如何走出集團(tuán)信息化管理的誤區(qū)

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亞迪集團(tuán)公司的2007年年終總結(jié)會已進(jìn)入尾聲，奚總經(jīng)理環(huán)視會場一周說：“大家還有什么要說的，如果沒有，我最后說幾句?！?坐在奚總對面的信息中心主任汪曉康看著奚總，站起來欲言又止，奚總笑著說：“曉康，你先坐下，你想說啥，我替你說吧！”奚總接著說：“這個(gè)會已經(jīng)開了半天，大家暢所欲言，很好！我先說一下集團(tuán)信息化建設(shè)的事，總網(wǎng)建設(shè)、辦公自動化應(yīng)用軟件的開發(fā)等取得的成績是大家有目共睹的，上半年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)補(bǔ)充工程，效果是顯而易見的，給大家?guī)砹四蟮姆奖悖@是主流。今天對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行服務(wù)情況，大家提了不少意見，也都是事實(shí)，但這是支流。主要責(zé)任我來負(fù)，小汪他們夠努力的了，大家要理解，當(dāng)然問題一定要解決。汪主任，你回去后，冷靜地反思一下近半年來你們信息中心的工作情況，小伙子們坐下來，心平氣和地討論，必要時(shí)采取走出去，請進(jìn)來的方法，尋找一下問題到底出在哪里？能不能在十天內(nèi)把今天會上大家所提的問題整理、分析、分類，給我拿出個(gè)解決辦法來?！泵鎸︻I(lǐng)導(dǎo)的信任與指示，汪主任受再大的委屈也不能申辯了，點(diǎn)頭表示一定盡快拿出解決方案來。

亞迪集團(tuán)公司地處市郊的小鎮(zhèn)，近五年中，集團(tuán)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了重組，產(chǎn)品對路，供銷兩旺，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益逐年增長，企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)。2006年自籌資金 500多萬元，建成了集團(tuán)內(nèi)信息化總網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，信息中心因此被評為2006年集團(tuán)年度先進(jìn)單位，汪曉康成了企業(yè)新聞人物。

2007 年初，為擴(kuò)大信息化建設(shè)的成果，公司又投資幾十萬元，將總網(wǎng)的終端用戶向生活區(qū)延伸，信息中心與承建單位經(jīng)過三個(gè)多月的努力，網(wǎng)絡(luò)順利接通，不僅給企業(yè)員工帶來工作上的方便，也給退休在家的老領(lǐng)導(dǎo)及老員工提供了免費(fèi)的上網(wǎng)機(jī)會，全公司職工無不歡欣鼓舞，不出家門全知天下事，對汪主任及他所領(lǐng)導(dǎo)的信息中心又是一片贊揚(yáng)聲！

好景不常，項(xiàng)目上線，承建單位撤走后，信息中心四個(gè)小伙，在上班時(shí)間除了給廠內(nèi)用戶提供隨叫隨到的服務(wù)外，從生活區(qū)撥來的電話不斷，老領(lǐng)導(dǎo)、老職工的網(wǎng)不通了，不去不行，稍遲緩一點(diǎn)，就找來一頓埋怨，有時(shí)還會驚動上層領(lǐng)導(dǎo)，上層領(lǐng)導(dǎo)又將電話直接打到汪主任辦公室，甚至手機(jī)上。

去現(xiàn)場查看，往往都是簡單的操作性錯誤，或者是使用了從外邊來的帶有病毒的文件，機(jī)器中了毒，水平不高者一籌莫展，只得求助信息中心的內(nèi)行們。使用者缺乏防病毒意識，對開機(jī)時(shí)的提示不予理睬，不注意隨時(shí)殺毒，導(dǎo)致局部范圍病毒感染。

幾個(gè)月來，包括汪曉康在內(nèi)的信息中心員工成了網(wǎng)絡(luò)救火隊(duì)，從廠里忙到家里，有時(shí)晚上還得給那些重點(diǎn)用戶排憂解難。集團(tuán)布置的一些日常的、帶指標(biāo)性的工作經(jīng)常完不成，處處被動，經(jīng)辦部門為此沒有少批評汪曉康，信息中心的考核成績落到了其它單位后邊。

信息中心的小伙子們憋了一肚子的委屈，接到那些經(jīng)常出問題用戶的電話，無名之火隨之而來，難免在服務(wù)中丟下了難看的臉色，形成了一個(gè)惡性循環(huán)。汪曉康看在眼里，急在心里，在信息中心的幾次會上，引導(dǎo)大家找解決辦法，但是怨氣之下大家都拿不出什么有效的措施。汪曉康正準(zhǔn)備找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)幫助，集團(tuán)就開始進(jìn)行年終總結(jié)。

年終總結(jié)會上，對信息中心最集中的意見是：布置的工作經(jīng)常不能如期完成，為網(wǎng)絡(luò)終端用戶服務(wù)不到位。個(gè)別參會者抱怨信息中心的人難請、臉難看、事難辦，汪曉康太驕傲等等，集團(tuán)綜合辦公室及老干部管理處反應(yīng)最為強(qiáng)烈。

汪曉康真的坐不住了，太冤啦！一年忙到頭，操心受累，落下這樣的結(jié)果，他該怎么辦？（翁滄南）

案例點(diǎn)評

走出集團(tuán)信息化管理的誤區(qū)

通過以上案例，我們注意到在亞迪集團(tuán)主要有以下四個(gè)典型現(xiàn)象：

1、信息中心員工在給廠內(nèi)用戶提供隨叫隨到服務(wù)的同時(shí)，對生活區(qū)用戶存在的問題也是隨叫隨到；

2、由于整天忙于為用戶服務(wù)，集團(tuán)公司布置的工作卻不能如期完成；

3、生活區(qū)客戶面臨的問題，往往都是簡單的錯誤，而且經(jīng)常發(fā)生；

4、信息中心的小伙子接到那些經(jīng)常出問題用戶的電話，難免在服務(wù)中丟下了難看的臉色，導(dǎo)致客戶經(jīng)常抱怨。

由以上現(xiàn)象可見，集團(tuán)的信息化工作陷入了這樣一個(gè)怪圈：信息化管理人員每天忙的焦頭爛額，但結(jié)果卻是：生活區(qū)用戶一直對服務(wù)存在不滿，而企業(yè)也認(rèn)為信息中心沒有很好的開展工作。那么，正如文中汪主任所頭痛的：信息化建設(shè)與為其他部門提供系統(tǒng)運(yùn)行的支持和服務(wù)服務(wù)到底是一種什么樣的關(guān)系呢？集團(tuán)信息化管理工作到底該如何來開展？我想這是許多企業(yè)開展信息化工作以來都在面臨的問題。

經(jīng)過認(rèn)真分析，導(dǎo)致目前問題的原因主要有以下兩個(gè)方面：

1、信息中心人員專業(yè)能力不強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)不足，在項(xiàng)目準(zhǔn)備期間沒有認(rèn)真進(jìn)行分析，沒有預(yù)測到應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)，例如家屬區(qū)的客戶，絕大多數(shù)都是離退休的老干部，對計(jì)算機(jī)常識掌握不多，但在項(xiàng)目中卻沒有制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，而且問題發(fā)生后也沒有對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，這就導(dǎo)致簡單性的問題重復(fù)發(fā)生；

2、信息中心針對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行沒有建立相應(yīng)的管理機(jī)制，沒有明確服務(wù)部門與用戶的責(zé)任和義務(wù)，沒有根據(jù)經(jīng)營和管理的需要進(jìn)行客戶細(xì)分，而是無原則的為用戶提供一切服務(wù)，造成用戶一種典型的依賴心理，對自己能力范圍內(nèi)能解決的問題也不愿意主動去掌握，從而導(dǎo)致企業(yè)信息管理人員疲于奔命。

究其根本原因，就在于信息中心主任對于部門定位把握不準(zhǔn)確，為用戶提供服務(wù)占了信息中心人員的決大部分的工作時(shí)間，沒有精力重視企業(yè)經(jīng)營和管理中所需要的信息化工作，更談不上根據(jù)需求提升工作人員的專業(yè)能力，從而導(dǎo)致項(xiàng)目人員能力不足，在實(shí)施項(xiàng)目的過程中，對項(xiàng)目范圍的確定、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的控制、項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收等方面失去控制。