如何分析客戶的購買心理？

從心理學的角度來說，追求快樂，逃避痛苦是人的本性，很多營銷書籍和營銷方面的專家都喜歡用這句話概括客戶的購買心理。這種說法不無道理，只是過于籠統(tǒng)，對于具體的零售管理系統(tǒng)來說并沒有太多的指導意義。

具體來說，客戶決定購買某樣東西時，一般會有以下幾種心理狀況。

（1）求實心理

所謂“實”就是實用、實在、真實，這是大多數(shù)客戶購買一樣東西時最基本的，也是最原始的考慮。實用就是某樣產(chǎn)品能夠解決實際問題，如菜刀切菜、羽絨服保暖、雨傘遮雨、手電筒照明等等；實在就是要求產(chǎn)品價格合理，在自己的預(yù)算之內(nèi)，每一樣產(chǎn)品因為本身的材料、做工、技術(shù)含量等不同，其本身的價值

也就不一樣，因而價格各異，客戶選擇購買某樣產(chǎn)品時，一定會根據(jù)個人的經(jīng)濟承受能力選擇適合自己的產(chǎn)品。例如，同樣是手表，便宜的只要幾元錢，貴的要好幾十萬，客戶自身的經(jīng)濟條件不一樣，最終的選擇也就不一樣；真實就是要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，是正規(guī)廠家生產(chǎn)的正品。

電話營銷人員有時在向客戶推薦某樣產(chǎn)品時，會發(fā)現(xiàn)客戶的問題非常多，剛解決一個，又冒出另外一個，沒完沒了，其實根本的問題就是電話營銷人員沒有滿足客戶的“求實”心理，客戶心中的疑慮沒有得到很好的解除，就無法下定決心購買。

（2）求新心理

所謂“新”就是新潮、新穎、標新立異，這是大多數(shù)年輕人選購產(chǎn)品時最先考慮的。

大街上是誰在穿“露臍”裝?是年輕人；中國移動不斷推出的“彩鈴”、“彩信”，哪一群人用得最多?是年輕人；手機廠家不斷更新手機外形，增加手機功能，是誰的手機更換頻率最高?還是年輕人。

這幾年，電視購物像一陣風，一下子流行起來，廣州有一家電視購物公司，僅僅用了不到2年時間，零售管理系統(tǒng)規(guī)模就突破了10個億。大家打開電視看看，電視購物頻道都在推薦哪些產(chǎn)品呢：有最新潮的、永不斷電的太陽能手機，有最時尚的五合一多功能簡便攝像機，有風靡歐美剛剛在中國上市的減肥產(chǎn)品等，就是這些新潮、新穎的產(chǎn)品牢牢抓住了消費主力軍——年輕一代，從而成就了新興的電視購物公司。

以上種種行為都說明，只要滿足年輕人的“求新”心理，他們就會心甘情愿掏腰包。

（3）求美心理

所謂“美”就是美麗、健康，這是絕大多數(shù)女性客戶最為關(guān)注的產(chǎn)品賣點。“盯住女人的錢包，就能賺大錢。”安利公司進入中國才10年多，就已經(jīng)創(chuàng)造了超過100億美元的零售管理系統(tǒng)業(yè)績，而它在中國零售管理系統(tǒng)的主要產(chǎn)品就是化妝品和保健品。

從產(chǎn)品的角度來說，產(chǎn)品的外在美也很重要?，F(xiàn)代人買東西都喜歡有個漂亮包裝的產(chǎn)品，買衣服講究顏色、款式，一盤菜中間還要雕個蘿卜花、擺上一兩片生菜葉做點綴。這一切都是為了滿足客戶求美的心理。

至于價值連城的藝術(shù)品或者古董，其外在的造型、線條、花紋、刀工等是否精致、美觀更是決定其價值高低的重要因素。

（4）求安心理

所謂的“安”就是安全、安心。客戶的這一購買心理像上面提到的第一種心理一樣，廣泛而普遍。

在營銷領(lǐng)域“牛群效應(yīng)”，延伸到零售管理系統(tǒng)當中，指把某些已經(jīng)成功消費的顧客當做“頭牛”，進而引導那些還在猶豫不決的客戶下定決心購買的過程。

使用“牛群效應(yīng)”引導客戶采取購買行動時，常常能夠取得良好的業(yè)績，這其中最根本的原因就是，這一效應(yīng)有效消除了客戶內(nèi)心的“不安”。客戶心想，這么多人都買了這個產(chǎn)品，說明這個產(chǎn)品一定有效；退一步說，萬一有什么問題，犯錯誤的反正又不是我一個人，這么一想，心里踏實了，于是不知不覺就產(chǎn)生了購買的念頭。

（5）求便心里

“便“就是方便、簡便。隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，這種求“便”心理越來越普遍。

中國移動與中國電信兩大電信運營商在最近兩年陸續(xù)成立了主動外呼部門，該部門主要承擔一些電信增值業(yè)務(wù)的推薦和辦理，成功率一般都較高，業(yè)績好的電話經(jīng)理成功率可以達到50％以上，這么高的成功率，除了產(chǎn)品本身因素外，電信行業(yè)增值業(yè)務(wù)的辦理程序簡便也是一個重要因素，有的增值業(yè)務(wù)甚至只需要客戶在電話那頭口頭答應(yīng)，電話經(jīng)理就可以立即為客戶在電腦里辦理。這種程序上的簡潔為客戶提供了很大方便，也為電話營銷成功創(chuàng)造了有利條件。

同樣，近幾年的網(wǎng)絡(luò)營銷蓬勃發(fā)展，得益于廣大消費者的求“便”心理。就拿網(wǎng)上購書來說，購書者在傳統(tǒng)的購書中心尋找一本自己想買的書時，可能要花上好幾個小時的時間；而在網(wǎng)上書店，通過網(wǎng)內(nèi)搜索，只要輸入書名，自己要找的書立即呈現(xiàn)在眼前。節(jié)假日里，在傳統(tǒng)的書店買書結(jié)賬，要排長隊等；而在網(wǎng)上書店永遠都不需要排隊。在傳統(tǒng)的書店買書，來去坐車加上找書和結(jié)賬的時間，有時候甚至耗去一整天的時間；而在網(wǎng)上購書，下好了訂單，自然有快遞公司送貨上門。如此便利，想不與他們做生意都難。

網(wǎng)上購物有這么多的便利，無怪乎其生意越來越好了。

以上對客戶購買的各種心理做了一個簡單的分析，至于具體到每一次的購買行動中，客戶的心理還要微妙、復雜得多，并不是單個的心理起作用，而是多種心理聯(lián)合起作用。

作為電話營銷人員，如何準確把握客戶心理，完成幫助客戶購買產(chǎn)品的使命呢?要不要在每一次與客戶的交往過程中都去分析、揣摩客戶的微妙心理，從而決定自己的語言和行動呢?其實大可不必，以上提到的多種客戶購買心理，可以用一句話做總結(jié)，那就是“愉快的體驗”。

“愉快”代表的就是交往過程中，客戶內(nèi)心的感受；而“體驗”則是產(chǎn)品帶給客戶的使用價值。這樣就簡單多了，電話營銷人員只要抓住兩點就行了。

第一，在與客戶的交往過程中，盡量創(chuàng)造輕松自在的氛圍，給客戶留下“愉快”的感覺，具體如何操作，我們有非常詳細的敘述。

第二，為客戶選擇合適的產(chǎn)品，幫助解決客戶問題，滿足客戶實際需要。

“愉快的體驗”其實就是從兩個方面贏得客戶，“愉快”是感覺，即感性層次；“體驗”就是運用，即理性層次。

電話營銷主要通過電話溝通完成零售管理系統(tǒng)，其感性因素重于理性因素，所以，營造一個輕松愉快的交談氛圍，就是電話營銷人員應(yīng)大力關(guān)注的事。

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