如何跟進(jìn)客戶？

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如何跟進(jìn)客戶

（1）全面詳細(xì)地了解客戶情況

電話零售管理系統(tǒng)人員首先應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)全面詳細(xì)的了解。各公司的組織結(jié)構(gòu)不一樣，有一些電話零售管理系統(tǒng)人員不需要出去發(fā)展和拜訪客戶。那么這些客戶，對(duì)于這些電話零售管理系統(tǒng)人員來說，就并不是太熟悉的。這時(shí)候，就需要電話零售管理系統(tǒng)人員通過客戶檔案資料、公司外部零售管理系統(tǒng)人員了解客戶情況，包括客戶是哪里人、與客戶溝通是否需要講方言、最近可能跟外部零售管理系統(tǒng)人員達(dá)成的某些口頭承諾等。否則，在跟客戶的電話溝通中，尤其是新客戶，溝通顯得陌生而干澀，客戶就不愿意繼續(xù)跟你交流下去了。

（2）確定客戶跟進(jìn)計(jì)劃

當(dāng)你對(duì)客戶有一個(gè)比較全面的了解時(shí)，再根據(jù)公司的營銷目標(biāo)，確定一個(gè)客戶跟進(jìn)計(jì)劃。

客戶跟進(jìn)計(jì)劃一般包括以下內(nèi)容。

1、客戶的基本情況，如客戶名、客戶的規(guī)模、客戶的交易明細(xì)、聯(lián)系人及其聯(lián)系方式等。

2、公司需要達(dá)成的營銷目標(biāo)。

3、需要了解客戶的哪些情況。

4、采取哪種方式與客戶進(jìn)行協(xié)商。

（3）執(zhí)行客戶跟進(jìn)計(jì)劃

確定了客戶的跟進(jìn)計(jì)劃，接下來就是執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃。根據(jù)計(jì)劃所提到的項(xiàng)目，一項(xiàng)一項(xiàng)的進(jìn)行。

成功跟進(jìn)的技巧

成交以后至少再打三次電話

訂單到手，仿佛意味著電話零售管理系統(tǒng)人員已經(jīng)完成了整個(gè)零售管理系統(tǒng)過程。但實(shí)際上，一次真正的零售管理系統(tǒng)并沒有隨著訂單的到手而結(jié)束。在成交之后，電話零售管理系統(tǒng)人員需要花費(fèi)的心思比在成交前或成交中還要多。

電話零售管理系統(tǒng)人員拿到訂單以后，還有一個(gè)很長的跟進(jìn)過程。如果沒有這個(gè)及時(shí)的跟進(jìn)過程，會(huì)引起客戶的不滿，甚至前功盡棄，所以切忌虎頭蛇尾。

成交并不是最終的結(jié)局。一位成功的電話零售管理系統(tǒng)人員要能成功地留住自己的客戶，并要時(shí)時(shí)記得這樣一個(gè)道理：擁有一個(gè)忠實(shí)的老客戶比開發(fā)兩個(gè)新客戶還要好得多。

在成交以后，至少還要再打三次電話。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客戶打電話，不僅不會(huì)引起客戶的反感，相反還會(huì)增進(jìn)與客戶之間的感情。

（1）電話零售管理系統(tǒng)人員的第一次跟進(jìn)電話一般應(yīng)在成交以后的一兩天內(nèi)

1、詢問客戶是否順利收貨，在運(yùn)送、安裝等方面有沒有出現(xiàn)什么問題。

2、詢問客戶的試用結(jié)果。

3、詢問客戶對(duì)你公司的安裝配送流程有什么意見或建議。

【示例】

從國美或蘇寧購買一臺(tái)家電，不久就會(huì)有人打電話詢問：貨物送到?jīng)]有，安裝過程有沒有采取必要的安全措施，家電使用效果怎樣，需要提供什么幫助，等等。

這種被關(guān)心的感覺挺好吧!這不光發(fā)揮了一個(gè)品牌的積極作用。而且在下次買家電的時(shí)候，你還會(huì)想起這家店。

（2）電話零售管理系統(tǒng)人員的第二次跟進(jìn)一般在．成交后的十天左右

1、詢問客戶是否需要某方面的指導(dǎo)。

2、詢問客戶在使用過程中有沒有碰到什么闊題≯產(chǎn)品使用是否正常。

（3）第三次跟進(jìn)電話在成交后的三十天左右較為適宜

1、詢問客戶是否有突發(fā)的問題出現(xiàn)，這樣能提高客戶對(duì)公司的信任度。

2、詢問客戶是否有其他的要求。

3、給客戶介紹新產(chǎn)品，并進(jìn)行新產(chǎn)品的連帶推銷。

給客戶發(fā)電子郵件

很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多電話零售管理系統(tǒng)人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽，但有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且如果你不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。相反，如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話，以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。作為一名電話零售管理系統(tǒng)人員，電話是主要的零售管理系統(tǒng)工具或渠道，但同時(shí)還需要其他的輔助工具。

在實(shí)際工作中，電話零售管理系統(tǒng)人員可以根據(jù)不同的情況，在給客戶的E-mail中適當(dāng)多加一些內(nèi)容。發(fā)給客戶的電子郵件，其內(nèi)容通常包括以下一些。

1、感謝客戶購買你的產(chǎn)品。

2、詢問客戶產(chǎn)品的使用情況。

3、詢問客戶對(duì)你或你公司有什么意見或建議。

4、詢問客戶是否有其他要求。

5、給客戶介紹新產(chǎn)品以及公司的一些新促銷活動(dòng)。

給你的客戶寄感謝函或致謝卡

這是一種既方便又便宜的客戶跟進(jìn)和服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下訂單，并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在零售管理系統(tǒng)結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)寄出。不過，這種致謝卡有一個(gè)很大的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少令客戶滿意的、非常重要的個(gè)性化色彩。有時(shí)候，一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾

打電話和寫信這兩種跟進(jìn)方式都屬于與客戶的溝通，電話零售管理系統(tǒng)人員還要用實(shí)際行動(dòng)讓客戶真正感受到你的真誠，即必須要兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾。

古人云：君子一言，駟馬難追。如果不兌現(xiàn)承諾，就會(huì)失信于客戶。那么，接下來的客戶跟進(jìn)工作，不管做得多好，都將無濟(jì)于事。

持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系

很多電話零售管理系統(tǒng)人員認(rèn)為沒有必要跟進(jìn)那些沒有成交的客戶，認(rèn)為跟進(jìn)這些客戶是一件既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)感情的事。那么，電話零售管理系統(tǒng)人員是否真的沒有必要跟進(jìn)那些沒有成交的客戶呢？

中國有句古話說得好：買賣不成情意在!對(duì)于沒有成交的客戶，也不應(yīng)老死而不相往來。即便這次沒有他需要的產(chǎn)品，可能下次會(huì)有他需要的東西。因此，要有持之以恒的精神，精誠所至，金石為開。

開發(fā)老客戶

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，電話零售管理系統(tǒng)人員必須要有一系列的適應(yīng)市場(chǎng)快速變化的措施和能力。如果將市場(chǎng)比喻成沙漠，那么電話零售管理系統(tǒng)人員就需要有善于在沙漠中求生存的本領(lǐng)。

對(duì)于電話零售管理系統(tǒng)人員來說，儲(chǔ)存能量就意味著要有自己的老客戶。當(dāng)電話零售管理系統(tǒng)人員打第一次電話開發(fā)新客戶時(shí)，會(huì)有很多的阻礙；而打給老客戶時(shí)，情況就會(huì)大不同。

如果電話零售管理系統(tǒng)人員與客戶第一次交往時(shí)提供的各項(xiàng)服務(wù)都很到位，那么客戶不但不會(huì)有任何排斥心理，而且還可能會(huì)很期待著新一代產(chǎn)品。這樣，客戶不但會(huì)接受電話零售管理系統(tǒng)人員及其產(chǎn)品，而且還會(huì)把自己在這方面的購買對(duì)象及經(jīng)驗(yàn)介紹給其他的潛在客戶。

繼續(xù)把市場(chǎng)比作沙漠，那么老客戶就相當(dāng)于專業(yè)電話零售管理系統(tǒng)人員在市場(chǎng)的沙漠中建立的許多“壓水泵”，而最關(guān)鍵的引水用水就是及時(shí)的跟進(jìn)服務(wù)。這樣，通過跟進(jìn)服務(wù)，電話零售管理系統(tǒng)人員就可以從容地從老客戶這個(gè)“壓水泵”中壓出源源不斷的水來。

建立客戶檔案

以上六點(diǎn)所介紹的，都是電話零售管理系統(tǒng)人員對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)的情況。而作為一名出色的電話零售管理系統(tǒng)人員，不僅要對(duì)客戶購買以后的使用情況進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，還要對(duì)自己的零售管理系統(tǒng)情況進(jìn)行跟蹤。

很多電話零售管理系統(tǒng)人員往往都沒有意識(shí)到對(duì)自己的情況進(jìn)行跟蹤的必要性，其典型的想法有以下三種。

1、心里有數(shù)，不必建立客戶檔案。

電話零售管理系統(tǒng)人員如果只是心里有數(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。電話營銷準(zhǔn)備工作中早已提到，好記性不如爛筆頭。而且，在整理的過程中，電話零售管理系統(tǒng)人員會(huì)對(duì)自己在這一次零售管理系統(tǒng)中的得失做一次全方位的分析。從而可以隨時(shí)調(diào)整零售管理系統(tǒng)計(jì)劃，確保以后能更好地工作。

2、浪費(fèi)時(shí)間。

準(zhǔn)備打電話的工作并不會(huì)耽誤打電話的時(shí)間，即磨刀不誤砍柴工。如果老客戶打電話來，電話零售管理系統(tǒng)人員能準(zhǔn)確叫出對(duì)方的稱謂。那么，電話另一端的客戶會(huì)對(duì)電話零售管理系統(tǒng)人員倍增好感，因?yàn)槊總€(gè)人都希望自已能被對(duì)方重視和記住。

3、記性好，可以清楚地辨別客戶。

很多零售管理系統(tǒng)人員認(rèn)為自己的記性夠好，耳朵也夠好，只憑聽客戶的聲音就能判斷出是誰。所以，沒有必要建立客戶檔案。事實(shí)果真如此嗎?

或許電話零售管理系統(tǒng)人員真能記下客戶的聲音、姓名。但是，真正優(yōu)秀的電話零售管理系統(tǒng)人員，絕不僅僅是只記住客戶，還有產(chǎn)品以及聯(lián)系的具體時(shí)間、內(nèi)容。比如，客戶何時(shí)訂貨、訂何種貨、訂多少貨、客戶打電話的目的何在，等等。

或許，好記性的電話零售管理系統(tǒng)人員能記住一兩天的情況。但是日積月累，要準(zhǔn)確地記住一個(gè)月、兩個(gè)月或更長時(shí)間的情況就相當(dāng)困難了。

所以，建立客戶檔案是相當(dāng)必要的。

每個(gè)人精力有限，電話零售管理系統(tǒng)人員不可能記住所有客戶的所有情況。因此，在第一次接觸客戶時(shí)，無論是電話零售管理系統(tǒng)人員主動(dòng)打電話給客戶，還是客戶打電話給電話零售管理系統(tǒng)人員，電話零售管理系統(tǒng)人員都應(yīng)在備忘錄本上記錄客戶的信息。

客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容。

1、客戶公司名、聯(lián)系人以及聯(lián)系方式。

2、與客戶聯(lián)系過的時(shí)間、內(nèi)容。

3、客戶的訂貨情況，包括時(shí)間、品種：數(shù)量。

4、是否承諾過客戶什么。

5、客戶對(duì)我公司產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的使用情況。

6、客戶透露過的需求。

7、客戶的性格特點(diǎn)。

記住，客戶跟進(jìn)工作永遠(yuǎn)要比別人“多一點(diǎn)努力”、“多一點(diǎn)關(guān)懷”、“多一點(diǎn)服務(wù)”、“多一點(diǎn)稱贊”、“多一點(diǎn)打電話給客戶”。你不打那個(gè)電話，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)打，他們會(huì)搶走你的生意。

總之，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行零售管理系統(tǒng)，能夠擴(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。

電話營銷始于成交之后

傳統(tǒng)的零售管理系統(tǒng)止于貨款兩清，即一旦成交，零售管理系統(tǒng)行為就宣告結(jié)束。而新時(shí)代的零售管理系統(tǒng)恰恰相反，一次成交意味著下一次合作的開始，應(yīng)在成交的基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固彼此的合作關(guān)系。對(duì)于任何一家企業(yè)來說，客戶永遠(yuǎn)都是最寶貴的資源，所以客戶關(guān)系的建立也就成了現(xiàn)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

同樣，做電話營銷也不能忽視客戶關(guān)系的建立，特別是通過電話零售管理系統(tǒng)無形產(chǎn)品或者金額較大的產(chǎn)品時(shí)，成交之后的關(guān)系維護(hù)尤其重要。

做電話營銷，與客戶建立關(guān)系遵循循序漸進(jìn)的規(guī)律，整個(gè)過程分為3個(gè)階段：了解熟悉階段、充分信任階段、保持忠誠階段。

第1階段，了解熟悉階段，做任何產(chǎn)品的零售管理系統(tǒng)，目標(biāo)客戶的選擇和定位至關(guān)重要，其次就是對(duì)潛在目標(biāo)客戶的了解和認(rèn)識(shí)。具體要了解客戶的哪些信息?前面有非常詳細(xì)的說明，究竟如何獲得潛在客戶的相關(guān)資料呢?下面提及的幾種途徑大家可以借鑒一下。

1、互聯(lián)網(wǎng)

從互聯(lián)網(wǎng)的角度了解客戶的途徑很多，最常見的就是登錄潛在客戶的公司網(wǎng)站，進(jìn)行全方位了解?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，絕大多數(shù)企業(yè)都會(huì)為自己的公司做一個(gè)網(wǎng)站，目的就是讓別人了解自己。

2、客戶周圍的人

客戶周圍的人包括他的上下級(jí)、親人、朋友以及與他合作過的人。一般來說電話營銷人員要想成就一筆大的買賣，僅僅認(rèn)識(shí)目標(biāo)客戶一個(gè)人是不夠的，還需要在目標(biāo)客戶公司里培養(yǎng)更多的同盟者，那么這些同盟者就可以成為一個(gè)信息的窗口。優(yōu)秀的電話營銷人員還可以通過客戶的親人、朋友以及合作伙伴獲得更多關(guān)于客戶的資料。

3、直接詢問

在電話中直接詢問目標(biāo)客戶的資料需要一定的技巧，在問題設(shè)計(jì)上要花一點(diǎn)功夫。例如，如果電話營銷人員希望知道對(duì)方是否已經(jīng)結(jié)婚，就不宜直接問：“您結(jié)婚了嗎?”這樣問顯得很冒昧，可以這樣說：“××經(jīng)理，和您談話很愉快，嫂子真有福氣。”如果對(duì)方已婚，就會(huì)很愉快地接受您的說法；如果對(duì)方未婚，就會(huì)說句“還沒結(jié)婚呢”便一笑而過。

4、上門拜訪

上門拜訪客戶時(shí)，是了解客戶的大好機(jī)會(huì)，通過瀏覽客戶公司里的宣傳欄、內(nèi)部的報(bào)刊雜志，觀察客戶辦公室的布置、陳列等，都可以對(duì)客戶作一個(gè)初步了解；同時(shí)，通過有意識(shí)地接觸目標(biāo)客戶公司里不同崗位的人，并進(jìn)行廣泛交流，就能獲得更為豐富的信息；面對(duì)客戶時(shí)，想辦法多提問，讓客戶多說話，客戶說得越多，信息暴露得也就越多?？梢哉f，上門拜訪是了解客戶的最有效的途徑。

5、舉辦各種活動(dòng)

舉辦各種討論會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)，組織客戶旅游等，想辦法把目標(biāo)客戶組織起來，在活動(dòng)過程中，充分與客戶進(jìn)行接觸與交流，從而了解客戶。

6、請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司

國內(nèi)目前有很多專業(yè)的調(diào)查公司，只要你提出具體要求，并支付相應(yīng)的酬勞，便可以坐在家里等調(diào)查公司把信息送來。

了解客戶相關(guān)信息，難度并不大，如何在了解客戶的基礎(chǔ)上，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并想辦法進(jìn)行多次接觸，讓彼此熟悉起來，才是建立客戶關(guān)系第一階段的重點(diǎn)工作。

第2階段，充分信任階段，這個(gè)階段需要小心翼翼，細(xì)心呵護(hù)?？蛻粜刨嚫械慕⒒趦蓚€(gè)層面：一個(gè)層面就是對(duì)公司及產(chǎn)品層面的信賴，另一個(gè)層面是對(duì)電話營銷人員的信賴。

如何讓客戶信任自己的產(chǎn)品及公司呢?以下幾種方法被證明是非常有效的。

1、請(qǐng)名人代言

在劉翔獲得奧運(yùn)冠軍后，全世界的很多大公司都紛紛找上門，要找劉翔做代言人，而且開出的代言費(fèi)也很高。為什么這么多公司愿意花那么多錢請(qǐng)劉翔做代言人?原因很簡(jiǎn)單，劉翔成為奧運(yùn)冠軍后，在世界范圍內(nèi)具備了一定的影響力，能夠請(qǐng)到劉翔做代言人，可以迅速提升公司和產(chǎn)品的知名度，同時(shí)借公眾對(duì)劉翔的喜歡和信賴，達(dá)到讓其對(duì)自己公司和產(chǎn)品喜歡和信賴的目的。

2．請(qǐng)專家代言

某品牌的牙膏廣告中，經(jīng)常有一位身穿白大褂的醫(yī)生，對(duì)一群小朋友講牙齒保健的方法，廣告用意就是借專家之口，說明自身產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，從而增加產(chǎn)品的可信度。專家代言在保健品行業(yè)、藥品行業(yè)、美容化妝品行業(yè)等有非常廣泛的運(yùn)用，因?yàn)檫@些行業(yè)都具有一定的專業(yè)技術(shù)背景，請(qǐng)專家出來說話，就是要借專家的權(quán)威性建立廣大消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信賴感。

3、權(quán)威機(jī)構(gòu)證明

國家權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書具有相當(dāng)?shù)恼f服力，是增加消費(fèi)者信賴感的有力工具。

4、消費(fèi)者現(xiàn)身說法

近段時(shí)間在電視上看到一個(gè)祛斑產(chǎn)品廣告，本人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無法進(jìn)行判斷，因?yàn)闆]有用過，但該產(chǎn)品的廣告設(shè)計(jì)，我認(rèn)為很有鼓動(dòng)性，核心廣告詞是“沒用過×××，就別說你祛過斑”，然后讓不同職業(yè)的女性現(xiàn)身說法：有一個(gè)家庭主婦說自己生完孩子后，長了一臉斑，老公對(duì)自己的愛越來越淡，后來用了×××后，斑沒了，老公的愛又重新回來了；有一個(gè)求職女性，因?yàn)槟樕祥L斑，找工作處處碰壁，用了×××之后，斑祛掉了，好運(yùn)氣也接踵而至，幾家大公司以高薪爭(zhēng)著聘請(qǐng)她，等等。

通過消費(fèi)者的口碑宣傳，影響其他更廣泛的潛在消費(fèi)者，是一種非常聰明的營銷策略，因?yàn)閺南M(fèi)者的角度來說，他寧愿相信其他使用過產(chǎn)品的消費(fèi)者，也不愿相信廠家的自吹自擂。

汽車零售管理系統(tǒng)大王喬·吉拉德說得好：“每一位客戶后面有250個(gè)潛在客戶。”所以，作為公司來說，善待每一位顧客，是一個(gè)非常明智的經(jīng)營策略。

5、免費(fèi)體驗(yàn)

一家公司能夠在消費(fèi)者購買產(chǎn)品之前，先行體驗(yàn)產(chǎn)品的功能，實(shí)際上就是這家公司對(duì)自身產(chǎn)品充滿自信的一種姿態(tài)。

免費(fèi)體驗(yàn)經(jīng)常用于新產(chǎn)品上市推廣，因?yàn)閺V大消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品以前沒有使用的體會(huì)，在決定購買前難免會(huì)疑慮重重，一旦有免費(fèi)使用的機(jī)會(huì)，就大大降低了潛在消費(fèi)者的購買風(fēng)險(xiǎn)，并增加潛在消費(fèi)者嘗試新產(chǎn)品的信心，最終為消費(fèi)者信賴新產(chǎn)品創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

以上談到了幾種讓潛在客戶信賴公司及產(chǎn)品的方法，自然還有很多其他方法，只要產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，有獨(dú)特賣點(diǎn)，就一定能夠找到讓客戶信服的方法。

潛在客戶僅僅信賴產(chǎn)品，他的購買動(dòng)力還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，電話營銷人員還必須有能力讓潛在客戶信賴自己。

如何讓潛在客戶充分信賴自己呢?

世界成功學(xué)大師拿破侖·希爾長期觀察5000多名推銷人員工作之后，總結(jié)了零售管理系統(tǒng)人員培養(yǎng)客戶對(duì)自己信任感的重要方法。

1、習(xí)慣提供更多、更好的服務(wù)，不計(jì)酬勞。

2、只做雙方都能平等互惠的交易。

3、不說沒有把握的話。

4、發(fā)自內(nèi)心為別人提供最好的服務(wù)。

5、培養(yǎng)對(duì)人健康的親善態(tài)度。

6、喜歡對(duì)方甚于他們的錢。

7、努力地生活，零售管理系統(tǒng)的同時(shí)傳達(dá)你的工作理念。

8、受人恩惠，不論大或小，必定加以回報(bào)。

9、不隨意對(duì)別人提出要求。

10、不與人爭(zhēng)辯無謂的瑣事。

11、隨時(shí)隨地把溫暖帶給別人，做一個(gè)快樂的人。

12、為你所零售管理系統(tǒng)的東西提供售后服務(wù)，那是推銷員維持老主顧的最佳保證。

13、記住，如果你成功，是有人幫助你成功。

贏得客戶信賴需要一個(gè)過程，整個(gè)過程需要電話營銷人員點(diǎn)點(diǎn)滴滴地用心培育，在信賴關(guān)系的建立過程中，電話營銷人員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻采取主動(dòng)。好比男女雙方談戀愛，電話營銷人員就是男方，客戶就是女方，男人要征服自己中意的女人，除了自己要有真材實(shí)料之外，有策略地主動(dòng)進(jìn)攻也很重要。

信賴屬于比較深層次的人際關(guān)系，要讓客戶信賴自己，單純靠說幾句好話是不能做到的，要付出實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)客戶。俗話說：“路遙知馬力，日久見人心。”在長久的交往過程中，電話營銷人員任何不良的品行都不可能隱藏得很好，任何零售管理系統(tǒng)做到最后都是做人，就是說的這個(gè)道理。

第3階段，保持忠誠階段。忠誠是客戶關(guān)系建立中的最高級(jí)別，達(dá)到這一級(jí)別有幾個(gè)標(biāo)志：第一，客戶與電話營銷人員已經(jīng)超越了純粹的買賣關(guān)系，遞進(jìn)到像密友、兄弟一樣的親密關(guān)系；第二，只要客戶有合作項(xiàng)目，第一時(shí)間就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系自己，而不會(huì)找其他人；第三，客戶會(huì)主動(dòng)介紹其他客戶。以上這3點(diǎn)，恐怕是任何一個(gè)電話營銷人員都?jí)裘乱郧蟮碾A段。

毫無疑問，培養(yǎng)客戶的忠誠是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，是

在基于客戶信賴的基礎(chǔ)上的更深、更高層次的關(guān)系建立。如何培養(yǎng)客戶的忠誠呢?

建立客戶忠誠度可以從以下幾方面努力。

（1）每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。

很多電話營銷人員會(huì)認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說什么感謝之類的話，豈不是多此一舉。這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過渡理由效應(yīng)”。

什么是“過渡理由效應(yīng)”?在日常生活中，我們都有過這樣的體驗(yàn)：親朋好友幫助我們，我們不覺得奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想：“他是我的親戚”，“他是我的朋友”，“他們理所當(dāng)然要幫助我們”；若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們會(huì)認(rèn)為“這個(gè)人樂于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視對(duì)方為自己所做的一切，因?yàn)?ldquo;這是對(duì)方的責(zé)任”，“這是對(duì)方的義務(wù)”，而不是因?yàn)?ldquo;愛”和“關(guān)心”；一旦外人對(duì)自己做出類似行為，我們會(huì)認(rèn)為這是“關(guān)心”和“愛”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說的“過渡理由效應(yīng)”。

每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設(shè)法為這些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶給我們提供幫助時(shí)，我們總是找到一個(gè)簡(jiǎn)單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以他們幫助我，這是理所當(dāng)然的。”因此喪失了很多次被感動(dòng)的機(jī)會(huì)，也喪失了很多次向別人表達(dá)謝意的機(jī)會(huì)。

對(duì)立志要成為優(yōu)秀電話營銷人員的人來說，一定要跳出這個(gè)“心理誤區(qū)”，時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做電話營銷，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng)光大。

（2）建立忠誠客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

全世界最偉大的汽車零售管理系統(tǒng)大師喬·吉拉德在零售管理系統(tǒng)汽車的10多年生涯中，實(shí)行了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動(dòng)，即讓顧客幫助介紹顧客。

喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是“獵犬”(那些會(huì)主動(dòng)介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是：“買過我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷。”

“獵犬計(jì)劃”的具體實(shí)施過程是這樣的：生意成交之后，喬總會(huì)把一疊名片和“獵犬計(jì)劃”的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會(huì)得到25美元的酬勞。幾天之后，喬還會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽他的話，那么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為“獵犬”。

實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。

“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計(jì)劃”就為喬帶來了150筆生意，約占當(dāng)年總交易額的1／3。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，卻收獲了75000美元的傭金。

很多電話營銷人員會(huì)覺得25美元相對(duì)于一輛價(jià)值10多萬美元的高檔車來說，實(shí)在不值一提。25美元的確微不足道，但是這25美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄冇X得喬很尊重他們的緣故。

做電話營銷，要想維持客戶的忠誠度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶忠誠度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從電話營銷的角度來說，有時(shí)候滿足客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。

（3）與客戶建立廣泛的聯(lián)系。

從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己的公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就會(huì)遇到一個(gè)問題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會(huì)采取輪崗或者競(jìng)崗的方式，對(duì)內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動(dòng)。這樣一來電話營銷人員好不容易與某部門的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒過多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人調(diào)到其他部門去了。怎么辦?前功盡棄了，只好從頭開始與新來的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)電話營銷人員的工作效率就不可能得到提升，零售管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。

與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營銷人員在平時(shí)與客戶的交往過程中，留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝通，最終建立良好的關(guān)系?？蛻糁車娜税蛻舯静块T的人，也包括客戶公司其他部門的人。

這樣做就是要在客戶公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來的變化做好準(zhǔn)備。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，電話營銷人員就可以在第一時(shí)間通過前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)，獲得新上任負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。

在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，還可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基礎(chǔ)，新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征求大家的意見時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好地影響新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè)趨勢(shì)就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

（4）不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式

前兩年，國內(nèi)很多企業(yè)提出了“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉”的產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過產(chǎn)品的不斷研發(fā)，開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，僅僅依靠低廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。

在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境下，電話營銷人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。如果你全心全意為客戶提供更體貼的、超越客戶期望的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們做不到這些，那客戶對(duì)你的忠誠度自然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，電話營銷人員不僅需要有為客戶服務(wù)的誠心和熱心，還需要深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶的需求信息。

酒店業(yè)有這樣一個(gè)經(jīng)典故事。

在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來到一家小旅店求宿，但是該店的客房都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給你們，雖然沒有客房那么舒適，但是如果你們不嫌棄的話，就請(qǐng)將就一夜，當(dāng)然，這是免費(fèi)的。”3年之后，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工。”

電話營銷人員的所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越電話營銷人員的期望。

（5）成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶

喬·吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正開始于成交之后，而不是之前。”任何零售管理系統(tǒng)，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在每次成交之后，電話營銷人員都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多，包括產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題，客戶在使用產(chǎn)品的過程中有沒有什么不清楚的地方，等等。

電話營銷的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩?，才?huì)有零售管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)；顧客越多，零售管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)就越好；大批忠誠的顧客是電話營銷人員最重要的財(cái)富。

永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣式的生意，很多電話營銷人員習(xí)慣于每天打大量的電話，以尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個(gè)已成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些電話營銷人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。

電話營銷行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象：那些非常辛苦而業(yè)績(jī)又不理想的電話營銷人員常常是從找到新顧客以取代老顧客的角度考慮問題的；那些工作輕松而業(yè)績(jī)又拔尖的電話營銷人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多的角度考慮問題的。

“你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛撲不破的營銷真理。

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