運(yùn)輸業(yè)信息化攻略 港口企業(yè)的CRM選型

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隨著中國(guó)制造能力與內(nèi)需的增長(zhǎng)，作為交通運(yùn)輸行業(yè)組成部分的港口企業(yè)，面臨巨大的發(fā)展機(jī)遇。目前，中國(guó)沿海地理位置較優(yōu)越的城市，基本上都擁有一座或更多的港口碼頭。

在中國(guó)港口行業(yè)走向集團(tuán)化運(yùn)作、經(jīng)驗(yàn)豐富的外資碼頭運(yùn)營(yíng)商涌入的大趨勢(shì)下，碼頭通貨能力與實(shí)際貨運(yùn)吞吐量的矛盾開始顯現(xiàn)，港口企業(yè)的客戶資源競(jìng)爭(zhēng)能力日顯重要。

實(shí)施CRM成為盈利增長(zhǎng)點(diǎn)

港口碼頭企業(yè)主要的服務(wù)對(duì)象包含貨主與船公司，針對(duì)客戶需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務(wù)、港口物流等不同的業(yè)務(wù)。對(duì)新客戶或者潛力客戶的爭(zhēng)奪，已成為港口企業(yè)盈利增長(zhǎng)的重要方法。潛在客戶從知道、了解、小筆交易到成為物流的核心合作伙伴，需要一個(gè)時(shí)間周期。

在這個(gè)周期里，可以建立標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷流程，通過主動(dòng)的客戶關(guān)系管理，獲得訂單并維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。而在某些競(jìng)爭(zhēng)更激烈的環(huán)境下，需要通過垂直市場(chǎng)細(xì)分、客戶價(jià)值、未來合作潛力等因素，對(duì)客戶群進(jìn)行矩陣式分類，針對(duì)不同群體提供不同的運(yùn)輸物流產(chǎn)品或服務(wù)，瓜分市場(chǎng)份額。

進(jìn)一步說，如何建立有效的客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估模式，通過對(duì)過去表現(xiàn)的檢討，修正或提升每個(gè)業(yè)務(wù)階段針對(duì)客戶的管理能力，在大經(jīng)濟(jì)環(huán)境向好的前提下，保證和貨主或船公司穩(wěn)定的合作，是港口企業(yè)需要長(zhǎng)期考慮和努力的方向。

擁有標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理流程，高效順暢地處理客戶服務(wù)，增強(qiáng)新客戶的發(fā)掘與培育能力，并能夠通過營(yíng)銷活動(dòng)有效積累客戶資源，具備客戶管理體系的績(jī)效評(píng)估能力，是港口企業(yè)提升客戶管理競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。

而提升的方法，除了從管理角度對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，還可借助CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，固化流程、積累客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)做出快速分析與評(píng)估，輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化，是業(yè)界行之有效的方法。

CRM軟件選型三項(xiàng)注意

作為企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件，港口碼頭行業(yè)在CRM系統(tǒng)選型時(shí)，也應(yīng)結(jié)合IT應(yīng)用系統(tǒng)的通用要求、自身的行業(yè)需求特色與企業(yè)本身的信息化狀況。

首先，作為企業(yè)級(jí)IT應(yīng)用系統(tǒng)，選型時(shí)通常需要考慮三個(gè)方面：軟件產(chǎn)品的當(dāng)前功能覆蓋范圍是否滿足核心業(yè)務(wù)需求，產(chǎn)品技術(shù)在未來是否便于擴(kuò)展應(yīng)用，供應(yīng)商是否能提供持續(xù)服務(wù)。

以微軟CRM產(chǎn)品為例，全球有超過6000家典型用戶，提供的銷售管理、市場(chǎng)管理和服務(wù)管理三大核心功能配合強(qiáng)大的工作流管理能力，同時(shí)能夠與微軟本身的操作系統(tǒng)及Office、outlook等軟件集成，對(duì)于基于微軟平臺(tái)的用戶來說，就非常理想。

而其提供的.Net開發(fā)工具包，便于開發(fā)新的業(yè)務(wù)應(yīng)用，作為開放式的CRM系統(tǒng)，就要比通過屬性定義實(shí)現(xiàn)靈活性的CRM系統(tǒng)更具擴(kuò)展性。對(duì)服務(wù)供應(yīng)商來說，其提供未來軟件和硬件升級(jí)維護(hù)、購(gòu)買新模塊、新需求客制化的能力如何，會(huì)是評(píng)估重點(diǎn)，而通過供應(yīng)商企業(yè)規(guī)模、人員素養(yǎng)及成功案例，可以做一個(gè)先期判斷。

其次，港口行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，除了標(biāo)準(zhǔn)CRM功能需求外，對(duì)航線、船舶等的管理和通用的CRM系統(tǒng)會(huì)有差異，但由于這些功能僅限于港口行業(yè)，而行業(yè)功能強(qiáng)的軟件又往往會(huì)有靈活與擴(kuò)展性不足的問題，因此，選型時(shí)應(yīng)對(duì)這些非通用的特殊需求做詳細(xì)流程分析，取舍往往存在于軟件可擴(kuò)展性與特殊功能滿足度上。

港口企業(yè)往往是集團(tuán)化跨多個(gè)港口經(jīng)營(yíng)，在應(yīng)用CRM時(shí)，如何處理總部與各個(gè)分支港口的客戶資料共享與銷售市場(chǎng)流程交叉的情況，如何利用集團(tuán)規(guī)模更好地滿足客戶需求，也是選型時(shí)需要考慮到的。

第三，在選型時(shí)，必須要分析企業(yè)自身的信息化現(xiàn)狀，選擇合適的軟件及服務(wù)提供商。這涉及到整個(gè)企業(yè)的IT規(guī)劃。在實(shí)施新的系統(tǒng)時(shí)，必須考量新舊系統(tǒng)的兼容性。當(dāng)供應(yīng)的軟件廠商不同時(shí)，系統(tǒng)間的接口問題往往是項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)所在。

雙方是否提供通訊接口及如何實(shí)現(xiàn)對(duì)接，應(yīng)該在選型時(shí)就有一個(gè)明確的評(píng)估方案，尤其擴(kuò)展性差的軟件產(chǎn)品，客制化的時(shí)間不確定性非常高。此外，整體IT規(guī)劃中，也要考慮當(dāng)前選擇的系統(tǒng)和未來其它系統(tǒng)的整合度，以避免未來對(duì)其它業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化時(shí)，再做返工開發(fā)的工作。

CRM目前在國(guó)內(nèi)應(yīng)用已較普及，通過CRM建立完整的客戶關(guān)系管理信息化平臺(tái)，有助于企業(yè)提升客戶響應(yīng)能力與滿意度，為企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性的收益。（IT168）