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解除客戶抗拒的四大策略
營銷人永遠(yuǎn)不要把焦點(diǎn)放在客戶所說的抗拒點(diǎn)上,或者負(fù)面思維上。永遠(yuǎn)要把時(shí)間和精力和在積極的、美好的事物的建設(shè)上。本文為您分享客戶管理中解除客戶抗拒的四大策略:
一、問比說好。
客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類。多數(shù)人只關(guān)注客戶的顯性需求,即用語言表達(dá)出來的那一部份需求,這是基礎(chǔ),同時(shí)也是微不足道的,對于價(jià)格低廉的快消品銷售可以應(yīng)用。但相對較大價(jià)值的產(chǎn)品則還需要了解客戶的潛在需求和隱性需求,才能易于促成交易。
所謂潛在需求,是指他想獲得產(chǎn)品帶給他的好處;隱性需求是指,客戶還沒意識(shí)而營銷人員通過有效發(fā)問所能了解到的需求。如果好的營銷人能有效地發(fā)現(xiàn)并能滿足到客戶這類隱性的需求,則成功率大大增強(qiáng)。無論哪一類需求,最有效最快速的了解之道是——有效發(fā)問。
面對陌生客戶,雖然要學(xué)習(xí)很多方面的技藝,如觀顏察言觀色看相的技巧,但最直接有效的方式莫于發(fā)問來得更快捷有效。天下的人,只有自己最了解自己最需要什么。所以向客戶去問,簡單有效。有效發(fā)問有兩種類型,一類是開放性發(fā)問,主要應(yīng)用于建立親和信任關(guān)系,了解對方的價(jià)值觀,這是銷售的基礎(chǔ)與前奏環(huán)節(jié);一類是閉封式發(fā)問,主要用于成交階段,用現(xiàn)金還是刷卡?是今天下午還是明天上送貨?是三個(gè)還是五個(gè)?
兩類發(fā)問方式要靈活運(yùn)用。不可一成不變。發(fā)問的目的是為了理清客戶的需求,三類不同類型的需求,因此,需要學(xué)會(huì)有效的聆聽,聽到出心,聽到客戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)與核心需求。只有用心去問,才能聽到想聽的。只有用心去問,才能有針對性的回應(yīng):說什么和怎么說。
二、故事大于道理。
成年人,尤其是有閱歷的成年人,喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人,通常不自覺地扮演了一個(gè)居高臨下的角色,不自覺地?fù)p傷了客戶的自尊與地位。
因此,在與客戶面對面時(shí),盡量去講故事,這樣效果會(huì)更好,這樣顯得更中立。因?yàn)槭廊硕急容^討厭王婆賣瓜式的 市場營銷策略。講其他客戶獲得我們產(chǎn)品和服務(wù)的好處與感受。這樣更容易獲得任信,引發(fā)注意力,和使客戶產(chǎn)生興趣。銷售的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品有多好,而首先在于與客戶建立信賴關(guān)系與引發(fā)注意。例如:客戶說這衣服太貴了。
你說:“是的,剛才有位客戶開始也這樣說,后來經(jīng)過我的說明,他自己比較,體會(huì)到這些衣服的料子和做工確實(shí)精致后,物超所價(jià),他一下子買走了兩套。”
三、太極優(yōu)于直拳。
太極拳與西洋拳相比,更具靈活性,營銷人要從中吸取營養(yǎng),即當(dāng)客戶提出反對意見時(shí),你不妨中立地接過來,表示我理解你的意思,我體會(huì)你的感受,我尊重你的看法,我喜歡你的率直,等,讓客戶繼續(xù)保持說的欲望與興趣,當(dāng)客戶說得越多,營銷人就了解客戶越多,越能找到客戶的價(jià)值觀與喜好。
只有對客戶了解愈多,才能說對客戶有幫助的話,有益的話,對產(chǎn)品成交有促進(jìn)作用的話,否則,如果客戶不說話,上帝都會(huì)害怕。當(dāng)客戶的反對沒有遭到直接有反對時(shí),他的心房也不會(huì)設(shè)防,你所講的內(nèi)容才可能直接輸入他的大腦,形成焦點(diǎn)與注意力。
客戶抗拒時(shí),你只要接過話題,“是的,您說的問題是…”,用“同時(shí)并且如果假如”這類不帶轉(zhuǎn)折痕跡的語匯將你想表達(dá)的觀點(diǎn)展現(xiàn)出來。舉例:有客戶說我沒有時(shí)間去參加學(xué)習(xí)。直拳的回應(yīng)方式是:你說的不對,時(shí)間是有的,你要管理好你的時(shí)間才會(huì)有時(shí)間,快來我們老師的課堂尋找解決方案吧。
太極的回應(yīng)方式是:“您說的太好了。我理解您的時(shí)間非常寶貴,單位會(huì)有很多重要的事等待您去處理,同時(shí),如果您來老師的課堂,您會(huì)發(fā)現(xiàn)您能有效地管理時(shí)間,您的時(shí)間會(huì)越來越充裕,會(huì)有更多的時(shí)間去關(guān)愛您的家人與外出渡假。或者其它對您來說更有價(jià)值的事。”
四、接受優(yōu)于反對。
或者說創(chuàng)造優(yōu)于破壞。要建設(shè)一個(gè)更好的習(xí)慣來取代不好的習(xí)慣。要幫助客戶建設(shè)一個(gè)更美好的愿景來代替不理想的現(xiàn)狀。始終要以積極的思維與行為模式來引導(dǎo)客戶采取行動(dòng)。如果違背這個(gè)基本良知與誠信原則,寧可不做銷售。因?yàn)檫@樣有違做銷售人的基本職業(yè)道德,永遠(yuǎn)不要損害道德來做任何事。接受優(yōu)于反對的另一層含義是:客戶購不購買產(chǎn)品跟他原有的價(jià)值觀念關(guān)系不大,甚至沒有關(guān)系。因?yàn)樗械脑挾嘉幢厥钦嫘牡?,或者表達(dá)出來的語言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點(diǎn),不代表你的價(jià)值觀被改變。只會(huì)使你的價(jià)值體系更接近自然法則,宇宙規(guī)律,或者說更趨完善。
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