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生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向服務(wù)型 推動(dòng)兩化融合的戰(zhàn)略舉措
工業(yè)化的發(fā)展歷程,就是制造業(yè)不斷崛起和壯大的歷程。制造業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的物質(zhì)基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)主體,是支撐一個(gè)國家從農(nóng)業(yè)社會(huì)向工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前,制造業(yè)發(fā)展正呈現(xiàn)出一系列新的特點(diǎn)和趨勢,尤其是在信息技術(shù)應(yīng)用日益廣泛和深入的背景下,全球制造業(yè)正在從“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)變。中國提出加快推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合,這一融合的基礎(chǔ)是產(chǎn)業(yè)融合,產(chǎn)業(yè)融合的關(guān)鍵是制造業(yè)崛起,制造業(yè)崛起的標(biāo)志是從“生產(chǎn)型制造”到“服務(wù)型制造”的轉(zhuǎn)變。
一、服務(wù)型制造是全球制造業(yè)
發(fā)展的基本趨勢
(一)制造業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型
從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變是當(dāng)前制造業(yè)發(fā)展的一個(gè)基本趨勢。它在微觀層面上表現(xiàn)為企業(yè)從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,在中觀層面上表現(xiàn)為從制造業(yè)城市向服務(wù)業(yè)城市轉(zhuǎn)變,在宏觀層面上表現(xiàn)為服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的形成。
1.在企業(yè)層面上:從生產(chǎn)型企業(yè)到服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。
當(dāng)前,單純制造過程已不再產(chǎn)生更多的附加價(jià)值,研發(fā)、采購、儲(chǔ)存、物流、營銷、服務(wù)、融資和技術(shù)支持服務(wù)等,成為產(chǎn)品價(jià)值的重要來源。隨著服務(wù)與制造相互滲透和融合,服務(wù)環(huán)節(jié)在制造業(yè)價(jià)值鏈中的作用越來越大,并促進(jìn)制造業(yè)加速服務(wù)化。在許多著名的跨國公司中,主要業(yè)務(wù)已經(jīng)開始由制造向服務(wù)衍生和轉(zhuǎn)移,服務(wù)在企業(yè)的銷售額和利潤中所占比重越來越大。全球最大的500家公司共涉及51個(gè)行業(yè),其中28個(gè)屬于服務(wù)行業(yè),從事服務(wù)業(yè)的跨國公司有281家 (占56%)。在從事制造業(yè)的跨國公司中,其服務(wù)收入占總銷售收入的平均值超過25%,19%的制造業(yè)公司的服務(wù)收入超過總收入的50%。這些趨勢從 IBM、通用電氣、羅爾斯-羅伊斯等跨國公司向服務(wù)型轉(zhuǎn)變就可以看出。
IBM,這家誕生于1911年的國際商用機(jī)器公司在當(dāng)時(shí)是一個(gè)典型的制造企業(yè),以生產(chǎn)穿孔卡片設(shè)備起家。在此后的近百年時(shí)間里,IBM的產(chǎn)品線逐步擴(kuò)展到計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、硬盤,以及集成電路制造等多個(gè)領(lǐng)域,并在20世紀(jì)中后期成為全球最大的電子信息產(chǎn)品制造企業(yè)。然而,1992年IBM虧損 49.7億美元,成為美國當(dāng)時(shí)虧損額度最大的公司。這促使IBM將產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)從硬件制造轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù),這一過程是通過出售、并購、重組等一系列手段實(shí)現(xiàn)的。2002年后IBM先后將硬盤生產(chǎn)部門出售給日立公司,將PC生產(chǎn)部門出售給聯(lián)想公司,將打印機(jī)生產(chǎn)部門出售給理光,將復(fù)印機(jī)出售給柯達(dá)。
與此同時(shí),IBM不斷并購重組服務(wù)、咨詢、軟件等業(yè)務(wù)部門,先后收購了普華永道咨詢公司、Rational軟件、蓮花公司、馬士基數(shù)據(jù)等,不斷加強(qiáng)其在戰(zhàn)略咨詢、中間件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)管理等領(lǐng)域的實(shí)力。通過整合內(nèi)外部資源,提出“四海一家的解決之道”,為客戶提供一體化解決方案,標(biāo)志著IBM向提供解決方案的轉(zhuǎn)型。
當(dāng)前,IBM服務(wù)業(yè)務(wù)收入占總收入的比重由1992年的23%上升到2005年的52%,而硬件制造下降到了27%。
通用電氣(GE)。通用電氣以生產(chǎn)和銷售白熾燈起家,在其100多年的發(fā)展歷程中,產(chǎn)品逐漸擴(kuò)展到電器和電子產(chǎn)品制造多個(gè)領(lǐng)域,從生產(chǎn)消費(fèi)電器、工業(yè)電器設(shè)備到制造宇宙航空儀表、噴氣式飛機(jī)引航導(dǎo)航系統(tǒng)、多彈頭彈道導(dǎo)彈系統(tǒng)、雷達(dá)和宇宙飛行系統(tǒng)等。到1976年,通用電氣在全球24個(gè)國家共擁有113家制造廠,其85%的業(yè)務(wù)集中于制造業(yè),成為全球最著名的制造業(yè)企業(yè)。面對制造業(yè)競爭加劇的大趨勢,通用電氣加速向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。GE把冰箱、冰柜、微波爐、空調(diào)、洗衣機(jī)等傳統(tǒng)制造業(yè)大量轉(zhuǎn)移到中國等低成本國家的同時(shí),將服務(wù)作為通用電氣四大核心業(yè)務(wù)之一。20多年來GE公司已經(jīng)從過去的制造業(yè)公司轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嘣姆?wù)公司”,2004年其63.2%的收入都來自金融、信息和產(chǎn)品等方面的服務(wù)。
羅爾斯-羅伊斯(RR)。成立于1904年的羅爾斯-羅伊斯是全球最大的飛機(jī)引擎和汽油渦輪機(jī)制造商,并提供陸路、海洋和航空用電力系統(tǒng)。該公司的產(chǎn)品主要為飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī),可用來裝備西方各國制造的近70種軍用和民用飛機(jī)。RR公司不僅提供質(zhì)量可靠的產(chǎn)品,還為其客戶提供高價(jià)值的服務(wù),并從服務(wù)業(yè)務(wù)中獲取巨額收入。如它的“公務(wù)機(jī)服務(wù)”協(xié)議服務(wù)于由AE3007、BR710渦扇發(fā)動(dòng)機(jī)等裝備的公務(wù)機(jī),支持新的和在役發(fā)動(dòng)機(jī),提供整機(jī)的修理和檢查,以及發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)據(jù)采集和分析,用戶則根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際工作時(shí)間每月支付酬金。該公司在過去18個(gè)月中所宣布的民用發(fā)動(dòng)機(jī)訂單有大約80%都含有服務(wù)協(xié)議,且服務(wù)覆蓋比例繼續(xù)提高,使RR能在原本就已經(jīng)很高的營業(yè)收入基礎(chǔ)上獲得穩(wěn)步增長。目前,服務(wù)收入已占RR總收入的一半以上,2007年達(dá)到53.7%。
2.在產(chǎn)業(yè)層面上:從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造。
企業(yè)微觀層面上的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,在產(chǎn)業(yè)層面上就表現(xiàn)為生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。德勤公司的研究報(bào)告《基于全球服務(wù)業(yè)和零件管理調(diào)研》表明,在其調(diào)查的80家制造業(yè)公司中,服務(wù)收入占總銷售收入的平均百分比超過25%,有19%的制造業(yè)公司的服務(wù)收入超過總收入的50%(如表1所示)。在制造業(yè)中,服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。
航空和國防領(lǐng)域:航空制造業(yè)中服務(wù)的作用越來越突出,正成為企業(yè)競爭力的重要來源。對飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)及其他航空產(chǎn)品企業(yè)來說,售后維護(hù)、修理和物流等服務(wù)市場前景廣闊,也是企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展和競爭力提升的重要領(lǐng)域。航空和國防領(lǐng)域的企業(yè)是否能夠贏利,在一定程度上取決于為客戶提供所承諾服務(wù)的質(zhì)量和有競爭力的價(jià)格。
汽車制造領(lǐng)域:汽車產(chǎn)業(yè)從單純的生產(chǎn)制造向采購、營銷、物流、金融、租賃、銷售、維修、養(yǎng)護(hù)、二手車交易、回收拆解等服務(wù)環(huán)節(jié)滲透。企業(yè)通過遍布全球各地的銷售中心為客戶提供一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù),這也成為汽車制造企業(yè)利潤的重要來源。
消費(fèi)品領(lǐng)域:消費(fèi)品市場是制造業(yè)競爭最激烈的領(lǐng)域之一,具有競爭優(yōu)勢的企業(yè)往往是能夠提供高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。iPhone在全球熱銷的原因不僅在于其靈巧的外觀設(shè)計(jì)和方便的操作,更在于其音視頻服務(wù)、地圖服務(wù)和電子郵件服務(wù)。
工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域:提供基于產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)是工業(yè)自動(dòng)化企業(yè)發(fā)展的基本趨勢。在市場競爭日益激烈的背景下,降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、增強(qiáng)安全性是企業(yè)的基本做法。而根據(jù)顧客的具體需求定制服務(wù),為自動(dòng)化設(shè)備提供全生命周期服務(wù),正成為企業(yè)獲得部分優(yōu)勢的新思路。
高科技和通信設(shè)備制造領(lǐng)域:在這一領(lǐng)域,任何機(jī)器設(shè)備的停工所造成的損失都是巨大的,尤其是在集成電路、平板顯示等資本密集型產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。因此,為設(shè)備持續(xù)有效運(yùn)行提供的售后服務(wù)成為企業(yè)銷售核心競爭力的重要體現(xiàn)。普通和商用打印機(jī)的制造商,例如惠普公司和施樂公司,與原始的打印機(jī)銷售商相比,其更多的收入和利潤都來源于銷售墨盒和其他售后服務(wù),此類服務(wù)已經(jīng)成為公司競爭策略的重要組成部分。
生命科學(xué)和醫(yī)藥設(shè)備領(lǐng)域:這個(gè)領(lǐng)域的顧客絕大多數(shù)都有各種苛刻的要求,而這些持續(xù)不斷的苛求提高了生命科學(xué)和醫(yī)藥產(chǎn)品制造企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司與客戶簽訂的執(zhí)行服務(wù)水平的協(xié)議,將風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬都推向制造商,這種現(xiàn)象越來越普遍。
3.從就業(yè)來看,制造業(yè)中服務(wù)業(yè)務(wù)所占勞動(dòng)力比重不斷提高。
在很多國家,制造業(yè)工作的特性也處在變化中。這些變化標(biāo)志就是在制造業(yè)中工人崗位的變化,越來越多的工人進(jìn)入與服務(wù)相關(guān)的崗位。2002年OECD(經(jīng)合組織)國家中,約有40%的制造企業(yè)員工從事與服務(wù)相關(guān)的崗位,例如:科技專業(yè)人員、會(huì)計(jì)師、律師、管理人員、辦事員或者其他服務(wù)崗位。全體工人中只有約60%仍在原有“生產(chǎn)”性崗位上。
(二)服務(wù)型制造的發(fā)展是國際產(chǎn)業(yè)競爭的必然結(jié)果
制造業(yè)的服務(wù)化是國際產(chǎn)業(yè)競爭加劇的必然結(jié)果,也是適應(yīng)市場需求變化、應(yīng)對產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變的客觀要求。概括起來,主要有以下幾方面的原因。
1.從市場需求來看,市場需求正在從產(chǎn)品導(dǎo)向向全面解決方案導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。
日益激烈的市場競爭要求企業(yè)必須專注自身的核心競爭力,許多企業(yè)不再滿足于對單項(xiàng)產(chǎn)品的需求,而是傾向于對一整套解決方案的需求。一整套解決方案往往涵蓋的是“產(chǎn)品服務(wù)的綜合體”,常常包括從規(guī)劃、咨詢、安裝、維修到教育培訓(xùn)一整套服務(wù)。制造企業(yè)需要順應(yīng)這一要求,通過整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游生產(chǎn)與服務(wù)資源,構(gòu)建面向客戶的全面解決方案的產(chǎn)品供應(yīng)模式。
2.從價(jià)值鏈環(huán)節(jié)看,高價(jià)值環(huán)節(jié)從以制造環(huán)節(jié)為主向以服務(wù)環(huán)節(jié)為主轉(zhuǎn)變。
從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈來看,能夠決定產(chǎn)品差異化程度的環(huán)節(jié)往往是獲利最豐厚的環(huán)節(jié),這些環(huán)節(jié)往往在價(jià)值鏈的兩端:一端是價(jià)值鏈的上游環(huán)節(jié),例如研發(fā)設(shè)計(jì);另一端是價(jià)值鏈的下游環(huán)節(jié),例如售后服務(wù)。于是,制造企業(yè)紛紛“打服務(wù)戰(zhàn)”,進(jìn)入產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的不同環(huán)節(jié),進(jìn)行價(jià)值鏈的重構(gòu),將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行“捆綁銷售”,以便在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)獲取價(jià)值鏈多環(huán)節(jié)的利潤。
3.從制造業(yè)競爭看,基于現(xiàn)代服務(wù)的競爭是形成差異化競爭優(yōu)勢的重要途徑。
實(shí)施差異化競爭戰(zhàn)略是企業(yè)市場競爭的重要選擇,但現(xiàn)代化的大工業(yè)生產(chǎn)方式,使得標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)制成品大規(guī)模、大批量生產(chǎn)越來越容易,傳統(tǒng)制造業(yè)生產(chǎn)能力急劇增加,制造企業(yè)越來越難從數(shù)量相對過剩且缺乏差異的標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)制成品上獲取競爭優(yōu)勢。在這一背景下,提供以技術(shù)、知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù),正成為制造企業(yè)實(shí)施差異化策略,形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要途徑。它是優(yōu)勢企業(yè)具有的不可模仿、難以復(fù)制、不能完全轉(zhuǎn)移的獨(dú)特資源和能力,是企業(yè)培育競爭優(yōu)勢、實(shí)施差異化發(fā)展,提升客戶滿意度的重要途徑。
4.從交易方式來看,客戶交易正在從一次性交易向長期服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。
消費(fèi)方式和生產(chǎn)方式正在發(fā)展變化,傳統(tǒng)的基于一次性購買的短期接觸變?yōu)槌掷m(xù)的多次服務(wù)過程,甚至是終身服務(wù)的長期共生關(guān)系。在與顧客的長期接觸過程中,生產(chǎn)者不僅了解到顧客的需求,而且在顧客的參與下可以更加清楚地知道怎樣滿足其需求,這將促使生產(chǎn)者提供與質(zhì)量、設(shè)計(jì)、文化、娛樂和環(huán)境等方面相關(guān)的服務(wù),而提供廣泛、完備的服務(wù),滿足客戶越來越多的服務(wù)需求,以提高客戶滿意度,無疑是建立客戶同盟、維護(hù)客戶忠誠度的關(guān)鍵舉措。
除了上述原因外,制造業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)具有伸縮性,在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期,服務(wù)業(yè)務(wù)和零配件銷售往往比主導(dǎo)產(chǎn)品、主流業(yè)務(wù)更有活力。在一定程度上,確保企業(yè)一旦在遇到全球性、地域性經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)候,能夠穩(wěn)定企業(yè)總體收入水平。
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