銷售服務(wù)：如果有客戶質(zhì)疑，我們?cè)趺醋觯?/h1>

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    所謂的客戶質(zhì)疑就是顧客提出的任何關(guān)心的事或問(wèn)題。有的書稱作異議。它包括客戶的反對(duì)、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質(zhì)疑類型，因?yàn)榭蛻艟芙^透露任何信息?？蛻粲匈|(zhì)疑是好事情，但是太多的質(zhì)疑，那很有可能是銷售員對(duì)客戶需求的辨識(shí)工作沒(méi)有做好，或銷售陳述時(shí)，遺漏了一些重大要點(diǎn)等。面對(duì)客戶的質(zhì)疑，銷售員的使命就是以一種不反對(duì)消費(fèi)者并且有說(shuō)服力的方式提供信息。因?yàn)槿藗儾幌Ｍ蛔C明是錯(cuò)誤的。不要與客戶正面爭(zhēng)議，但也不要因客戶的質(zhì)疑而逃避客戶、產(chǎn)生煩惱，專業(yè)的銷售代表會(huì)以一種穩(wěn)重有禮、正面積極的方式處理質(zhì)疑，因?yàn)槲ㄓ羞@么做，銷售員在客戶心目中的形象才會(huì)提升，而且這么做會(huì)讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生一種尊敬的心理。

    回應(yīng)客戶的質(zhì)疑必須遵循三大原則：1，不要傷害客戶的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，準(zhǔn)備好有說(shuō)服力的答案。3，開發(fā)一些回應(yīng)質(zhì)疑的技巧。

    對(duì)于第一個(gè)原則，銷售員要采取以下的方法：

    1，傾聽而不要打擾。積極傾聽客戶的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶要說(shuō)什么，而中途打斷客戶提出質(zhì)疑。認(rèn)真而專注且尊敬的傾聽，會(huì)鼓勵(lì)客戶說(shuō)出他們的質(zhì)疑，客戶會(huì)感激銷售員，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為銷售員正在嚴(yán)肅地探討這個(gè)問(wèn)題。在未聽完之前就作出回應(yīng)，那是最愚蠢的行為。

    2，尊重客戶的擔(dān)心。承認(rèn)自己的理解和謝謝客戶提出質(zhì)疑。銷售員要記住，客戶提出質(zhì)疑，不是對(duì)銷售員進(jìn)行個(gè)人攻擊，因此沒(méi)有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)會(huì)“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應(yīng)技巧。銷售員也沒(méi)有必要與客戶進(jìn)行辯論，即使客戶犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，銷售員不要觸怒他們。也沒(méi)有必要質(zhì)怪他為什么要隱藏其真實(shí)的質(zhì)疑。要知道這種情況下，銷售員可能在辯論中獲勝，但卻會(huì)失去銷售。

    對(duì)于第二個(gè)原則，我們學(xué)會(huì)使用專業(yè)的回應(yīng)客戶質(zhì)疑技巧。這里向大家介紹專業(yè)回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大技巧：

    1，直接否定法：當(dāng)銷售員面對(duì)客戶提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來(lái)回應(yīng)客戶。如，顧客說(shuō)：我沒(méi)有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷售員：我不知道你是從哪里聽說(shuō)的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒(méi)有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來(lái)源，我保證公司能澄清這件事，會(huì)不會(huì)把別的公司聽錯(cuò)為我們公司？

    2，迂回否定法：即用柔和的方式來(lái)回應(yīng)客戶的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對(duì)于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶特別有效。比如，顧客說(shuō)：你們的機(jī)器比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)器出故障的次數(shù)要多一些。銷售員回應(yīng)：我明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)，5年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，杭州市質(zhì)監(jiān)局評(píng)估數(shù)據(jù)顯示，我們?cè)诘凸收下实钠髽I(yè)中排名第一。

    3，補(bǔ)償法：每件產(chǎn)品都會(huì)有長(zhǎng)處與短處，明智的銷售員承認(rèn)客戶就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說(shuō)這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)超過(guò)質(zhì)疑屬性帶來(lái)的劣勢(shì)）來(lái)補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專家把這個(gè)方法稱作以優(yōu)補(bǔ)劣法。比如，客戶說(shuō)：這個(gè)機(jī)器只有4個(gè)噴口，而你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有六個(gè)噴口。銷售員可以這樣回應(yīng)：你說(shuō)的絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)，它是只有4個(gè)噴口。我們?cè)O(shè)計(jì)的噴嘴易于維修，你只要移去四個(gè)螺絲，就可以拆掉過(guò)慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開10個(gè)螺絲，螺絲少會(huì)減少很多停工時(shí)間，同時(shí)我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎？

    4，感同身受法，即推薦法。當(dāng)客戶提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對(duì)孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺(jué)……別的人也會(huì)這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如證明信），那就更好。比如，顧客說(shuō)：我想我的客戶不會(huì)賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應(yīng)：我非常理解您的感覺(jué)。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號(hào)。當(dāng)我第一次建議他采購(gòu)這些產(chǎn)品時(shí)，他也有與你相同的感覺(jué)。當(dāng)他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時(shí)，他發(fā)現(xiàn)他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說(shuō)要訂10臺(tái)。

    5，重新審視法：銷售員正視客戶提出的問(wèn)題，并把這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為客戶購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的客戶。比如，顧客說(shuō)：我認(rèn)為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去，因?yàn)樗念伾r艷了。銷售員可以這樣說(shuō)：你提到的問(wèn)題很有意思。其實(shí)，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點(diǎn)，也是你購(gòu)買這種產(chǎn)品的理由。你看，當(dāng)一個(gè)旅行者在原野或?qū)挻蟮淖匀伙L(fēng)景區(qū)旅行時(shí)，他最擔(dān)心的是不會(huì)走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產(chǎn)品。

    6，承認(rèn)法：當(dāng)客戶的質(zhì)疑與銷售拜訪所探討的話題沒(méi)有什么關(guān)系時(shí)，客戶的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，銷售員承認(rèn)所聽到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見），然后繼續(xù)講下一個(gè)話題。比如，客戶說(shuō)：你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎？銷售員可以這樣回應(yīng)客戶：嗯，那是它們的原料成本。（停頓一下）現(xiàn)在請(qǐng)你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時(shí)，可以用它來(lái)……

    7，推遲法。當(dāng)客戶在銷售訪問(wèn)早期提出質(zhì)疑時(shí)，尤其時(shí)價(jià)格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時(shí)，銷售員真誠(chéng)地請(qǐng)求客戶允許其在稍后回答其提出的問(wèn)題。比如，在銷售訪問(wèn)早期，客戶就說(shuō)：你們這種黃銅雕刻機(jī)賣多少錢？銷售員可以這樣回應(yīng)：如果你不介意的話，我更愿意等會(huì)兒再回答你這個(gè)問(wèn)題，在我了解你對(duì)切割機(jī)的需求和你想要哪種類型之前，我真的無(wú)法說(shuō)出它的具體價(jià)格。

     這七大回應(yīng)客戶質(zhì)疑的方法可以組合使用，比如，顧客：我認(rèn)為你們這種產(chǎn)品不如你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，價(jià)格更貴一些的產(chǎn)品耐用。銷售員可以這樣回應(yīng)：這或許正是您應(yīng)該購(gòu)買它的原因（重新審視法）。它可能不能使用那么長(zhǎng)時(shí)間，但它比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品要便宜一半。（補(bǔ)償法）不過(guò)，我完全理解您的擔(dān)心。您知道杰克也這么想，他也擔(dān)心產(chǎn)品的壽命，但當(dāng)他使用我們的產(chǎn)品一年以后，發(fā)現(xiàn)它的平均壽命沒(méi)有給他們的生產(chǎn)部門帶來(lái)任何問(wèn)題。

發(fā)布：2007-06-16 10:19    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]

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