對(duì)待客戶(hù)，千萬(wàn)別做這5種假設(shè)

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創(chuàng)意人員通常會(huì)依照一些假想來(lái)行事，因?yàn)樗麄儾幌肟倖?wèn)來(lái)問(wèn)去討人煩。更有甚者干脆什么都不問(wèn)，免得客戶(hù)把他們當(dāng)新員工來(lái)看待。殊不知，恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)事實(shí)上卻會(huì)使你顯得更為注重細(xì)節(jié)，聰明好學(xué)。

最優(yōu)秀的創(chuàng)意人員不會(huì)做出任何臆斷，而是坦誠(chéng)的面對(duì)客戶(hù)。不然的話(huà)，不僅會(huì)引入誤導(dǎo)信息而且會(huì)使問(wèn)題變得比預(yù)期更嚴(yán)重。在與諸多創(chuàng)意公司的工作接觸過(guò)程中，對(duì)于那些自我毀滅式的假定，我早已司空見(jiàn)慣...

假想1：當(dāng)客戶(hù)選擇創(chuàng)意伙伴時(shí)，低價(jià)才是王道

創(chuàng)意人員通常覺(jué)得，價(jià)格是客戶(hù)在挑選創(chuàng)意公司或是做建議評(píng)估時(shí)的首要考慮因素。所以，他們會(huì)做很多無(wú)用功，比如在那些神奇的數(shù)字上做文章。

而實(shí)際上，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、創(chuàng)意以及信任在客戶(hù)眼中遠(yuǎn)比價(jià)格重要的多。清楚這樣的選擇標(biāo)準(zhǔn)(甚至知道一個(gè)新客戶(hù)會(huì)怎樣權(quán)衡這些標(biāo)準(zhǔn))，你就能更好的定位和營(yíng)銷(xiāo)自己，并在提案中充分的反應(yīng)出對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的把握。不要再去費(fèi)力研究那些奇怪的數(shù)字，多花些時(shí)間去理解和反思自己該如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。去問(wèn)問(wèn)一些潛在的新用戶(hù)：你在選擇創(chuàng)意合作伙伴時(shí)看重哪些標(biāo)準(zhǔn)?你又是如何權(quán)衡這些標(biāo)準(zhǔn)的?你在考慮哪些其他的創(chuàng)意合作伙伴(進(jìn)而展示出你們的區(qū)別)?你以前和創(chuàng)意人員合作過(guò)嗎?有哪些因素對(duì)你們的合作關(guān)系起到至關(guān)重要的作用?

假想2：新客戶(hù)訪問(wèn)過(guò)你的網(wǎng)站，也對(duì)你們有所了解

創(chuàng)意工作者太過(guò)于強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站和提案的重要性，他們以此作為主要的宣傳途徑，并企圖依賴(lài)于這些工具把他們的價(jià)值、服務(wù)以及專(zhuān)業(yè)水平植根于潛在客戶(hù)的心中。

盡管你一直在絞盡腦汁思考如何開(kāi)發(fā)出完美的宣傳工具，但大多數(shù)顧客都不會(huì)花時(shí)間去研究你的網(wǎng)站或者閱讀冗長(zhǎng)的提案報(bào)告，更多的是依據(jù)別人的推薦去選擇一家公司。不相信?那去查查網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，看看每個(gè)潛在的新客戶(hù)會(huì)在你的網(wǎng)站上停留多久。

大多數(shù)客戶(hù)首先是基于信任感和人際關(guān)系來(lái)選擇一家新的創(chuàng)意公司——這不是通過(guò)一個(gè)提案報(bào)告或者網(wǎng)站的短暫停留能達(dá)到的效果。因此，這有一個(gè)好的經(jīng)驗(yàn)法則：如果潛在客戶(hù)一開(kāi)始就對(duì)你興趣不大或者不了解你的公司(千萬(wàn)別設(shè)想他們很了解)，那么在寫(xiě)提案報(bào)告前你一定要盡可能安排一次和客戶(hù)的親自會(huì)面。如果這有點(diǎn)困難，那也一定要親自呈遞你的提案報(bào)告。別小看這些額外的努力，它會(huì)給你這次比稿增加十倍的勝算。

假想3：客戶(hù)希望創(chuàng)意人員從一開(kāi)始就是專(zhuān)家

第一次見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，創(chuàng)意人員總覺(jué)得應(yīng)該將自身定位為客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)家。因此，他們總是把問(wèn)題聚焦在客戶(hù)的商務(wù)、戰(zhàn)略、目標(biāo)受眾以及其他一些能影響最后創(chuàng)意方案的信息上。

在你開(kāi)始寫(xiě)提案報(bào)告前，你必須問(wèn)些和項(xiàng)目有關(guān)的問(wèn)題或者客戶(hù)的特殊要求，這些都是至關(guān)重要的;如果客戶(hù)確實(shí)不清楚，那么你可以事先做個(gè)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解目標(biāo)受眾的具體需求。沒(méi)錯(cuò)!客戶(hù)需要的是一個(gè)有戰(zhàn)略頭腦的合作伙伴。當(dāng)然，和客戶(hù)初步會(huì)談時(shí)，并不是讓你當(dāng)場(chǎng)就解決他們的問(wèn)題——你在客戶(hù)面前所要表現(xiàn)的是你的價(jià)值所在。

假想4：客戶(hù)并不想透露“機(jī)密”

根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)創(chuàng)意工作者問(wèn)：“您的預(yù)算是多少?”或者“您還在同時(shí)考慮哪家創(chuàng)意公司?”之類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)會(huì)這么回答：“這是機(jī)密。”然而，這并不意味著你對(duì)這些話(huà)題要避而不談，而是應(yīng)該換種方式問(wèn)，才能套出更多想要的信息。

與其問(wèn)客戶(hù)：“我們?cè)诤湍男┕颈雀?”你不如問(wèn)個(gè)更綜合性的問(wèn)題：“您正在考慮哪幾家公司，具體是哪家或哪種類(lèi)型的代理商?”你還可以進(jìn)一步解釋?zhuān)?ldquo;這些信息將幫助我們做出更具競(jìng)爭(zhēng)力的提案報(bào)告。”換句話(huà)說(shuō)，如果你的競(jìng)爭(zhēng)者之前沒(méi)有和這位客戶(hù)合作過(guò)，而你有，那么你可以著重提下你對(duì)這家公司的了解和你的經(jīng)驗(yàn)。反之，如果你的競(jìng)爭(zhēng)者與客戶(hù)有過(guò)合作經(jīng)歷，而你沒(méi)有，那么你可以強(qiáng)調(diào)你會(huì)給這段合作關(guān)系注入新鮮血液，此外，他們這個(gè)你在該領(lǐng)域也有過(guò)其他不錯(cuò)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，頗具洞察力。

這種問(wèn)法也同樣適用于預(yù)算問(wèn)題。你首先問(wèn)：“您的預(yù)算是多少?”然后解釋說(shuō)：“對(duì)您的預(yù)算有一定的了解可以幫助我們?yōu)槟可矶ㄖ品桨?，也能使我們更加了解這個(gè)項(xiàng)目?jī)r(jià)值和重要程度。”如果你像這樣簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)變了提問(wèn)的方式，你一定能從客戶(hù)那兒快速獲得更多有價(jià)值的答案。

假想5:客戶(hù)清楚他們所提的修改意見(jiàn)對(duì)項(xiàng)目的影響

很多創(chuàng)意人員會(huì)盡量避免尖銳的問(wèn)題，他們更愿意呆在安全區(qū)內(nèi)而不去挑戰(zhàn)客戶(hù)的意愿。

創(chuàng)意人員所做的最壞的假設(shè)就是認(rèn)為客戶(hù)能夠理解客戶(hù)自己的延遲或者隨意的修改(不論是審批程序、內(nèi)容的復(fù)雜性還是適用范圍)會(huì)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生的影響。作為一名創(chuàng)意人員，你深知項(xiàng)目流程中任何節(jié)點(diǎn)上多一輪審批都會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)間和金錢(qián)，但是在實(shí)施前你必須和客戶(hù)談清楚，讓他們了解這些改變所帶來(lái)的影響。

在徒增額外的時(shí)間、服務(wù)或金錢(qián)之前，一定要讓客戶(hù)對(duì)這些改變的影響范圍、對(duì)原計(jì)劃安排的影響以及費(fèi)用問(wèn)題有清楚的了解;如果他們真的能意識(shí)到這些后果，就不會(huì)那么輕易提出變動(dòng)了。

小時(shí)候，大人們總教育我們“誠(chéng)為上策”。這句話(huà)在商業(yè)上也實(shí)則金玉良言。不需要擔(dān)心問(wèn)題太多會(huì)嚇跑客戶(hù)，只要你能解釋你為什么需要這些答案。久而久之，你的職業(yè)技能就會(huì)得到提高，進(jìn)而變成專(zhuān)家，對(duì)你以后的工作發(fā)展會(huì)有很大的助益。

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