IT服務(wù)管理ITSM在金融行業(yè)的應(yīng)用

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隨著“十一五”信息化建設(shè)的逐步深入，作為我國支柱行業(yè)的金融業(yè)面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著外資銀行的進(jìn)入，我國銀行勢必會加大信息化建設(shè)和投入以提高金融服務(wù)能力。

只有更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得客戶。因此各銀行商用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)以及信息安全的建設(shè)都提升到新的議事日程，而與此相對應(yīng)的是帶動了中間件、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)安全軟件以及數(shù)據(jù)庫軟件的快速增長，在部署了眾多軟件系統(tǒng)之后，銀行就面臨著IT運維的壓力。

IT運維需求凸現(xiàn)

金融行業(yè)是計算機(jī)應(yīng)用的龍頭行業(yè)，其技術(shù)和應(yīng)用水平在行業(yè)內(nèi)都處于領(lǐng)先地位。到目前為此，金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理、管理監(jiān)控、電子商務(wù)等各環(huán)節(jié)的信息化都達(dá)到了較高水平，而在此基礎(chǔ)上應(yīng)用的各種系統(tǒng)軟件也成為支撐各銀行運營的重要部分，因此IT運維工作的重要性就顯得非常重要。而金融信息系統(tǒng)的運維管理不僅僅是網(wǎng)絡(luò)方面的管理需求，更多的是業(yè)務(wù)服務(wù)方面的需求，即是需要全方面的IT運營制度的確立和完善，以提高信息系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)效率，為金融業(yè)務(wù)持續(xù)運行提供保障。

我國的金融機(jī)構(gòu)目前存在的主要問題不僅僅是龐大的IT資源管理問題，更多是是數(shù)據(jù)中心管理問題，相比國外先進(jìn)的大型數(shù)據(jù)中心，我國金融機(jī)構(gòu)的運維管理水平不高，維護(hù)技術(shù)力量薄弱，整體上自動化和流程化水平較低，同時生產(chǎn)運行的安全性、穩(wěn)定性和高效性有待進(jìn)一步提高。因此反映出的現(xiàn)狀就是我國金融行業(yè)IT建設(shè)水平整體偏技術(shù)性，但許多系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程是信息部門針對業(yè)務(wù)部的要求而定制的，業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間的耦合性、相關(guān)性和整體性方面存在一些問題。也就是最大的問題是重開發(fā)、重建設(shè)，輕管理，輕規(guī)劃。

而解決這一問題顯然是需要一套完整的方案和運維實施辦法的，因此以維護(hù)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及建立IT服務(wù)流程管理制度為宗旨的ITSM就成為最行之有效的辦法。通過ITSM的解決方案可以徹底改變我們金融業(yè)的信息系統(tǒng)管理問題，通過ITSM提供一整套創(chuàng)造服務(wù)、管理服務(wù)的方案，為信息部門能更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)部門提供了工具，也可以切實優(yōu)化金融機(jī)構(gòu)的IT管理質(zhì)量和效率。

ITSM金融行業(yè)解決方案

ITSM（IT Service Management），即IT服務(wù)管理是一套可以幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。相對于金融行業(yè)來說，主要是三方面要素：建立建全標(biāo)準(zhǔn)流程監(jiān)控IT服務(wù)的運行狀況；高素質(zhì)的技術(shù)人員對其服務(wù)負(fù)責(zé)；技術(shù)人員的高水平確保信息部門提供服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。這三大關(guān)鍵性成為ITSM解決金融行業(yè)運維管理問題的重要法寶和利器。

在ITSM框架范圍內(nèi)，服務(wù)就是最高宗旨，因此信息部門的首要職責(zé)就是通過建立完善的IT服務(wù)流程，為業(yè)務(wù)部門以及用戶提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)。簡單來說，就是要求信息部門以服務(wù)中心、以流程為基礎(chǔ)、以客戶滿意為工作的全部重心所在。通過ITSM管理方法，讓金融機(jī)構(gòu)的IT資源發(fā)揮最大交通，并幫助IT部門由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變。目前我國的IT運維廠商很多都能解決網(wǎng)絡(luò)運維層次的問題，但上升到運維流程方面的并不多，廣通信達(dá)就是一家長期服務(wù)于政府、金融、電信等科技含量較高行業(yè)的國產(chǎn)優(yōu)秀廠商之一。

廣通信達(dá)的Broadview COSS 解決方案，即按照ITSM標(biāo)準(zhǔn)方案去執(zhí)行它的流程，能保證IT流程不僅僅企業(yè)的一項管理措施，而是真正融入其日常運維管理工作，成為金融機(jī)構(gòu)信息部門日常執(zhí)行的內(nèi)容。Broadview COSS所提供的服務(wù)臺、故障請求、事件管理、問題管理以及發(fā)布管理都功能都確保了金融機(jī)構(gòu)能夠在業(yè)務(wù)部門和信息部門之間進(jìn)行完美的交互。當(dāng)然金融機(jī)構(gòu)還需要按照既定信息化規(guī)劃對管理系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，只有確保IT運維流程能真正符合自身機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)狀況，不斷改進(jìn)優(yōu)化，才能形成最適合金融機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的流程化系統(tǒng)。

此外，IT服務(wù)管理同樣為金融機(jī)構(gòu)節(jié)約成本，提升信息部門服務(wù)效率提供了解決辦法。通過對IT服務(wù)價值的量化，即對流程化運作中的工作量以及每個崗位所完成服務(wù)量的量化，可以實現(xiàn)提升技術(shù)人員工作效率，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有助于信息部門由傳統(tǒng)的資源管理方式向隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)管理方式轉(zhuǎn)變。而Broadview COSS通過報表統(tǒng)計，系統(tǒng)運行情況分析等反饋可以實時查看系統(tǒng)運行狀況，和受理業(yè)務(wù)部門IT請求數(shù)量和最終處理結(jié)果。這確保了金融機(jī)構(gòu)每個崗位的職責(zé)和服務(wù)相掛勾，提高了工作的考核度和量化效能作用。因此金融機(jī)構(gòu)也將注重對優(yōu)質(zhì)技術(shù)人員的培養(yǎng)，通過信息部門的服務(wù)流程和規(guī)范，為技術(shù)人員提高了穩(wěn)定的運維環(huán)境，有助于信息部門為業(yè)務(wù)部門和最終用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

在IT服務(wù)管理已經(jīng)成為熱門的時代，各大銀行和金融機(jī)構(gòu)更應(yīng)注重調(diào)研，科學(xué)評估自身的資源和條件，運用先進(jìn)的理念標(biāo)尺，選擇合理ITSM實施工具，進(jìn)行規(guī)劃布局，為打造其優(yōu)良的IT服務(wù)流程和提供高效的IT服務(wù)而大膽實踐。