質量管理工具
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怎樣處理客戶的退貨要求及意見？
1、規(guī)定銷售人員應密切關注顧客以各種方式反映的意見；
2、對顧客的意見進行登記和分類，使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們所提的意見；
3、應以表格的形式詳細記錄顧客反映的意見，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質量問題和要求等；
4、明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客意見者的責任，以及進行跟蹤調(diào)查活動的要求；
5、規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其他補償辦法；
6、監(jiān)督顧客意見的處理過程。直至問題解決；
7、記錄及調(diào)查顧客意見，不僅有利于及時采取糾正和預防措施，而且也是證實企業(yè)執(zhí)行ISO9000標準的客觀證據(jù)。
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