超市營運-在客戶投訴中獲得客戶忠誠

一般員工最害怕客戶投訴，剛開始還可以微笑，鎮(zhèn)定，干久了實在笑不出，形形色色的客戶，簡直就把自己當(dāng)作一個發(fā)泄對象。但其實投訴工作處理得好是可以轉(zhuǎn)化成提高顧客忠誠度的有效方法。

　　的確做服務(wù)工作特別是受理客戶投訴的部門來說，真的需要接受很多，所以有些公司會設(shè)置“委屈獎”。其實客戶投訴我們要正面來看待假如每一次投訴你都把她看成銷售的關(guān)鍵時刻，把一個怒發(fā)沖冠客戶發(fā)展成為忠誠客戶，我認為是一件很有成就感的事情。

　　春節(jié)期間，我們?nèi)胰ヌ焯脥u泡溫泉，購票時辦理一個手環(huán)，存錢可以在里面消費，這樣你不必帶包包，并且可在消費后將剩余錢退還?？删褪沁@個存錢、退錢出了問題。

　　我們高高興興的泡完溫泉，準備退錢，發(fā)現(xiàn)明明起初存了200一個的手環(huán)，服務(wù)員硬是說其中一個是100。我們給的是現(xiàn)金，也想不出什么可證明，只能說的確都存了200.我想起來說，我有收銀條，一看更傻眼，上面白紙黑字的確是100. 這一來一去，轉(zhuǎn)眼間100元就消失了。

　　服務(wù)員說別著急，他呼來收銀主管。主管說：“對不起先生，給您添麻煩了，我讓前臺馬上點錢，核對總帳。”中途等待，我重申了一遍，我們真的存了200是現(xiàn)金。對方說：“給您添麻煩了，稍等一下。”幾分鐘后，一個妹妹送錢過來說，的確多了100。

　　我這個專注于客戶服務(wù)，專注于客戶投訴處理的“磚家”內(nèi)心有一個聲音在說，還有一個步驟呢，可以讓我成為你們的忠誠客戶。主管目送我們離開，一切都沒有發(fā)生。

　　于是我問我愛人：你以后還來嗎？他說“有時間再說，不過收銀有點水（成都話，不靠譜）。”

　　“如果查賬沒有查出來呢，最后沒能退成呢？”

　　“那也算了，也說不清楚，以后就不來了，這個地方管理太有問題了。”

　　是的，我們絕大部分的客戶投訴流程到這里就完了。事實清晰了，客戶得到他本該得到結(jié)果，事情也沒有擴散。可是客戶再來的概率已下降，或許以后還會來，但這次客戶體驗絕對不是最好的。如果你是那主管，也只做到這里，你的服務(wù)最多達到合格。

　　卓越的客戶投訴處理高手這個時候就會把握這時刻，我把它成為“魔力時刻”。有了這個時刻就會讓客戶愛上這個地方，愛上你的品牌，并且會向他朋友推薦這里。

　　給予客戶超出預(yù)期的回饋，1、看看你選哪種

　　A、女士，非常感謝你的耐心等待，真誠的期待你下次光臨。

　　B、女士，實在對不起，這是我們新招的服務(wù)員，請原諒他的疏忽。

　　C、女士，非常感謝您耐心，給您帶來不便。這是我們特別送給您的價值198元門票一張，期望下次再次光臨。

　　我想，大部分人都會選擇C。我沒有損失什么，但是多一張免費的門票。多好的主意，一張門票，我來的時候怎么可能是一個人呢。多么雙贏的舉措。