面向客戶服務(wù)的整合業(yè)務(wù)流程管理模型研究

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一、引 言

20世紀90年代初，美國學(xué)者Hammer教授在西方掀起了業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的浪潮，德國學(xué)者Scheer教授在1998年提出業(yè)務(wù)流程管理（BPM），業(yè)務(wù)流程成為現(xiàn)代企業(yè)管理關(guān)注的焦點。國內(nèi)外發(fā)展的趨勢表明，戰(zhàn)略執(zhí)行、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程與信息化日益密切結(jié)合，許多企業(yè)出現(xiàn)了整合戰(zhàn)略、變革、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)信息化、架構(gòu)等管理的組織與崗位。

在市場客戶需求和信息技術(shù)可行性的推動下，企業(yè)從單一維度去思考變革已不可行，需要形成戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的協(xié)同，全面、多維地挖掘企業(yè)改進的潛力。當前，企業(yè)對整合業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實需求主要體現(xiàn)在：（1）全資源運營，應(yīng)對市場變化和競爭；（2）多專業(yè)融合，整體推動流程管理，降低風(fēng)險；（3）多層次融合，減少客戶價值和企業(yè)價值流失；（4）多成果承接，支持基于流程的企業(yè)知識高效共享和傳承。

在現(xiàn)實需求的推動下，國內(nèi)外不少企業(yè)和學(xué)者在業(yè)務(wù)流程的要素整合方面進行了大量研究。美國管理學(xué)家卡普蘭和諾頓提出的平衡記分卡（Balanced Score Card）體系從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個層面，說明戰(zhàn)略執(zhí)行是如何將財務(wù)目標、客戶價值主張、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)無形資產(chǎn)聯(lián)系起來的。IDS Scheer公司提出了業(yè)務(wù)流程管理的ARIS房式結(jié)構(gòu)模型，通過組織架構(gòu)、數(shù)據(jù)信息、功能、產(chǎn)品服務(wù)，構(gòu)建業(yè)務(wù)流程視圖，形成了流程建模的多視圖概念。朱海平提出生命周期和多視圖的業(yè)務(wù)流程管理三維框架，三維分別代表生命周期維、多視圖維和支撐方法維，其中，生命周期維包括了流程設(shè)計、流程定義、流程運行、流程挖掘和流程再造五個階段。王世英提出將客戶需求滿足流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合的概念，強調(diào)了業(yè)務(wù)流程的客戶觸點管理對客戶服務(wù)滿意的重要性。張玲玲提出將信息技術(shù)、企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)整合的關(guān)系模型，強調(diào)了企業(yè)信息化對企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)流程的影響逐步增加。俞東慧提出了流程變革管理模型框架，將業(yè)務(wù)流程變革管理的影響因素分為“硬因素”（戰(zhàn)略和基礎(chǔ)設(shè)施管理）和”軟因素”（人員和企業(yè)文化管理）。安德斯·古斯塔夫松提出，客戶服務(wù)競爭優(yōu)勢要建立在流程協(xié)同、資源整合的層面上，形成對手難以復(fù)制和模仿的企業(yè)活動組合。英國商務(wù)部OGC開發(fā)的IT行業(yè)服務(wù)管理標準庫ITIL（Information Technology Infhstmcture Libmry）模型提出，由業(yè)務(wù)牽引IT的服務(wù)提供和服務(wù)支持，應(yīng)用、數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施和安全等管理需圍繞IT服務(wù)進行配置。

本文將戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息化三層要素整合，提出基于客戶服務(wù)和生命周期管理的整合BPM模型，對企業(yè)從多個維度開展業(yè)務(wù)流程管理具有良好的理論指導(dǎo)意義和應(yīng)用價值。

二、業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)性和資源載體性

隨著多個領(lǐng)域和行業(yè)的實踐，業(yè)務(wù)流程的定義也在不斷發(fā)展和豐富。Hammer教授、Scheer教授等知名學(xué)者，質(zhì)量管理、服務(wù)管理、供應(yīng)鏈等行業(yè)領(lǐng)域，都對業(yè)務(wù)流程定義和特征進行過闡述?？傮w而言，業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)性、目標導(dǎo)向性、資源整合性越來越受到重視。

本文歸納給出業(yè)務(wù)流程的定義如下：業(yè)務(wù)流程是以客戶需求為輸入、以提供對客戶有價值的產(chǎn)品服務(wù)為輸出，按照既定目標、邏輯相關(guān)、可持續(xù)執(zhí)行的一系列活動。業(yè)務(wù)流程活動將多種企業(yè)資源動態(tài)關(guān)聯(lián)組合起來，共同為客戶提供有價值的產(chǎn)品服務(wù)。企業(yè)資源是對在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中可使用的所有對象的統(tǒng)稱。

從系統(tǒng)分析的觀點看，業(yè)務(wù)流程是一個具有系統(tǒng)開放性的復(fù)雜關(guān)聯(lián)對象，對外與客戶和環(huán)境發(fā)生產(chǎn)品服務(wù)和信息的交換；對內(nèi)關(guān)聯(lián)著眾多企業(yè)資源，成為客戶服務(wù)和企業(yè)資源之間的重要關(guān)聯(lián)載體。

三、COSPRI整合BPM模型的提出

本文借鑒BSC戰(zhàn)略執(zhí)行管理、客戶服務(wù)管理、產(chǎn)品管理、流程管理、項目管理、績效管理、ITIL模型等多個理論思想，將戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息化三層價值整合。以客戶為中心、戰(zhàn)略目標為導(dǎo)向、產(chǎn)品服務(wù)為輸出、業(yè)務(wù)流程為載體、績效為衡量、資源為保障、信息技術(shù)為支撐，構(gòu)建“客戶、戰(zhàn)略目標、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、項目、績效、資源、信息技術(shù)”的價值整合鏈，嵌入業(yè)務(wù)流程生命周期管理，總結(jié)提出了COSPRI整合BPM模型。

COSPRI整合BPM模型中，C代表客戶（Customer），O代表戰(zhàn)略目標（Strategic Objective），S代表產(chǎn)品服務(wù)（Product and Service），P代表流程、項目和績效（Process，Project and Performance），R代表可投入到流程和項目運作中的各種企業(yè)資源（Resource），I代表支撐業(yè)務(wù)流程管理和業(yè)務(wù)流程運作所需要的信息技術(shù)（Infonllation Technology）。

COSPRI整合BPM模型如下圖1所示。

圖1 COSPRI整合BPM模型

四、整合BPM模型的層次化描述

COSPRI整合BPM模型分為客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)三個層次，體現(xiàn)了價值整合的概念：一方面，業(yè)務(wù)流程管理需要向上支持企業(yè)在財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)成長方面戰(zhàn)略目標的執(zhí)行和調(diào)整，向下指導(dǎo)企業(yè)信息化的規(guī)劃和實施，形成企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息化三個層面的企業(yè)上下價值整合；另一方面，業(yè)務(wù)流程管理還要關(guān)注跨企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程價值鏈整合，形成面向客戶統(tǒng)一價值鏈的企業(yè)內(nèi)外價值整合。

1．客戶戰(zhàn)略層

強調(diào)以客戶為中心，制定企業(yè)戰(zhàn)略目標，以多層次的產(chǎn)品服務(wù)組合，通過有效的營銷，滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶價值。戰(zhàn)略目標的制定分為財務(wù)、客戶、運營和學(xué)習(xí)成長四個維度。每個目標的都需要績效指標的衡量、業(yè)務(wù)流程運作的體現(xiàn)，以及具體行動方案項目實施的支撐。在客戶需求和戰(zhàn)略目標的均衡統(tǒng)領(lǐng)下，企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、績效指標、資源配置、信息化協(xié)同實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值。

2．業(yè)務(wù)流程層

（1）流程與項目的整合運作。產(chǎn)品和服務(wù)是連續(xù)的統(tǒng)一體，產(chǎn)品和服務(wù)的交付，主要通過業(yè)務(wù)流程運作和項目運作兩種方式實現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程是標準化、規(guī)?；a(chǎn)品服務(wù)提供的有效手段，項目是高難度、創(chuàng)新性產(chǎn)品服務(wù)提供的有效手段。項目規(guī)范化管理和實施也是基于流程的，而項目也是推動流程管理的一種主要形式。

（2）全資源的概念引入。業(yè)務(wù)流程和項目的良好運作需要企業(yè)各種資源的配置和運用。傳統(tǒng)的流程觀點以關(guān)注內(nèi)部有形資源為主，認為流程的運作由功能各異的活動按照一定的邏輯進行。隨著信息時代的到來和市場競爭的加劇，要求業(yè)務(wù)流程具有良好的適應(yīng)性、敏捷性和價值鏈整合作用，因此COSPRI整合BPM模型引入了“全資源”概念。“全資源”既包含了企業(yè)的“有形資源”和“無形資源”，也包含了企業(yè)的“內(nèi)部資源”和跨企業(yè)的“外部資源”，這些資源都對業(yè)務(wù)流程的運作起作用。全資源的分類視圖如圖2所示。

圖2 全資源分類視圖

（3）業(yè)務(wù)流程的生命周期管理。從業(yè)務(wù)流程管理持續(xù)改進的特點出發(fā)，本文在COSPRI模型嵌入的業(yè)務(wù)流程生命周期管理，并結(jié)合其他學(xué)者的研究做了以下4點完善：強調(diào)流程管理整體性，提出了策略規(guī)劃環(huán)節(jié)；加強流程的執(zhí)行力，顯著強調(diào)了業(yè)務(wù)流程部署和資源就緒環(huán)節(jié)；強調(diào)支撐企業(yè)運營有效性、效率性和創(chuàng)新性，分別提出了業(yè)務(wù)流程控制和優(yōu)化環(huán)節(jié)；強調(diào)流程資源的及時釋放，加入了流程退出環(huán)節(jié)。

從而，COSP砌模型中流程生命周期管理形成了策略、設(shè)計、部署、執(zhí)行、控制、優(yōu)化和退出共七個環(huán)節(jié)。

策略環(huán)節(jié)包括流程體系規(guī)劃、策略制定和流程持續(xù)性的組織制度管理。設(shè)計環(huán)節(jié)包括流程問題分析、流程設(shè)計建模、流程會審、流程試行和流程發(fā)布。部署環(huán)節(jié)包括流程信息化支撐、流程資源就緒，以保障流程運作所需要的組織設(shè)置、崗位人員培訓(xùn)、IT系統(tǒng)等相關(guān)資源配置就緒。執(zhí)行環(huán)節(jié)包括流程培訓(xùn)、流程執(zhí)行和問題反饋。流程控制環(huán)節(jié)包括流程執(zhí)行取證、流程運行控制，以保障流程執(zhí)行的有效性?？刂骑L(fēng)險，保持標準。優(yōu)化環(huán)節(jié)包括流程穿越、數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測分析、流程優(yōu)化和流程創(chuàng)新，通過對流程服務(wù)能力的分析優(yōu)化和創(chuàng)新，實現(xiàn)服務(wù)價值和效益。退出環(huán)節(jié)包括流程廢止、資源釋放。

將業(yè)務(wù)流程生命周期管理的七個環(huán)節(jié)按增值鏈的方式進行展開，如圖3所示。

圖3 業(yè)務(wù)流程生命周期管理增值鏈展開圖

流程生命周期管理這個七個環(huán)節(jié)呈周期性螺旋式運動，向上關(guān)聯(lián)產(chǎn)品服務(wù)生命周期管理、向下關(guān)聯(lián)信息技術(shù)生命周期管理，不斷推動業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新。

3．信息技術(shù)層

業(yè)務(wù)流程生命周期與信息技術(shù)生命周期密切相關(guān)，業(yè)務(wù)流程的策略、設(shè)計、部署、執(zhí)行、控制、優(yōu)化和退出，分別對應(yīng)著信息技術(shù)的規(guī)劃投資、需求管理、開發(fā)、運行、維護監(jiān)控、完善和退出。業(yè)務(wù)流程的生命周期管理也需要基于數(shù)據(jù)庫的流程管理系統(tǒng)的支持。

同時，信息技術(shù)是業(yè)務(wù)流程運作的使能器和分析器，信息技術(shù)從兩個方向?qū)I(yè)務(wù)流程運作發(fā)揮作用。自上而下方向，SOA技術(shù)、工作流技術(shù)和EAI技術(shù)集成了用戶界面、信息數(shù)據(jù)與應(yīng)用功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程運作功能的自動化。自下而上方向，數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)發(fā)揮重要作用，實現(xiàn)流程運行數(shù)據(jù)的采集提取，用于流程內(nèi)控取證、流程分析挖掘。支持業(yè)務(wù)流程服務(wù)的保持、優(yōu)化和創(chuàng)新。

五、結(jié)束語

以流程資產(chǎn)重用為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和價值工程等研究也正在全面推進，企業(yè)實施BPM時必須有一套理論先進且現(xiàn)實可行的方法支持。本文將戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息化三層的價值要素整合，提出的面向客戶服務(wù)和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型，將對企業(yè)開展流程建模、流程敏捷實施、流程服務(wù)優(yōu)化和流程策略制定等方面的持續(xù)性業(yè)務(wù)流程管理行動起到良好的指導(dǎo)作用。（萬方數(shù)據(jù)）