開發(fā)大客戶新絕招

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顧客價(jià)值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場(chǎng)中的鐵律，對(duì)于企業(yè)來說，大客戶的貢獻(xiàn)率甚至超過總利潤(rùn)的50%，在某些行業(yè)里，這一比例會(huì)更高。因此，開發(fā)大客戶資源成了企業(yè)利潤(rùn)的主要保障與突破口。

本文中談到的大客戶不是消費(fèi)額度大的個(gè)人客戶，而是大額消費(fèi)的組織客戶，如采購(gòu)商、渠道商、集團(tuán)客戶等。下面筆者根據(jù)多年市場(chǎng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出10條大客戶開發(fā)的行銷支持管理系統(tǒng)技巧，同樣也適合每種行銷支持管理系統(tǒng)行業(yè)業(yè)務(wù)員們學(xué)習(xí)如何開發(fā)客戶。
 

1、充足的客戶拜訪準(zhǔn)備
 

現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，馬上就抄起電話聯(lián)系或轉(zhuǎn)頭就帶上資料登門陌拜，這樣很可能因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而被客戶所拒絕，浪費(fèi)了寶貴的客戶資源。正確的做法是：在給客戶打第一個(gè)電話前或登門拜訪前，盡可能多的了解大客戶的各種信息，尤其是他們的需求信息，還要想好對(duì)方可能提出的問題、可能發(fā)生爭(zhēng)議的焦點(diǎn)、讓步的底線等，準(zhǔn)備的越充分，成功的幾率越高。另外，建議接洽陌生客戶前先通過電話等渠道來摸底與初步溝通，這樣可以大大提高工作效率。
 

2、成為你所行銷支持管理系統(tǒng)產(chǎn)品的專家
 

大客戶不同于一般顧客，其專業(yè)性要求很高，因此，業(yè)務(wù)人員對(duì)所推銷的產(chǎn)品是否夠了解，是否夠?qū)I(yè)，是否能給客戶以信心，就成了成交的關(guān)鍵因素。我們都很容易接受某一方面專家的建議，對(duì)專業(yè)人士的話也更容易相信，所以，做一個(gè)你所行銷支持管理系統(tǒng)產(chǎn)品的專家，對(duì)促成業(yè)務(wù)非常有幫助，反之，連你自己都不了解自己的產(chǎn)品，客戶怎么會(huì)放心購(gòu)買呢。
 

3、為客戶創(chuàng)造價(jià)值
 

假設(shè)客戶需要的商品只有你的企業(yè)能提供，那還需要業(yè)務(wù)人員嗎？還需要我們?nèi)ラ_發(fā)客戶嗎？當(dāng)然不需要，那時(shí)客戶自然就擠破頭來找你合作了了，因?yàn)槟銥榭蛻籼峁┑膬r(jià)值是獨(dú)一無二的，就像微軟一樣，我們幾乎別無選擇，因此，很少見到微軟去推銷他們的操作系統(tǒng)。但能像微軟一樣的企業(yè)并不多，我們也不必苛求獨(dú)一無二的價(jià)值，只要以商品為載體，我們能為客戶提供更多些的價(jià)值，大客戶就好談了。而且，也只有有價(jià)值的合作才能持久，不要以為達(dá)成初步合作或抓住了一個(gè)關(guān)鍵負(fù)責(zé)人就可以長(zhǎng)久的擁有這個(gè)大客戶，想長(zhǎng)期合作的唯一方式就是為大客戶的組織不斷創(chuàng)造價(jià)值，當(dāng)你對(duì)于大客戶組織來說是有價(jià)值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去維護(hù)關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人，也可以長(zhǎng)期擁有該大客戶。當(dāng)然，除非這個(gè)負(fù)責(zé)人就是企業(yè)主本人，否則，對(duì)其私人的關(guān)系維護(hù)也不可放松。抓大客戶組織中關(guān)鍵決策人物的大客戶開發(fā)手段是大家都熟悉和慣用的常規(guī)手段，這里就不多贅述。

為客戶提供大的價(jià)值是業(yè)務(wù)人員很難做到的，這要靠企業(yè)組織來完成，一種組織戰(zhàn)略層面的思考與決策，而這一點(diǎn)也正是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。業(yè)務(wù)人員能做的只是日常與大客戶共享一些對(duì)其有價(jià)值的行業(yè)動(dòng)態(tài)信息、行銷支持管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷建議等。
 

4、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
 

大客戶為什么不與你合作呢？不是他們沒有需求，而是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足了他們的需求，因此，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注就很重要。我們開發(fā)大客戶時(shí)往往把大客戶當(dāng)做了對(duì)手，全部力量都放在這里，其實(shí)真正影響我們是否能與大客戶達(dá)成交易的是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，戰(zhàn)勝了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)基本就擁有了大客戶。

因此，我們?cè)诹私獯罂蛻羟闆r的同時(shí)也要全面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，包括他們的實(shí)力、可以為大客戶提供什么價(jià)值、他們的底線是什么、弱點(diǎn)是什么、強(qiáng)項(xiàng)是什么等，我們了解的越清楚，戰(zhàn)勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆，不但在自己的領(lǐng)域不斷探索，創(chuàng)新，還在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上也進(jìn)行更加深入的摸索和了解，同時(shí)在每次行銷支持管理系統(tǒng)交流會(huì)上他們還不斷的提醒每個(gè)行銷支持管理系統(tǒng)員工要對(duì)客戶有深入的了解，這樣不管是在挖掘需求還是在談判交流中都會(huì)有很大的突破。當(dāng)我們把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)數(shù)據(jù)、大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)及自身的數(shù)據(jù)擺在一起進(jìn)行比對(duì)分析，攻取大客戶的戰(zhàn)術(shù)自然就浮出水面了。但是，對(duì)于各方信息的了解單靠一個(gè)業(yè)務(wù)人員很難做到，最好也發(fā)揮組織的力量。
 

5、組織系統(tǒng)支持
 

本文中提到的各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)都涉及到了組織，因?yàn)槲覀円鎸?duì)的大客戶是組織客戶，以個(gè)體力量來應(yīng)對(duì)顯然勢(shì)單力薄，只有組織有計(jì)劃的介入支持，業(yè)務(wù)人員才能借力使力，完成任務(wù)。

我們開發(fā)大客戶時(shí)基本是一個(gè)大客戶由一個(gè)專人來盯，但是一個(gè)人面對(duì)組織型大客戶那種全面、專業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時(shí)可以設(shè)立一個(gè)大客戶開發(fā)支持中心，以企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)與行銷支持管理系統(tǒng)經(jīng)理牽頭，專職大客戶開發(fā)人員與行銷支持管理系統(tǒng)部、策劃部員工（兼任）組成，業(yè)務(wù)人員在開發(fā)大客戶的過程中遇到任何問題可以隨時(shí)向“智囊團(tuán)”求救，及時(shí)化解困難，提高效率與成功率。中心應(yīng)設(shè)有數(shù)據(jù)庫(kù)，包括成功案例、成功技巧、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、客戶數(shù)據(jù)信息、企業(yè)可提供的支援情況等，根據(jù)行業(yè)的不同，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的項(xiàng)目也有所不同，這樣就可以為業(yè)務(wù)人員提供很多思考與行動(dòng)的決策依據(jù)，也為組織積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)財(cái)富。
 

6、流程分解
 

因?yàn)榇罂蛻舻那闆r較為復(fù)雜，業(yè)務(wù)人員的能力有限，很難面面俱到，他們的特點(diǎn)是各有所長(zhǎng)，但也各有短板，又往往容易在薄弱環(huán)節(jié)失掉大客戶，即使成功簽單，也把大量時(shí)間浪費(fèi)在了自己不擅長(zhǎng)的工作上，這對(duì)公司來說就是一種人力資本的浪費(fèi)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說也影響效率，進(jìn)而影響收入。

組織可以把從尋找大客戶、意向性接觸、進(jìn)一步溝通、跟進(jìn)、交易、維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)拆解開。比如，專人負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等途徑搜集客戶信息，因?yàn)榭傊貜?fù)這樣的工作，逐步會(huì)積累經(jīng)驗(yàn)，速度與效率非常高；而負(fù)責(zé)初步意向性接觸的工作由電話營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)，這些人自然更善于電話營(yíng)銷的技巧，能迅速探得客戶的虛實(shí)；接下來有意向的客戶由善于同客戶面對(duì)面溝通的“跑外”業(yè)務(wù)員來做；達(dá)成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時(shí)，由精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細(xì)節(jié)與進(jìn)一步說服工作，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)是體現(xiàn)為客戶所能帶來價(jià)值與打消客戶顧慮的環(huán)節(jié)，所以越專業(yè)越有效；單子談下來了，交由善于搞客情關(guān)系的專人進(jìn)行維護(hù)。如此一來，各有所長(zhǎng)的人就可以發(fā)揮所長(zhǎng)，重復(fù)去做又可以熟能生巧，效率自然大大提升。當(dāng)然，可根據(jù)實(shí)際情況，一個(gè)人負(fù)責(zé)1——2個(gè)環(huán)節(jié)，但不可超過2個(gè)環(huán)節(jié)。

從企業(yè)管理學(xué)角度來說，重復(fù)做一項(xiàng)工作，利于速度與質(zhì)量的提升，就像工業(yè)生產(chǎn)的流水線一樣，可以大幅提高生產(chǎn)力，簽單率上升了，業(yè)務(wù)人員的收入自然也會(huì)增加。站在企業(yè)主的角度，流程式作業(yè)可以避免培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員就“飛”一個(gè)業(yè)務(wù)員的情況，這在企業(yè)中非常多見，原因就是一個(gè)業(yè)務(wù)人員完全掌握了全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作方式與技巧，最后還把客戶資源抓在手里。有句俗語(yǔ)說的好：“本事大了脾氣長(zhǎng)”，此時(shí)有了“本錢”的業(yè)務(wù)人員對(duì)于原有的待遇開始不滿，在得不到滿足的情況下必然選擇離開企業(yè)。如果采用流程式作業(yè)，即鼓了員工的腰包，又使他們因?yàn)閷?duì)企業(yè)有所依賴而不能貿(mào)然離開。

但是，采用流程作業(yè)必須根據(jù)企業(yè)自身情況處理好工作分配與利益分配的問題，否則可能會(huì)打消部分環(huán)節(jié)人員的積極性，拖累了整個(gè)流程，還要以流暢的信息化模式與科學(xué)的制度使各個(gè)環(huán)節(jié)得以無縫銜接，避免資源內(nèi)耗，降低效率。
 

7、公關(guān)手段創(chuàng)新
 

現(xiàn)在大客戶的公關(guān)和維護(hù)手段基本都是請(qǐng)吃飯、請(qǐng)洗浴、請(qǐng)打牌。我們花錢不少，搭時(shí)間也不少，可客戶卻不領(lǐng)情，因?yàn)榇蠹叶际沁@么做的，俗話說“天天吃餃子也就不覺著香了”，甚至客戶在眾多的吃請(qǐng)中還會(huì)挑剔、比較誰的更好，誰出手更大方，被比下來的不僅白費(fèi)力氣，還可能被客戶認(rèn)為你不重視他，而不請(qǐng)客吃喝則更別想做成業(yè)務(wù)。

相信這種請(qǐng)也不是，不請(qǐng)也不是的兩難境地我們大客戶開發(fā)人員最有感受，此時(shí)大客戶開發(fā)模式的創(chuàng)新就很有必要。市場(chǎng)營(yíng)銷策略每天都在進(jìn)行著創(chuàng)新，而大客戶開發(fā)則一直停留在相對(duì)低級(jí)老舊的方式上，此時(shí)如果我們變換思路，進(jìn)行大客戶開發(fā)方式的創(chuàng)新，就可以在大家擠破大客戶家的大門時(shí)，找到?jīng)]人走的側(cè)門，達(dá)到目的。我們可以廣開思路，不走別人走的途徑，就回避了大客戶開發(fā)的紅海競(jìng)爭(zhēng)。由于行業(yè)與業(yè)務(wù)的不同，大客戶開發(fā)創(chuàng)新的形式與方法也不同，但是有一個(gè)原則可以遵循——別人皆走陽(yáng)關(guān)道，唯有我行獨(dú)木橋。

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