應(yīng)能力必須有強(qiáng)有力的后勤支持。在供應(yīng)鏈的管理中有三種不確定因素，即供應(yīng)者、生產(chǎn)者和客戶(hù)，這三種因素決定著庫(kù)存投資的大小、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。供應(yīng)鏈的效率和公司的生存決定于供應(yīng)鏈中的需求因素，以消費(fèi)者為中心的分析是新型供應(yīng)鏈需求管理的主要任務(wù)。目前供應(yīng)鏈由于客戶(hù)需求因素的引入而正在轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨箧?，戴爾以需求定生產(chǎn)的直銷(xiāo)模式很可能成為未來(lái)生產(chǎn)銷(xiāo)售的主流模式，采取Manugistics公司開(kāi)發(fā)的“供應(yīng)鏈指南模型”（Supply Chain Compass）即五階段評(píng)價(jià)模型，也可看出客戶(hù)的需求在整個(gè)的供應(yīng)鏈中處于核心的地位。

1．設(shè)計(jì)理念與企業(yè)利益創(chuàng)造模型

企業(yè)供應(yīng)鏈由上下游企業(yè)圍繞產(chǎn)品供應(yīng)而形成的企業(yè)連鎖。供應(yīng)鏈管理（SCM Supply Chain Management）是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶(hù)的物流的計(jì)劃和控制等職能。以往企業(yè)關(guān)注的是各供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成本，而在SCM思想指導(dǎo)下，企業(yè)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)應(yīng)該從SRM理念出發(fā)，本著提高企業(yè)供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力的原則，在滿(mǎn)足顧客需求的前提下，努力維持顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，提高企業(yè)利益創(chuàng)造速度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈整體的優(yōu)化。如圖1所示。

圖1 基于SCM服務(wù)的企業(yè)利益創(chuàng)造模型

2．根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈基本流程

SCM管理的對(duì)象是物流的流體要素，即供應(yīng)鏈渠道中的產(chǎn)品，不同的產(chǎn)品類(lèi)型決定不同的供應(yīng)鏈流程。從制造業(yè)供應(yīng)商來(lái)講，產(chǎn)品可以分為以下四類(lèi)：第一類(lèi)，原材料與零部件，即企業(yè)與企業(yè)間交易的消耗產(chǎn)品；第二類(lèi)，專(zhuān)業(yè)機(jī)械設(shè)備，即企業(yè)與企業(yè)問(wèn)交易的耐用產(chǎn)品；第三類(lèi)，日用品，即面向一般消費(fèi)者的日常消費(fèi)品；第四類(lèi)，消費(fèi)類(lèi)機(jī)器，即面向一般消費(fèi)者的耐用消費(fèi)品。以第四類(lèi)產(chǎn)品，即面向一般消費(fèi)者的耐用消費(fèi)品為例，其供應(yīng)鏈流程如圖2所示。

圖2 面向一般消費(fèi)者的耐用消費(fèi)品供應(yīng)鏈流程

3．提高供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程速度

有效實(shí)施供應(yīng)鏈管理，速度是關(guān)鍵，要提高SRM整體的速度，必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)間業(yè)務(wù)流程的無(wú)縫連接，利用高效的信息系統(tǒng)對(duì)速度的提高將大有裨益。仍以第四種產(chǎn)品為例，可以通過(guò)以下方式提高業(yè)務(wù)流程速度：首先，通過(guò)EDI或網(wǎng)絡(luò)接受顧客訂單；然后，以生產(chǎn)、銷(xiāo)售以及庫(kù)存數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，發(fā)出生產(chǎn)指示；生產(chǎn)車(chē)間采用自動(dòng)化生產(chǎn)方式；零部件以BT Order方式保有預(yù)期庫(kù)存；供應(yīng)商以VMI方式實(shí)施原材料、零部件供應(yīng)；最后，以直送的方式把產(chǎn)品提供給消費(fèi)者。由此可見(jiàn)，要實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)流程的無(wú)縫連接，必須構(gòu)筑一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)短交貨期、具有一定彈性、能夠滿(mǎn)足小批量生產(chǎn)與配送的供應(yīng)鏈體制。

4．推進(jìn)供應(yīng)鏈的同期化、同量化與同時(shí)化

同期化是指對(duì)各業(yè)務(wù)工作之問(wèn)的時(shí)間點(diǎn)（Timing）進(jìn)行有效整合；同量化是指使業(yè)務(wù)流程間傳遞的物流量與信息量相等同，也就是保持物流與信息流的一體化；同時(shí)化是指采取多頻次的業(yè)務(wù)并列處理方式。推進(jìn)“三化”，有利于提高企業(yè)供應(yīng)鏈的整體靈活性。

5．確定供應(yīng)商與顧客服務(wù)的鏈中接點(diǎn)

提高供應(yīng)鏈流程的速度在于提高顧客服務(wù)水平及附加價(jià)值，從而獲取更多的企業(yè)利益。因此，確定供應(yīng)商與顧客服務(wù)的鏈中接點(diǎn)非常重要，應(yīng)該從供應(yīng)鏈整體流程的視角出發(fā)，來(lái)確定企業(yè)與顧客的接點(diǎn)。

供應(yīng)商產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)與顧客接觸的最重要要素，除此之外，還可以在供應(yīng)鏈流程的其他環(huán)節(jié)來(lái)確定與顧客的接點(diǎn)，創(chuàng)造顧客價(jià)值。比如，在產(chǎn)品的促銷(xiāo)階段以及商業(yè)談判、接受定貨、交貨、代收貨款、售后服務(wù)等階段確定與顧客的接點(diǎn)。好的產(chǎn)品，還應(yīng)有好的服務(wù)，所以，應(yīng)該把與顧客的所有接點(diǎn)看成一個(gè)整體，來(lái)提高顧客價(jià)值，這對(duì)供應(yīng)鏈整體流程的設(shè)計(jì)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。（萬(wàn)方數(shù)據(jù)）