沈陽OA信息化的反面案例分析

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      編者按：這個(gè)案例分析摘自Thomas A. Stewart 2002年1月出版的新書《知識(shí)的財(cái)富——智力資本與21世紀(jì)的組織》（《The Wealth of Knowledge：Intellectual Capital and the 21st Century Organization》（出版商：Currency Doubleday）。

知識(shí)管理需要什么

    技術(shù)專家們從不無承諾的進(jìn)行宣傳：“技術(shù)是可行的?！笔聦?shí)是——這個(gè)承諾掩蓋了一個(gè)問題：可以干什么？知識(shí)管理經(jīng)常忽略的一個(gè)問題是詢問要管理何種知識(shí)并將取得何種效果。知識(shí)管理活動(dòng)全面展開：建立數(shù)據(jù)庫，測(cè)度智力資本，建立企業(yè)圖書庫，建立內(nèi)部網(wǎng)，共享最佳實(shí)踐，安裝組件，進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行企業(yè)文化轉(zhuǎn)變，促進(jìn)合作，創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)——所有這些都是知識(shí)管理，每個(gè)員工都可能對(duì)此抱怨，但是沒有一個(gè)人提出那個(gè)最大的問題：為什么要進(jìn)行知識(shí)管理？

定義與選擇

   沈陽OA系統(tǒng)資源不被接受的最簡單的理由是：那些工作沒有用處。工作與知識(shí)是互補(bǔ)相關(guān)的。

    正如管理一項(xiàng)業(yè)務(wù)的方法取決于所從事的行業(yè)一樣——通用汽車公司生產(chǎn)汽車，而不是建停車場(chǎng)、加油站、或者高速公路——所以知識(shí)管理必須由選擇需要被管理的知識(shí)的類別開始，建立一個(gè)充滿知識(shí)的圖書館并沒有益處。

    在實(shí)施知識(shí)管理之前，首先回答三個(gè)基本問題：

    1. 工作團(tuán)隊(duì)是什么？

   沈陽OA系統(tǒng)的第一任務(wù)是選擇將之稱為分析系列還是管理系列，然后，將知識(shí)管理內(nèi)容的首要責(zé)任放到那里。這不是功能單位的必須組成部分。職能交叉的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，例如，明確“知識(shí)空間”的共享。這并不說明首席知識(shí)官不發(fā)揮作用。有些資源是每個(gè)人所需要的，如果沒有共同的知識(shí)，公司沒有理由圍繞一個(gè)人轉(zhuǎn)。

   2. 工作團(tuán)隊(duì)需要知道什么？

    重要的是將信息與知識(shí)區(qū)別開。信息是有時(shí)效性的，知識(shí)具有持久性。每個(gè)工作團(tuán)隊(duì)都需要信息管理與信息資源，這些可以轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)庫。你可以通過詢問判斷需求，并通過最快、成本最低、最有效的方式滿足他們的需求。

    通過詢問客戶，你同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶所需的知識(shí)。多數(shù)人將知識(shí)作為一個(gè)整體來處理，只是偶爾會(huì)進(jìn)行回顧。Cigna保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員使用決策支持軟件為加利福尼亞的客戶準(zhǔn)備保險(xiǎn)單。軟件存儲(chǔ)了大量特殊案例和精算方案。Cigna的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員實(shí)際上并不需要這些知識(shí)。對(duì)他們來說，知識(shí)管理的任務(wù)是創(chuàng)造一個(gè)工具，這個(gè)工具可以快速將精算師的計(jì)算與實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)相結(jié)合，教授使用工具的方法，培養(yǎng)會(huì)見客戶和建立客戶關(guān)系的能力，當(dāng)特殊問題出現(xiàn)的時(shí)候直接咨詢專家。Cigna公司保險(xiǎn)精算師的知識(shí)管理問題是非常特殊的。

    在這個(gè)差異的核心是知識(shí)管理的原則問題：知識(shí)應(yīng)該在價(jià)值產(chǎn)生的地方得到管理。設(shè)計(jì)、開發(fā)、使用支持知識(shí)管理的系統(tǒng)必須在你的思維方式下應(yīng)用，不是產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的，或是你的公司的那些創(chuàng)造價(jià)值與使用知識(shí)方式與你有差異的人的。

    3. 你主張標(biāo)準(zhǔn)化管理還是定制管理？

    對(duì)一個(gè)公司來說，重用知識(shí)、回復(fù)已經(jīng)完成的工作是不可能的，所以，成功的知識(shí)管理是建立一個(gè)包涵所有已經(jīng)完成的工作記錄的有效的數(shù)據(jù)庫。但是對(duì)于需要?jiǎng)?chuàng)造性工作的公司，一個(gè)百科全書將是一個(gè)巨大的敗筆。在普華永道，Bentley設(shè)想著Kraken將滿是研究報(bào)告；他錯(cuò)了，由于團(tuán)隊(duì)成員是“創(chuàng)造性”的，他們的目的是“更具有創(chuàng)造性”。他們需要一杯咖啡，不是一個(gè)圖書館。他們的問題是新的、非結(jié)構(gòu)化的，他們并不渴求答案，但是他們需要與聰明人進(jìn)行交流。

    對(duì)于創(chuàng)新型員工，知識(shí)管理的目的經(jīng)常是促成專業(yè)工作團(tuán)隊(duì)的形成。知識(shí)管理技術(shù)的一個(gè)最大危險(xiǎn)是它會(huì)在創(chuàng)新成為公司價(jià)值取向的核心時(shí)，將投資花在知識(shí)的重用上。如果沒有新東西產(chǎn)生，那將是個(gè)浪費(fèi)。

    相反的，你知道新產(chǎn)品戰(zhàn)略所需要的知識(shí)——任務(wù)明確、過程清晰、問題相似——這可以使用知識(shí)管理戰(zhàn)略引導(dǎo)，使之定制化、自動(dòng)操作，形成開發(fā)模式。即使在這種情況下，也要警惕技術(shù)問題將導(dǎo)致的錯(cuò)誤。施樂公司帕洛阿爾托研究中心的John Seely Brown和Paul Duguid反對(duì)用摩爾定律解釋這個(gè)問題：

    “摩爾定律……錯(cuò)誤的認(rèn)為更強(qiáng)的功能將解決問題所在……更多信息、優(yōu)化的流程、經(jīng)改善的數(shù)據(jù)挖掘功能、更快的連接、更廣的帶寬、更強(qiáng)的密碼系統(tǒng)——這是全部的答案。無需深入思考，我們只是被鼓勵(lì)去加強(qiáng)記憶就可以了。

    信息技術(shù)更適合于信息，而不是知識(shí)。它試圖將知識(shí)變?yōu)轭愃菩畔⒌膶?duì)象?！俺晒χ?，將出現(xiàn)問題，” Amrit Tiwana（《知識(shí)管理工具》的作者）說，“信息不需要被轉(zhuǎn)化為知識(shí)，許多知識(shí)是隱性的，是人們頭腦中固有的東西。”

    永恒的管理話題是：技術(shù)與人、軟件與硬件、理論1與理論2、理論與現(xiàn)實(shí)。知識(shí)管理將在爭論這些問題誰是誰非的時(shí)候進(jìn)入困境。對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理無疑是一件好事，重要的是管理那些對(duì)業(yè)務(wù)有用的知識(shí)——市場(chǎng)、客戶、供應(yīng)商。

     Sopheon的主管Andrew Michuda提供知識(shí)管理軟件，并管理一個(gè)有千余名專家和分析師的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這很好的解釋了知識(shí)管理走錯(cuò)了方向：“知識(shí)管理被機(jī)械應(yīng)用的時(shí)候必將失敗。人員之間需要使用有效的技術(shù)進(jìn)行豐富的交流，關(guān)注知識(shí)帶動(dòng)的商務(wù)應(yīng)用。知識(shí)管理不僅僅是PC上孤立的一個(gè)按鈕，當(dāng)它與重要的商務(wù)流程結(jié)合的時(shí)候?qū)⒏佑行А?

    你的客戶希望你了解什么？智力原料——事實(shí)、知識(shí)主體、技術(shù)等——你需要哪些？這些能在文檔或新聞中發(fā)現(xiàn)嗎？客戶會(huì)向你詢問新想法嗎？或者他們希望你的工作完美無缺嗎？工作如何運(yùn)轉(zhuǎn)？這些問題的答案揭示了知識(shí)管理的架構(gòu)和內(nèi)容，如此進(jìn)行知識(shí)管理將使你的公司更有見地。