企業(yè)如何擺脫“層怨”的怪圈

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企業(yè)陷入怪圈：“高層怨中層，中層怨員工，員工怨高層”，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有執(zhí)行力，有制度不按制度執(zhí)行，有方案不按方案操作，有計(jì)劃不按計(jì)劃落實(shí)，遇見(jiàn)問(wèn)題部門(mén)之間相互推責(zé)，遇事你推我讓打太極！層怨的癥結(jié)在那里？筆者認(rèn)為問(wèn)題在一線(xiàn)，根源在總部，錯(cuò)不在員工，責(zé)不在中層，主要責(zé)任在于企業(yè)的決策層和領(lǐng)導(dǎo)層。
　　銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳，部分企業(yè)的高管們常把責(zé)任指向一線(xiàn)員工執(zhí)行力差，指責(zé)中層管理不利，好像一切都與高層領(lǐng)導(dǎo)無(wú)關(guān)，我一直堅(jiān)持的觀點(diǎn)是：一只老虎帶一群羊，羊會(huì)變成老虎，一只羊帶一群老虎，老虎會(huì)變成羊。如果個(gè)別員工執(zhí)行力差是能力的問(wèn)題，而企業(yè)整體執(zhí)行力差那就是管理的問(wèn)題！所以，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有執(zhí)行力時(shí)，層怨現(xiàn)象遍布企業(yè)時(shí)，更需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)去檢討自己，怨從何來(lái)！
　　導(dǎo)致企業(yè)管理“層怨”的根源在于企業(yè)的決策層和領(lǐng)導(dǎo)層，在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)不完善。從管理的視角去分析，是因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn) “四個(gè)缺乏”，是導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)“層怨”怪圈的根本所在。
　　一、企業(yè)缺乏有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
　　管理者，其最主要的基本工作職能包括四個(gè)方面：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是企業(yè)高管的首要職能。企業(yè)員工按計(jì)劃做事，做計(jì)劃中的事是企業(yè)發(fā)展的基本保障，沒(méi)有計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，計(jì)劃是整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)開(kāi)展的關(guān)鍵鏈。因此，制定計(jì)劃和指導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行是管理者首要的職能和必備的能力。
　　企業(yè)缺乏有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，主要原因高層管理者存在“重結(jié)果”“輕過(guò)程”“重業(yè)務(wù)”“輕管理”思想所致，很多企業(yè)只制定了明確的銷(xiāo)售目標(biāo)和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有相配套的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，沒(méi)有明確的營(yíng)銷(xiāo)策略，政策朝令夕改，導(dǎo)致員工工作很盲動(dòng)，工作不知道干什么，怎么干，只好靠自己的理解去做事，致使員工的工作重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相脫節(jié)。
　　二、企業(yè)缺乏明確的崗位責(zé)任與職能分工
　　任何企業(yè)的管理都是以人為本的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，人是企業(yè)運(yùn)作的最根本要素。人在企業(yè)組織運(yùn)行過(guò)程中都會(huì)擁有三種相同要素，分別是：責(zé)任、權(quán)利、利益。有效的管理過(guò)程中企業(yè)每名員工擁有的權(quán)力和利益，應(yīng)與其承擔(dān)的責(zé)任是對(duì)等的。企業(yè)管理過(guò)程中只有將責(zé)、權(quán)、利這三者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，以責(zé)任為準(zhǔn)則確定其權(quán)利和利益，使它們之間具有對(duì)等性，才會(huì)使企業(yè)的管理變得更加高效。
　　如果企業(yè)缺乏明確的崗位責(zé)任與職能分工，沒(méi)有明確每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利。可導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法制定合理的工作目標(biāo)和考核指標(biāo)，不能做到以業(yè)績(jī)考核用人，管理上容易出現(xiàn)有權(quán)無(wú)責(zé)，有利無(wú)責(zé)或有責(zé)無(wú)利的現(xiàn)象，造成工作重點(diǎn)不明確，大量的工作重復(fù)或脫節(jié)，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不順暢，直接影響到員工的工作績(jī)效和計(jì)劃的落實(shí)。
　　目前很多企業(yè)存在一個(gè)用人誤區(qū)，大力提倡發(fā)展“復(fù)合型”人才。一職幾任，職責(zé)不明，互相推諉，互相掣肘，制造內(nèi)耗。使企業(yè)管理上出現(xiàn)大量的 “缺位”“復(fù)位”“越位”現(xiàn)象，有的事情沒(méi)人管，有的事情多人管，上級(jí)越級(jí)向下級(jí)管理，下級(jí)越級(jí)向上級(jí)匯報(bào)的不恰當(dāng)做法遍布企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)執(zhí)行力減弱，工作誤解增多，層怨現(xiàn)象由此而生。
　　三、企業(yè)缺乏執(zhí)行過(guò)程的檢查系統(tǒng)
　　很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡對(duì)員工說(shuō)，“不要給我講過(guò)程，我要的是結(jié)果”，就像一位將軍對(duì)其營(yíng)長(zhǎng)說(shuō)，“不要給我說(shuō)死了多少人，我要的是山頭給我拿下來(lái)沒(méi)有”。很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡這樣講話(huà)，似乎代表領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，其不然，執(zhí)行要的是“結(jié)果”，講究的是“過(guò)程”，對(duì)執(zhí)行過(guò)程中的指導(dǎo)協(xié)調(diào)以及執(zhí)行效果階段性的檢查評(píng)估，是管理者的重要職能，是保障經(jīng)營(yíng)計(jì)劃有效執(zhí)行的必要手段。
　　沒(méi)有檢查力，就沒(méi)有執(zhí)行力，領(lǐng)導(dǎo)者就是檢查者，要逐層檢查，不給中層和一線(xiàn)人員產(chǎn)生埋怨的理由和借口，檢查重于信任。企業(yè)缺乏執(zhí)行過(guò)程的檢查系統(tǒng)，則使企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行情況不能得到及時(shí)的評(píng)估，出現(xiàn)的問(wèn)題不能及時(shí)得到解決。使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于不可控的狀態(tài)下，最終的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)也就很難實(shí)現(xiàn)。
　　北京一家保健酒企業(yè)，2002年進(jìn)入北京，當(dāng)年投入上千萬(wàn)，進(jìn)行媒體的廣告宣傳，至今六年已過(guò)，一直在處于虧損狀態(tài)，據(jù)了解即將退出北京市場(chǎng)。老板一直是“公司靜坐，失敗千里”，對(duì)這家企業(yè)老板而言，市場(chǎng)雖然近在眼前，卻遠(yuǎn)在天邊，基本上不做終端檢查和客戶(hù)拜訪(fǎng)。
　　總部遠(yuǎn)離終端，以致企業(yè)高層與基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法用“同一種語(yǔ)言”溝通，制定的銷(xiāo)售政策與市場(chǎng)的實(shí)際情況相差千里，當(dāng)銷(xiāo)售目標(biāo)完不成時(shí)，企業(yè)內(nèi)部相互推卸責(zé)任，高層對(duì)一線(xiàn)情況不了解，問(wèn)題總是被掩蓋而最終不了了之。執(zhí)行過(guò)程檢查系統(tǒng)的缺失，使這家企業(yè)已人心渙散，企業(yè)內(nèi)部怨聲載道，退市已是時(shí)間的問(wèn)題，就此證明：老板的心離終端越近，就離成功越近，沒(méi)有檢查力，企業(yè)管理亂是必然。
　　四、企業(yè)缺乏績(jī)效考核制度
　　在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，績(jī)效考核制度是企業(yè)的基本管理制度。有些企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核過(guò)于直接，那就是完成任務(wù)。一個(gè)月完不成任務(wù)，你就拿不到基本工資，連續(xù)兩個(gè)月不完成任務(wù)，就要亮黃牌警告，第三個(gè)月再完不成任務(wù)，就要直接走人。導(dǎo)致銷(xiāo)售人員不愿花精力去培養(yǎng)市場(chǎng)，造成銷(xiāo)售工作出現(xiàn)壓貨，拿錢(qián)，走人的惡性循環(huán)。銷(xiāo)售服務(wù)斷檔，銷(xiāo)售政策不連續(xù)，朝令夕改，出爾反爾，企業(yè)信譽(yù)下降，致使企業(yè)內(nèi)部“層怨”遍布。
　　我曾看過(guò)一則“績(jī)效考核不合理逼走銷(xiāo)售精英”的案例，王經(jīng)理就職于國(guó)內(nèi)著名的家電企業(yè)，剛剛被提升為銷(xiāo)售經(jīng)理，全權(quán)負(fù)責(zé)北京市場(chǎng)的銷(xiāo)售工作。他上任的第一把火還沒(méi)燒熱，銷(xiāo)售主管小李就提出辭職。
　　王經(jīng)理知道，小李這段時(shí)間的壓力非常大，想辭職也不是一天兩天了。公司業(yè)績(jī)考核文件規(guī)定：“個(gè)人完成任務(wù)后，只有在分公司任務(wù)完成的情況下才能拿到績(jī)效工資”。小李業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，也非常的敬業(yè)，三個(gè)月來(lái)為了完成整個(gè)分公司的銷(xiāo)量任務(wù)他拼命的回款、壓貨。雖然每個(gè)月小李的個(gè)人任務(wù)都完成120%以上，但分公司連續(xù)三個(gè)月離總?cè)蝿?wù)都差上一截，小李累死累活也沒(méi)拿到績(jī)效工資。埋怨企業(yè)績(jī)效考核制度不合理之余，看不到希望的他只好另謀高就。
　　企業(yè)缺乏績(jī)效考核制度，則可導(dǎo)致員工不知道工作做的好與壞，結(jié)果會(huì)得到什么樣獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。員工的工作得不到激勵(lì)，工作沒(méi)有激情和動(dòng)力；處罰制度執(zhí)行不到位或沒(méi)有處罰，制度形同虛設(shè)。賞不平，罰不均，當(dāng)罰而不罰，勢(shì)必導(dǎo)致令不行，禁不止，最終使組織失去執(zhí)行力。
　　上述因素，使企業(yè)陷入了“層怨”的怪圈，高層怨中層團(tuán)隊(duì)管理不利，中層怨員工素質(zhì)低和執(zhí)行力差，員工怨高層制定的政策和計(jì)劃不合理，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃不能有效的執(zhí)行，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)難以完成。清楚了導(dǎo)致企業(yè)管理“層怨”的根本原因，解決的辦法也就變得明朗了，要求企業(yè)做到以下五點(diǎn)：
　　一、目標(biāo)計(jì)劃明確
　　制定符合SMART原則的企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確量化關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和達(dá)成時(shí)間。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定銷(xiāo)售計(jì)劃，目標(biāo)任務(wù)分解是關(guān)鍵一環(huán)，高層領(lǐng)導(dǎo)不要把目標(biāo)分解到部門(mén)就完事了，中層則通常是把目標(biāo)領(lǐng)回來(lái)之后，不再往下分解。高層領(lǐng)導(dǎo)必須監(jiān)督中層的任務(wù)分解，細(xì)化分解到每人、產(chǎn)品、區(qū)域、終端，指導(dǎo)制定具體的執(zhí)行計(jì)劃。
　　二、策略指導(dǎo)到位
　　很多企業(yè)招聘新員工，培訓(xùn)幾天，分市場(chǎng)定任務(wù)就安排下去了，員工到市場(chǎng)很茫然，不知如何有序有效的開(kāi)展工作。企業(yè)犯的錯(cuò)誤是高估了員工的能力，員工只會(huì)做你安排和檢查的事，不會(huì)做你期望的事。企業(yè)高層要結(jié)合市場(chǎng)情況充分論證，制定可行的營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)員工工作的開(kāi)展提供具體的策略方法。首先要教會(huì)員工怎么去做，如何去做，然后高層做好督導(dǎo)，檢查和控制執(zhí)行的方向和進(jìn)度；中層做好教練，培訓(xùn)指導(dǎo)一線(xiàn)員工進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作；一線(xiàn)員工做好先鋒，落實(shí)執(zhí)行企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
　　三、責(zé)權(quán)獎(jiǎng)罰到位
　　明確執(zhí)行流程和每人的責(zé)權(quán)利，落實(shí)責(zé)任，延伸目標(biāo)，“千斤重量眾人挑，人人肩上有指標(biāo)”。將績(jī)效考核與薪酬掛鉤，促動(dòng)員工的積極性和達(dá)成目標(biāo)的動(dòng)力。在年初層級(jí)簽訂工作責(zé)任書(shū)，根據(jù)“逐級(jí)匯報(bào)”制度，定期進(jìn)行工作匯報(bào)、分析、總結(jié)，凡因工作不匯報(bào)，造成的影響和損失，追究當(dāng)事人的責(zé)任，并視情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。在年末根據(jù)重要業(yè)績(jī)指標(biāo)分值，決定每個(gè)員工的獎(jiǎng)金。按業(yè)績(jī)與能力兩大因素，進(jìn)行業(yè)績(jī)排名，優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰，處罰措施必須嚴(yán)格執(zhí)行，否則就破壞了管理規(guī)則，寬容了一個(gè)，損害了一批。通過(guò)建立短期和長(zhǎng)期激勵(lì)獎(jiǎng)罰體系，達(dá)到員工和企業(yè)的雙贏。
　　四、溝通渠道暢通
　　許多企業(yè)管理問(wèn)題多是由于溝通不暢引起的，企業(yè)管理中，相當(dāng)多的工作在于溝通協(xié)調(diào)，如果部門(mén)間存在溝通不暢現(xiàn)象，執(zhí)行工作就會(huì)卡殼。良好的溝通，可以使人際關(guān)系和諧，可以順利完成工作任務(wù)，達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。建立企業(yè)內(nèi)部暢通的溝通渠道和良好的溝通機(jī)制是保證企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)高效的重要方面，也是凝聚全體員工、減少工作之間相互推諉相互抱怨的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
　　企業(yè)通過(guò)正式的溝通渠道，如月會(huì)、周會(huì)、座談會(huì)以及非正式的溝通渠道，如電子郵件、周末旅游、小型聚會(huì)等溝通形式，讓員工說(shuō)話(huà)，說(shuō)真話(huà)。張總是北京一家電器公司的老總，他非常擅長(zhǎng)與員工溝通。張總親自主抓建立一個(gè)公司員工論壇，使之起到溝通、交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái)，張總經(jīng)常在論壇上發(fā)表一些企業(yè)新的議案，爭(zhēng)取廣大員工的意見(jiàn)和建議。
　　張總通過(guò)員工論壇的建立，每月都會(huì)看到來(lái)自全國(guó)各地員工的建議書(shū)，同時(shí)可以及時(shí)準(zhǔn)確地了解和掌握員工思想動(dòng)態(tài)，為員工個(gè)人智慧迸發(fā)搭建了展示平臺(tái)，員工可通過(guò)平臺(tái)對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)、及企業(yè)文化建設(shè)等方面提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，完善企業(yè)的管理制度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
　　五、構(gòu)建“無(wú)怨”的企業(yè)文化
　　企業(yè)文化的改變會(huì)帶來(lái)行為方式的改變。企業(yè)需要營(yíng)造“無(wú)怨”的文化環(huán)境和思想氛圍，工作中出現(xiàn)問(wèn)題可以相互溝通或上報(bào)，摒棄相互指責(zé)與抱怨，使企業(yè)“無(wú)怨”的文化，印刻在員工心目中，使之成為企業(yè)每個(gè)員工的一種守則、一種信念和一種精神力量，從而以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度去對(duì)待并做好每一項(xiàng)工作。
　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，“事”對(duì)人的要求越來(lái)越高，一個(gè)企業(yè)要想在現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須重視對(duì)員工的培訓(xùn)，企業(yè)通過(guò)不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn)，向員工灌輸企業(yè)的價(jià)值觀，培養(yǎng)良好的行為規(guī)范，使員工能夠自覺(jué)自發(fā)的工作，從而形成良好、融洽的工作氛圍。通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感，增強(qiáng)員工與員工、員工與管理者之間的凝聚力及團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。
　　企業(yè)出現(xiàn)了“層怨”的怪圈，也在預(yù)示著企業(yè)執(zhí)行力的危機(jī)，如何走出管理“層怨”的怪圈，提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力？需要企業(yè)高管們找到“層怨”問(wèn)題的根本原因，轉(zhuǎn)變管理思想，完善管理工具，完善企業(yè)管理制度。從而打造出一個(gè)高層有領(lǐng)導(dǎo)力，中層有管理能力，員工有執(zhí)行力，任勞無(wú)怨的高效團(tuán)隊(duì)。