銷售實戰(zhàn)：如何提高成交率（一）

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零售行業(yè)的店長的店員每天就是如何讓進店的客戶更多的買單，而不是空手離開，或者說如何提高到店成交率。從直復(fù)式營銷的角度來看，每一個進店的客人都是公司用錢買來的，為了這些進店客戶，公司投入了市場廣告費，外部裝修、店面租金。所以為了提高到店轉(zhuǎn)化率，無論如何努力都不為過。每一個零售店都為此做了大量的投入和長期的努力，例如商品擺放、店面內(nèi)部的海報，銷售人員的培訓(xùn)等等。
    根據(jù)2/8原理，當(dāng)?shù)降瓿山宦蔬_到一定的程度的時候，再進一步的提高已經(jīng)很難，還有什么方法，用更小的投入，更大幅度地提高到店轉(zhuǎn)化率哪？
    我們先看看有哪些環(huán)節(jié)在流失成交客戶。對于價值比較高的產(chǎn)品，如汽車、房子、保健品、奢侈品等，絕大多數(shù)的客戶一般不能第一次到訪就成交，往往需要幾輪的跟進和銷售。但是由于銷售人員的積極性、嚴(yán)謹(jǐn)性、銷售水平參差不齊、或者由于常規(guī)感性的客戶管理的混亂，有很多有成交意向的客戶遺漏掉了。為了管理好這些客戶，很多公司上了CRM系統(tǒng)，把客戶的數(shù)據(jù)記錄和管理起來，并跟進客戶的銷售狀態(tài)。但是成交率并沒有得到明顯的改善，銷售人員不配合。事實證明，僅僅靠CRM軟件，不能解決好客戶遺漏或者忽略的問題，也不能保證客戶的有效跟進。
    CRM僅僅是個工具，而且并不是必須的，比軟件更重要的是制度、流程、管理和數(shù)據(jù)分析、這就是直復(fù)式數(shù)據(jù)庫營銷的方法和精髓所在。
    下面王明潭以一個汽車4S為例，來解析進店轉(zhuǎn)化率如何在三個月的時間提高了30%的。
    這是一家著名的汽車品牌的一個經(jīng)銷商，廠商為他們裝備了CRM軟件，但是最后這個軟件發(fā)揮的最大的作用就是銷售統(tǒng)計，銷售人員不愿意把自己的客戶資料錄入系統(tǒng)，因為很麻煩，對自己的銷售也沒有什么實質(zhì)性的幫助。由于CRM系統(tǒng)中沒有最新的客戶資料和跟進的記錄，銷售經(jīng)理也無法從利用數(shù)據(jù)有效地管理和監(jiān)督銷售人員，或者從CRM數(shù)據(jù)分析出有價值的信息。還有就是目前的銷售流程，與CRM軟件根本就不匹配。
    我們做法就是先放棄CRM，因為每天到訪的客戶不多，就先用EXCEL表格記錄客戶數(shù)據(jù)，頂多是銷售助理的工作量大了一些。推行直復(fù)式數(shù)據(jù)庫營銷，我們采取了一下的步驟
    1）建立客戶接待的流程和規(guī)范
    這家4S店的客戶來源主要有三個途徑，一個是直接到店里來，一個是打電話，一個通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，如電子郵件，網(wǎng)站注冊或者MSN等。打電話和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的數(shù)據(jù)庫營銷，非常重要，做得好，同樣的市場投入，將大大增加客戶到訪的數(shù)據(jù)量。但是由于篇幅的關(guān)系，我們在后面的連載中展開，這里著重介紹客戶的進店到訪。
    以前的到訪客戶的接待，不是很規(guī)范、誰抓到就是誰的。為此，他們建立的類似美發(fā)店排號的規(guī)矩，一個銷售一但接待了客戶，下一個銷售就進入接待準(zhǔn)備狀態(tài)。
    2）提高登記客戶接待表的成功率
    首先重新設(shè)計客戶接待表，減少不必要的登記信息、增加了一些有助于判斷客戶購買意向的信息，如增加了主要陪同人員的信息，如妻子，老人等，因為這些人對購買行為有重要的影響。
    培訓(xùn)銷售人員幫助填寫客戶接待表的接待技巧，話術(shù)和填寫規(guī)范。
    申請費用，購買合適的禮物和獎勵，鼓勵到訪客戶留下資料。因為這些資料的價值遠遠不止這些獎勵的成本。
    把填寫客戶接待表的成功率、正確性、完整性，作為銷售人員的一個考核指標(biāo)，并給予獎勵。
    填寫完客戶接待表，馬上交給銷售助理，錄入電腦

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