如何為客戶提供更好的服務(wù)

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　　一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

　　做客戶服務(wù)工作，對(duì)我們而言，最重要的是上面的四個(gè)理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作;理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作;理解我們的客戶，我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn);理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。

　　二、態(tài)度和理念

　　無論是公司還是個(gè)人，在對(duì)待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)，對(duì)待客戶服務(wù)這項(xiàng)工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的，我們做為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實(shí)處，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

　　三、溝通技巧

　　關(guān)于這一點(diǎn)，我們很多同事都談到過這一點(diǎn);原因無非是"溝通"對(duì)于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當(dāng)重要的;在和客戶的溝通中，把握兩個(gè)原則：一個(gè)是多聽少說，多傾聽客戶訴說(也可以說用戶不滿的發(fā)泄)，對(duì)于客戶的一些建議表示認(rèn)同，對(duì)摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對(duì)客戶的訴說的內(nèi)容進(jìn)行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求;二是要學(xué)會(huì)拒絕，對(duì)客戶一些無理的要求要給予堅(jiān)決拒絕，以免將皮球踢到上一級(jí)或者給公司的經(jīng)營造成損失。對(duì)于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級(jí)處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級(jí)則可以"，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會(huì)滿意的。

　　我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對(duì)于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。

　　四、平息客戶抱怨

　　客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。

　　每個(gè)客戶抱怨時(shí)都不會(huì)僅僅是為了抱怨，他們都會(huì)有期望(要求得到實(shí)惠)，如何了解到客戶真實(shí)的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。

　　五、分清最重要的和最緊迫的

　　我們每天都會(huì)碰到很多問題，都會(huì)接到很多電話，這是我們工作的一部分;在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。