做好零售管理系統(tǒng)的基本六式

無論做什么產(chǎn)品的零售管理系統(tǒng)，都有六個關(guān)鍵的因素：情報、客戶需求、產(chǎn)品價值、客戶關(guān)系、價格以及客戶使用后的體驗。零售管理系統(tǒng)人員首先要建立關(guān)系，然后才能挖掘需求，然后有針對性地介紹價值，等客戶接受之后進行價格談判，最后通過服務(wù)讓客戶滿意，這就是零售管理系統(tǒng)的最基本的六式。當(dāng)然要想成為零售管理系統(tǒng)中的高手除了掌握以上基本六式，還需要掌握提問技巧、傾聽技巧、演示技巧、溝通藝術(shù)等等。

一、收集情報

零售管理系統(tǒng)收集資料如同作戰(zhàn)時收集情報，千萬不要忽略了這一步，最關(guān)鍵的和最重要的方法是從客戶內(nèi)部得到資料。具體分為四步：

第一步：發(fā)展內(nèi)線，內(nèi)線就是客戶內(nèi)部認可我們的價值，愿意幫助我們的人?？蛻魞?nèi)部的人永遠是掌握客戶資料最多的，可以很清晰的得到相關(guān)產(chǎn)品的使用情況，客戶的組織結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵客戶的個人資料，競爭對手在這個客戶內(nèi)部的活動情況等等。

第二步：搜集個人資料，個人資料是最重要的部分，包括愛好和興趣、家庭情況、喜歡的運動和飲食習(xí)慣、行程，所有的一切都要一清二楚，甚至客戶家里有幾只老鼠都要數(shù)一數(shù)。對個人資料的收集和分析往往是制定行動計劃的關(guān)鍵。

第三步：對客戶的組織結(jié)構(gòu)進行分析，從客戶的級別、職能以及在采購中扮演的角色，將與采購相關(guān)的客戶都挑出來，從中找到入手的線索。

第四步：零售管理系統(tǒng)機會分析，它決定了零售管理系統(tǒng)是否能進入下一個階段，如果沒有零售管理系統(tǒng)機會就不要進入下一步，免得將時間和資源花在不會產(chǎn)生訂單的客戶身上。通過問自己四個方面的問題來確定是否有零售管理系統(tǒng)機會：這個客戶內(nèi)部有零售管理系統(tǒng)機會嗎?我們有產(chǎn)品和方案嗎?我們能贏嗎?值得贏嗎?

零售管理系統(tǒng)員就如同古代的戰(zhàn)士一樣，戰(zhàn)死疆場是每個戰(zhàn)士的一種歸宿和榮耀，軟弱、絕望和放棄只能使自己面臨被人奴役的失敗的命運。

二、建立關(guān)系：

收集完情報，下一步就該建立關(guān)系了。建立關(guān)系就像作戰(zhàn)時的排兵布陣，誰負責(zé)攻哪個客戶?怎么攻?怎么建立關(guān)系?都要確定下來。發(fā)現(xiàn)零售管理系統(tǒng)機會之后，就應(yīng)該立即推進和客戶的關(guān)系，但是要用盡量低的代價迅速地推進客戶關(guān)系。

第一階段：認識和約見。認識之后通過約見、拜訪，組織相關(guān)的零售管理系統(tǒng)活動，從而拉近和客戶的關(guān)系;

第二階段：與客戶近距離接觸，通過溝通交流為取得信賴打下基礎(chǔ);

第三階段：取得信賴。用最少的時間和費用，組織和客戶有關(guān)的活動，從而取得客戶的信賴。客戶信賴你只是表示他本人支持你，在采購中影響采購的往往有好幾個人，在大訂單中相關(guān)的客戶甚至有幾十個，你還要通過這個信賴你的客戶透露資料，幫你穿針引線，這時候他就是你的同盟者了。所以你將客戶發(fā)展到信賴還不夠，還要善于適用他們。

具體的方法都好掌握，最難得在于如何分析客戶的性格對每個客戶采取不同的方法。

三、挖掘需求：

當(dāng)建立信賴的關(guān)系之后，就應(yīng)該立即跳到這一步。需求是客戶采購的關(guān)鍵，需求有表面和深層之分，客戶采購的目標(biāo)和愿望，才是產(chǎn)生采購需求的根源。當(dāng)客戶有了目標(biāo)和愿望的時候，就會發(fā)現(xiàn)達到目標(biāo)所存在的問題和障礙。有了問題怎么辦呢?當(dāng)然是補充營養(yǎng)了，這是解決方案。需求是一個五層次的樹狀結(jié)構(gòu)，目標(biāo)和愿望決定客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，客戶有了問題和挑戰(zhàn)就要尋找解決方案，解決方案包含需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)以及對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，這幾個要素合在一起就是需求。客戶要買的產(chǎn)品和采購指標(biāo)是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何采購背后都有客戶的燃眉之急，這是零售管理系統(tǒng)的核心的出發(fā)點。潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求，而且決策層的客戶更關(guān)心現(xiàn)在需求，也能夠引導(dǎo)客戶的采購指標(biāo)并說服客戶采購。”

案例：

有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：

“這李子怎么樣?”

“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。

老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎?”

“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子?”

“我要買酸一點兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少?”

“來一斤吧。”老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤?”

“您好，您問哪種李子?”

“我要酸一點兒的。”

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢?”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”

“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少?”

“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。

小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎?”

“不知道。”

“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎?”

“不清楚。”

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”

“是嗎?好啊，那我就再來一斤獼猴桃。

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”

“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。

四、競爭策略：

客戶采購時也是這樣，絕不是只看某個指標(biāo)，因此應(yīng)該將采購指標(biāo)引導(dǎo)到對自己有利的方面來。這就像打仗一樣，自己一定要將競爭對手引導(dǎo)到對自己有利的戰(zhàn)場上來，自己挖好碉堡布置好戰(zhàn)線，占據(jù)有利地形將敵人徹底消滅掉。零售管理系統(tǒng)是一個競爭的世界，無論你做得有多好，競爭對手只要比你好一點，你就會慘敗。

因此零售管理系統(tǒng)的時候一定要圍繞客戶的需求找到優(yōu)勢和劣勢，去鞏固優(yōu)勢消除劣勢。通過支持者鞏固優(yōu)勢，將自己的優(yōu)勢給這些人帶來的好處揉碎掰細，都向他們講透了。對于劣勢的地方，自己都想出了應(yīng)對方案，這樣在評標(biāo)的時候，自己的支持者都會跳出來，即使有反對者，自己也有了化解的方法。競爭無非是兩種策略，首先是強化和鞏固自己的優(yōu)勢，其次就是通過打擊競爭對手的劣勢消除威脅，找到競爭對手的致命缺陷，然后發(fā)動致命一擊。

五、贏取承諾：

談判就是雙方妥協(xié)和交換并達成一致的過程。談判過程的第一步是了解對方的談判立場，第二步是進行妥協(xié)、交換并讓步。在零售管理系統(tǒng)談判中，價格是核心的要素，因此價格是妥協(xié)和交換的核心。可是什么決定價格呢?決定談判最終價格的是客戶的需求。在談判中無非是談價格、服務(wù)、付款條件和到貨時間等等，這些歸根結(jié)底都是由客戶的需求決定的。只要掌握了客戶的需求進行妥協(xié)和交換，就可以得到滿意的價格。

案例：有一位家庭主婦在菜市場買了一個橘子回家，兩個女兒都搶著要這個橘子，應(yīng)該怎么辦呢?想了好久沒有好的辦法，家庭主婦就一刀兩半，

一個女兒一半，兩個女兒拿著自己分到的橘子回自己的房間了。過了一會兒，這位主婦去小女兒的房間，發(fā)現(xiàn)女兒已經(jīng)吃了橘子，躺在床上睡著了，橘子皮被扔在垃圾桶里。母親輕輕離開房間，又進了大女兒的房間，卻發(fā)現(xiàn)大女兒躺在床上做面膜，橘子肉被剝出來放在桌子上，橘子皮已經(jīng)被榨成糊狀當(dāng)做面膜了。所以，最合理的分法是將橘子皮給大女兒，將橘子肉給小女兒。