連鎖商場(chǎng)的體驗(yàn)營(yíng)銷

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連鎖商場(chǎng)近年來發(fā)展迅速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，價(jià)格戰(zhàn)成為眾商家短兵相接時(shí)紛紛拿起的利器, 其慘烈程度也令人震驚。如今的商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大家都在打價(jià)格這張牌，都在說“誰價(jià)比我低，差價(jià)兩倍還”，問題在于，一味的低價(jià)對(duì)顧客到底還有多少吸引力？商家都在降價(jià)，可廠家需要盈利才能生存，其所能承受的價(jià)格底線一定要高于其最低成本線。當(dāng)商品價(jià)格無限趨近廠家生產(chǎn)成本線，沒有了盈利空間，低價(jià)也就不能再繼續(xù)降下去了，到這時(shí)靠什么吸引顧客，無疑將成為商場(chǎng)連鎖企業(yè)必須面對(duì)的問題。

　　 體驗(yàn)營(yíng)銷 的興起，為連鎖商場(chǎng)提供了一種有益的新的營(yíng)銷模式。它以顧客體驗(yàn)（感受）為核心，認(rèn)為顧客購(gòu)買的不止是產(chǎn)品和服務(wù)，更是一種心理體驗(yàn)過程。增加顧客購(gòu)物時(shí)的體驗(yàn)價(jià)值，使他們?cè)谇楦猩系玫揭环N前所未有的體驗(yàn)，顧客一旦獲得了滿意，他們往往會(huì)為這種滿意支付很高的價(jià)格。

　　 體驗(yàn)營(yíng)銷 就要做到顧客滿意，甚至這種滿意要高于顧客的期望和要求。因此如何為顧客增加體驗(yàn)價(jià)值顯得尤為重要。

　　樹立 體驗(yàn)營(yíng)銷 理念

　　 體驗(yàn)營(yíng)銷 理念的樹立，首先應(yīng)該從企業(yè)管理高層抓起，只有把 體驗(yàn)營(yíng)銷 當(dāng)作戰(zhàn)略來實(shí)施才能真正收到預(yù)期效果。這里就要談到一個(gè)整合營(yíng)銷傳播的問題，企業(yè)在對(duì)外宣傳的過程中，應(yīng)該保持用一個(gè)聲音說話，突出企業(yè)特有的 體驗(yàn)營(yíng)銷 方式，而不是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣經(jīng)常采用降價(jià)等短期市場(chǎng)行為。

　　賣場(chǎng)設(shè)計(jì)人性化

　　首先，從顧客踏進(jìn)賣場(chǎng)的第一步起，就應(yīng)該讓其感受到賣場(chǎng)的人性化設(shè)計(jì)。所謂人性化設(shè)計(jì)，就是賣場(chǎng)要考慮到那些特殊需要的顧客，為殘疾人開設(shè)綠色通道，為需要休息的顧客設(shè)置長(zhǎng)凳。其次，整個(gè)賣場(chǎng)要體現(xiàn)一種人文精神，創(chuàng)造一種居家氣氛，這樣顧客就可以感受到家庭的溫馨，商品的陳列可以打破傳統(tǒng)的格局，開辟出幾個(gè)品類組合展區(qū)，這樣就可以為顧客提供一定的品類組合參考。

　　盡一切可能幫助顧客服務(wù)臺(tái)是商場(chǎng)服務(wù)文明的主要標(biāo)志，要實(shí)現(xiàn)顧客 體驗(yàn)營(yíng)銷 ，形象必須狠抓不放。顧客購(gòu)物往往會(huì)到服務(wù)臺(tái)詢問一些問題，對(duì)此服務(wù)人員要提供積極主動(dòng)的幫助。比如服務(wù)臺(tái)可以配備一些特殊顧客人群所需物品，比如為老人準(zhǔn)備的老花鏡等。

　　提升商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)

　　商場(chǎng)的促銷員、理貨員作為與顧客直接打交道的人員，應(yīng)該牢牢地樹立盡全力為顧客服務(wù)的意識(shí)，并為顧客提供最大化的滿意， 體驗(yàn)營(yíng)銷 要求的滿意不是100%，而是101%，正如肯德基指出的那樣，向顧客提供100%的滿意，而剩下的1%是帶給顧客的驚喜。實(shí)施 體驗(yàn)營(yíng)銷 的連鎖商場(chǎng)企業(yè)，應(yīng)該充分運(yùn)用企業(yè)文化來提升營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì)，從而確立顧客滿意的觀點(diǎn)，并在每一個(gè)交易的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)這種觀點(diǎn)，最終通過給顧客提供的超值體驗(yàn)促成交易成功。

　　積極開展 體驗(yàn)營(yíng)銷

　　現(xiàn)在的商戰(zhàn)，除了價(jià)格戰(zhàn)就是大打服務(wù)牌。而現(xiàn)階段企業(yè)實(shí)施的服務(wù)也還是大多著眼于傳統(tǒng)的售后服務(wù)，試想，產(chǎn)品到了無須售后服務(wù)的完美階段以后，企業(yè)靠什么競(jìng)爭(zhēng)呢？因此，企業(yè)積極開展 體驗(yàn)營(yíng)銷 ，而不是因循守舊地繼續(xù)會(huì)員制、返券、贈(zèng)禮、抽獎(jiǎng)等傳統(tǒng)而機(jī)械的促銷模式，將成為企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素之一。增加顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，充分運(yùn)用商場(chǎng)的內(nèi)部資源來讓顧客獲得一種從來未有過的體驗(yàn)，顧客將樂于為此付出很高的價(jià)格。

　　如果星巴克、哈根達(dá)斯、麥當(dāng)勞的 體驗(yàn)營(yíng)銷 凸顯的是文化氛圍，那么商場(chǎng)連鎖的 體驗(yàn)營(yíng)銷 則體現(xiàn)在購(gòu)物流程是否方便快捷、服務(wù)是否到位、使用是否安全上，商場(chǎng)連鎖營(yíng)銷中“體驗(yàn)”的作用是體驗(yàn)者廣泛的“口碑相傳”。