有效溝通之傾聽的技巧

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傾聽是有效溝通的重要基礎。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.

在做以客戶呼入為主的零售管理系統(tǒng)或服務時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達的問題與期望,同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關懷,為解決問題奠定良好基礎.

1.抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會.鈴響的同時,照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？

如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。

每個座席代表可能都有過這樣的經歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心,被身邊的人或事干擾.你若原在網上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.

傾聽并不象一般想像的那么簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對很多人來說并非生來俱有,需要通過不斷實踐與培訓來加以提高.

2.傾聽時要避免的干擾

一般來說，在日常應接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講,你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應當學會如何”聚精會神”.注意不受下列干擾影響.

1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽。

2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當前業(yè)務有關的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務無關的聲音帶走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認是專家，根據老經驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。

4).情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉，帶有特別口音，或有些結巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息.試圖讓自己不要”以音取人”,時刻避免這種傾向.

5).思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉移，你必須訓練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做.

3.做一個主動的傾聽者

如果你是一個主動的傾聽者,那你在接起電話不僅僅”聽著”,還同時應當考慮到下列各方面.

1).澄清問題，掌握更多信息。

當在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節(jié)，應當在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況：

"您能再多談談有關這方面的情況嗎？"

"您剛才提到的那個是指……"

特別是做客戶服務或技術支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導客戶提供相關更多信息。

在適當的時候問適當的問題十分重要。當客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應該說“你到底做了些什么才導致這個問題發(fā)生？”

2)．確認理解一致以避免誤解。

通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達：

"那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是…，對嗎？"

"剛才聽你說的應當是……是嗎？"

"看看我是否理解的對,您剛才提到的是……對嗎?"

用提煉過的語言概括復述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如

客戶:“我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家里打電話接通了。”

座席代表:“您的意思是您的手機只能打出無法打進？”

客戶:“對。”

同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復一下嗎？”“你認為這樣您能接受嗎？”

3)．體貼客戶,認同客戶。

傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個零售管理系統(tǒng)或服務過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶：

"這很有意思!"

"我了解","我知道了".

"這真是個好主意!"

"我非常理解您現(xiàn)在的感受！"

千萬不要客戶說了半天,你才來一句:"是這樣啦?"或"這不可能吧".

4).注意客戶如何表達

在從事客服技術支持或零售管理系統(tǒng)活動時，你需要了解對方的技術水準來決定如何回應客戶的問題，要求.如果客戶經常用一些比較專業(yè)的術語，你就不應當從問其太簡單的問題開始。

同時，你又不要假設所有的人都是技術高手，對大多數家庭客戶,你可能應該問：“您知道如何從我們的網上下載‘補丁’嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網去下載補丁啊。”如果是從來沒有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。

對方保持一段時間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設客戶已經同意你而我行我素.

在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。

5).記錄相關信息

在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上.在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.

傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。

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