電子商務(wù)成敗 小細(xì)節(jié)中的大智慧

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對(duì)于細(xì)節(jié)的作用和重要性的認(rèn)識(shí)，古已有之，中外共見(jiàn)。老子曾說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”，它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手。與此類(lèi)似，20世紀(jì)世界最偉大的建筑師之一的密斯?凡?德羅，在被要求用一句話來(lái)描述他成功的原因時(shí)，他也是只說(shuō)了五個(gè)字：“魔鬼在細(xì)節(jié)”。這些經(jīng)典名言對(duì)于做人做事具有普適性，搞好電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)莫不是如此。

服裝B2C企業(yè)V公司超越PPG成為B2C男裝老大的成功秘訣何在，大家都想知道。其實(shí)秘訣應(yīng)該包括大家都知道的“細(xì)節(jié)致勝”。V公司是怎樣重視細(xì)節(jié)，我們從其總裁的這段話或可窺見(jiàn)一斑：“我不喜歡有線頭的衣服，總覺(jué)得那是次品，后來(lái)才知道，每件衣服在出廠時(shí)都是有線頭的，只不過(guò)在名牌的專(zhuān)柜上，服務(wù)員說(shuō)去拿庫(kù)存時(shí)，都利用‘消失’的時(shí)間，把線頭剪掉了，把包裝弄好了，所以檔次就體現(xiàn)出來(lái)了。在V公司的倉(cāng)庫(kù)，就有很多人做類(lèi)似的事，發(fā)貨之前一定會(huì)檢查，會(huì)用玻璃紙包裝好，用雷軍的話說(shuō)，就是要給人‘開(kāi)包瞬間的快感’，其實(shí)玻璃紙的成本就只有兩分錢(qián)，但是這樣給人的感覺(jué)會(huì)很好?！边B線頭這樣的細(xì)節(jié)都注意到了的V公司，其電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定然不會(huì)差到哪里去了。那些苦苦尋覓電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道的企業(yè)該從中受到啟發(fā)和借鑒。

V公司的成功固然得益于公司本身重視細(xì)節(jié)，但客觀地講，也離不開(kāi)為其提供電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的龍拓互動(dòng)公司。該公司CEO蘇義一貫秉持的觀點(diǎn)是“電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不可忽視主線和細(xì)節(jié)”即“把顧客所進(jìn)行的從查找商品→發(fā)現(xiàn)商品→訂購(gòu)商品的過(guò)程是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)場(chǎng)立足的根本，當(dāng)作網(wǎng)站最主要的運(yùn)營(yíng)線索。不斷優(yōu)化對(duì)整個(gè)網(wǎng)站提袋率提高起決定性影響作用的是滿(mǎn)足顧客瀏覽、查找和購(gòu)物等各環(huán)節(jié)頁(yè)面上表現(xiàn)出來(lái)的各種細(xì)節(jié)?！崩斫馄渲芯?，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是要注重那些“討好”顧客的細(xì)節(jié)。

電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。許多有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司正是越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，所以才主動(dòng)與顧客聯(lián)系溝通。人非草木，孰能無(wú)情。你越是對(duì)顧客有情，顧客就越會(huì)對(duì)你的公司及產(chǎn)品有意。電子商務(wù)網(wǎng)站要想自己的生意紅紅火火、蒸蒸日上，頻頻得到顧客報(bào)來(lái)的“李”，最要緊的是從細(xì)節(jié)處入手源源不斷地投顧客以“桃”，獻(xiàn)顧客以心，施顧客以情。

世界一號(hào)搜索引擎谷歌在流行之初，用戶(hù)對(duì)“google”中到底有幾個(gè)“O”和這個(gè)字母的排序并不清楚，自然容易引起一起目標(biāo)用戶(hù)流失。谷歌公司不愧是知名企業(yè)，有大智慧，不管你是輸一個(gè)、二個(gè)或三個(gè)“O”（gogle、google、gooogle），結(jié)果都一樣進(jìn)入google首頁(yè)。一個(gè)小細(xì)節(jié)網(wǎng)絡(luò)的是眾多用戶(hù)。谷歌這個(gè)“討好顧客”的智慧同樣適用于電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。你的電子商務(wù)網(wǎng)站如果在細(xì)節(jié)上不方便顧客查找、發(fā)現(xiàn)商品、訂購(gòu)商品或者某些細(xì)節(jié)讓顧客的心理感受不適，顧客就會(huì)流失到那些方便他們的網(wǎng)站上去。這就要求你必須站在“討好顧客”的視角來(lái)檢視現(xiàn)有網(wǎng)站還有那些缺陷，補(bǔ)齊短板。

舉個(gè)例子，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在訂單生成一直到客服對(duì)訂單進(jìn)行處理，狀態(tài)都是“未審核”。而卓越網(wǎng)將訂單分為“未處理訂單”和“已處理訂單”，并在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了這種狀態(tài)轉(zhuǎn)化。就是訂單顯示這一細(xì)節(jié)，作為顧客你會(huì)選擇誰(shuí)不言而喻。為什么顧客更傾向于后者呢？因?yàn)檫@種及時(shí)處理的細(xì)節(jié)方便了顧客訂購(gòu)、讓顧客心理有被尊重的感覺(jué)。

不管是從電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)家還是從各種案例來(lái)看，我們的電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)千萬(wàn)不能對(duì)那些“討好”顧客的“細(xì)節(jié)”嗤之以鼻，讓顧客得到服務(wù)實(shí)惠的往往正是這些“細(xì)節(jié)”，讓商家拉住回頭客從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的也正是這些“細(xì)節(jié)”，與那些過(guò)眼煙云的“承諾”相比，這些以情傳意，討好顧客的細(xì)節(jié)更顯得彌足珍貴。（互聯(lián)網(wǎng)整理）