【超市營(yíng)運(yùn)】完美解決超市收銀排隊(duì)問(wèn)題

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在超市購(gòu)物時(shí)，經(jīng)常看到許多顧客從貨架上將稱(chēng)心的商品往購(gòu)物車(chē)?yán)锓?，可一看到收銀臺(tái)前等待交款的顧客長(zhǎng)龍，就將購(gòu)物車(chē)放一邊，空手走出賣(mài)場(chǎng)，這種現(xiàn)象也尤其體現(xiàn)在購(gòu)物旺季。在當(dāng)今節(jié)奏越來(lái)越快的社會(huì)里，大多數(shù)顧客是無(wú)法忍受漫長(zhǎng)地等待的。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鲿r(shí)間加長(zhǎng)，個(gè)人很少有娛樂(lè)時(shí)間，人們的壓力比以往任何時(shí)候都要大，等待的耐心反而也會(huì)減少。雖然顧客到超市購(gòu)物兼有休閑之意，但超市排隊(duì)特別是周末節(jié)假日營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的長(zhǎng)隊(duì)，更令人忍無(wú)可忍。超市一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會(huì)不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會(huì)仔細(xì)權(quán)衡。那么如何解決收銀排隊(duì)問(wèn)題呢？

（一）使收銀流程合理化

有些專(zhuān)家的意見(jiàn)是：按高峰時(shí)每小時(shí)通過(guò)500～600人/臺(tái)來(lái)設(shè)置收銀機(jī)，按這個(gè)算，即每分鐘通過(guò)10個(gè)人左右。根據(jù)收銀員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個(gè)顧客可以忍受8分鐘以?xún)?nèi)的等待時(shí)間，那么變成每0.8分鐘通過(guò)一個(gè)顧客，理論上是可行的。但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個(gè)顧客都可以忍受8分鐘的，也不是每一個(gè)顧客都會(huì)只占用0.8分鐘。在生意紅火的超市，如家樂(lè)福，盡管其在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)把收銀機(jī)都開(kāi)放了，還是讓顧客等比較長(zhǎng)的時(shí)間。而由于賣(mài)場(chǎng)一般不可以輕易重新設(shè)計(jì)和隨時(shí)多設(shè)或撤去收銀機(jī)。況且多設(shè)收銀機(jī)在營(yíng)業(yè)低峰期可能閑置而導(dǎo)致浪費(fèi)，對(duì)于超市的經(jīng)濟(jì)和成本來(lái)講不劃算。

而在超市的日常經(jīng)營(yíng)中，根據(jù)高峰期的客流量來(lái)設(shè)收銀機(jī)是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會(huì)讓顧客排長(zhǎng)隊(duì)。其實(shí)，超市在利用現(xiàn)有收銀系統(tǒng)資源的情況下，可以通過(guò)對(duì)排隊(duì)方法的革新來(lái)緩解這個(gè)難題。即用選擇數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法。具體的做法是：進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客都可以在入口處領(lǐng)到一個(gè)小牌，上面有編號(hào)，顧客采購(gòu)好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺(tái)旁設(shè)置的椅子或凳子上休息，或者可以到賣(mài)場(chǎng)內(nèi)再逛逛，過(guò)一定時(shí)間后再回來(lái)。這樣只要顧客注意聽(tīng)是否叫到自己的號(hào)碼就可以了。可以免去排隊(duì)之苦。

（二）區(qū)分不同的顧客

為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時(shí)間的。超市可以根據(jù)顧客的重要性來(lái)為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費(fèi)了大量的時(shí)間在超市的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)。超市可以給他們特殊的排隊(duì)區(qū)域。這樣的處理方法在會(huì)員制超市里比較易于實(shí)行。

超市還可根據(jù)緊急程度，對(duì)那些急需獲得服務(wù)的顧客提供收銀服務(wù)。這時(shí)收銀員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見(jiàn)，讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會(huì)得到理解和協(xié)助。當(dāng)然超市也可專(zhuān)設(shè)一個(gè)緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊(duì)顧客的公平性。

根據(jù)收銀服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，超市可讓那些只需要很短時(shí)間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市設(shè)3件以下商品結(jié)帳專(zhuān)門(mén)通道。

經(jīng)過(guò)以上對(duì)顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時(shí)間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。

（三）讓等待變得有趣或至少可忍耐

大多數(shù)顧客在超市購(gòu)物不得不排隊(duì)結(jié)帳時(shí)，他們對(duì)超市的滿意度取決于超市對(duì)排隊(duì)問(wèn)題的處理方法。顧客等待的實(shí)際時(shí)間的長(zhǎng)短會(huì)影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺(jué)的等待時(shí)間比實(shí)際時(shí)間更能影響其滿意度。結(jié)合心理學(xué)研究，具體處理措施如下

1．顧客對(duì)在空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間里等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。顧客在忙于采購(gòu)商品或欣賞賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的陳設(shè)時(shí)幾乎感覺(jué)不到等待時(shí)間，而一旦他們?cè)谑浙y臺(tái)前無(wú)所事事地排隊(duì)時(shí)會(huì)感覺(jué)等待的時(shí)間比較長(zhǎng)。

解決辦法：在超市每個(gè)收銀通道前掛4～5份報(bào)紙，或者掛一個(gè)電視―電視可以播放商場(chǎng)所賣(mài)的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、MTV等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。

2．顧客對(duì)在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺(jué)更長(zhǎng)。

解決辦法：超市可以在收銀臺(tái)前用滾動(dòng)屏幕或者自動(dòng)查詢(xún)價(jià)格的設(shè)備讓顧客查詢(xún)所購(gòu)商品的折扣、特價(jià)等情況，了解收銀員的服務(wù)記錄（對(duì)服務(wù)員也是個(gè)無(wú)形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一算總價(jià)，讓顧客提前進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段。

3．顧客在焦慮狀態(tài)下的等待感覺(jué)更長(zhǎng)。當(dāng)排隊(duì)顧客感到被遺忘或不知道還要等多長(zhǎng)時(shí)間時(shí)也會(huì)變得焦慮，并且這種焦慮會(huì)增加等待感的負(fù)面影響。這種情況在收銀員高掛“暫停服務(wù)”的牌子而去盤(pán)點(diǎn)或換零錢(qián)時(shí)最易發(fā)生。

解決辦法：超市可以讓收銀員對(duì)顧客預(yù)告等待時(shí)間，并不時(shí)對(duì)后面還在等待的顧客說(shuō)抱歉，收銀員離崗換零錢(qián)或者換班盤(pán)點(diǎn)應(yīng)告知幾分鐘可以回來(lái)。

4．顧客對(duì)不能說(shuō)明的等待時(shí)間比能說(shuō)明的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。

解決辦法：收銀員在收銀通道出現(xiàn)暫時(shí)淤堵時(shí)（如個(gè)別顧客取消商品、退貨等）應(yīng)該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎(chǔ)上就會(huì)相應(yīng)調(diào)整自己的心態(tài)，減少焦慮，有更大的耐心。

5．顧客對(duì)不公平的等待時(shí)間比公平的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。

解決辦法：超市應(yīng)該讓收銀員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時(shí)向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來(lái)可以先結(jié)帳？”）降低甚至消除。

總之，只有明確了影響顧客對(duì)等待時(shí)間的感覺(jué)原因之后，超市就可以采取這些措施來(lái)使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐，這樣也保證了收銀工作的順暢進(jìn)行。

發(fā)布：2007-04-20 16:21 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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