服務(wù)是銀行業(yè)競爭的靈魂

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    二十一世紀企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。

    隨著銀行業(yè)的改革開放，我國銀行業(yè)除了原有單一的國有銀行外，很多民營銀行、外資銀行都不斷的涌入中國市場，打破了國有銀行壟斷市場的局面。各銀行的產(chǎn)品大同小異，產(chǎn)品沒有過多的特殊優(yōu)勢，而客戶對服務(wù)卻有了更多的選擇，誰的服務(wù)好就去誰家辦業(yè)務(wù)。服務(wù)成了銀行被選擇的一大原因，誰的服務(wù)好誰就掌握了更多的主動權(quán)，誰就會奪走更多的客戶，誰能在服務(wù)上具有優(yōu)勢。因此，我認為“二十一世紀企業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)的競爭”。銀行自然也不例外，因此“服務(wù)”成為了銀行業(yè)競爭的靈魂。

    我最近走訪了不少銀行,通過對銀行的觀察和了解，發(fā)現(xiàn)了很多銀行的服務(wù)質(zhì)量已呈現(xiàn)出了明顯的下滑態(tài)勢，突出問題主要表現(xiàn)在主動服務(wù)意識不強、熱情周到服務(wù)缺乏、微笑服務(wù)、耐心服務(wù)不夠等。這些問題不只存在于四大銀行，在眾多民營銀行中服務(wù)也明顯不如前幾年。

    究其原因，首先是在大的方面。四大銀行具有悠久的發(fā)展歷史，壟斷時期搶先占領(lǐng)了市場，客戶已形成了依賴性，具有明顯的優(yōu)越性。從銀行管理體系來講，四大銀行具有特殊的管理機制，危機意識不強，從而導(dǎo)致對服務(wù)抓的不是很緊；而民營銀行，開始為了爭得一席之地在服務(wù)管理上很是下了大功夫，當(dāng)爭得一定市場份額，企業(yè)上市后就放松了對服務(wù)質(zhì)量的管理，于是就導(dǎo)致了今天服務(wù)質(zhì)量下滑；而外資銀行從其傳統(tǒng)上以及為了爭得中國市場上來講，相對在管理及規(guī)范服務(wù)方面也更加重視，表現(xiàn)也較為優(yōu)越。

    其次，對銀行管理者及員工現(xiàn)狀來講，四大銀行由于國企體制導(dǎo)致管理者的存在著過客思想，缺乏危機意識，只求穩(wěn)定、無過，不求進??；就銀行員工來講，相當(dāng)一部分人員，都是通過關(guān)系進入銀行，因而在體系內(nèi)部形成了各種錯綜復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致在管理上存在較大難度，大鍋飯依然不可避免。由于各種民企銀行及外企不斷進入，銀行的管理人才較缺，高管選擇空間更大，導(dǎo)致民企銀行高管存在著過渡，跳板等待著被其他銀行挖走的過客思想。管理者的頻繁更換是企業(yè)不斷需要重新磨合，就無法在服務(wù)管理上保持穩(wěn)定；銀行員工由過去的不流動，到現(xiàn)在的大流動，嫻熟的老員工不斷與生疏的新員工更替，加之新員工的培訓(xùn)缺乏持續(xù)性的培訓(xùn)督導(dǎo)，就很難達到服務(wù)要求的標準；銀行網(wǎng)點、業(yè)務(wù)的不斷增加也使得員工嫻熟度跟不上，也是造成服務(wù)下滑的原因之一。

    三是培訓(xùn)機制存在誤區(qū)。多數(shù)銀行都非常重視職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而忽視服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)，因此一般員工雖然在業(yè)務(wù)上都非常熟練，但是在服務(wù)上卻存在嚴重不足。無論在服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、還是服務(wù)技能上都不盡如人意。

    四是在管理現(xiàn)狀上，一方面由于管理者的年輕化，使得對人員管理經(jīng)驗不足，容易引發(fā)員工工作上的抵觸心理；從培訓(xùn)上來講對員工的心理疏導(dǎo)及心態(tài)教育培訓(xùn)不夠，就形成了員工對服務(wù)認識不夠從而導(dǎo)致工作中服務(wù)不到位的現(xiàn)象；另一方面是培訓(xùn)的持續(xù)化，一些銀行即使重視了服務(wù)培訓(xùn)，但是在培訓(xùn)的后續(xù)管理方面跟不上去，導(dǎo)致培訓(xùn)與管理不能更好的結(jié)合，培訓(xùn)效果不能穩(wěn)定固化，也是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降不可避免的原因。

    綜上所述，“服務(wù)”是銀行業(yè)競爭的靈魂，加強服務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)管理是贏得競爭優(yōu)勢的法寶。目前中國本土銀行發(fā)展的瓶頸主要服務(wù)上，要在日益競爭的市場環(huán)境中立于不敗之地，必須把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展生命線，把服務(wù)質(zhì)量作為管理的核心內(nèi)容來持續(xù)跟進，并從強化全員服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能上進行全方位鞏固，才能從根本上解決發(fā)展的瓶頸，贏得競爭的優(yōu)勢。