中小企業(yè)最需要什么樣的IT服務(wù)

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有遠(yuǎn)見(jiàn)的IT廠商應(yīng)該意識(shí)到，軟件的價(jià)值不在于技術(shù)本身，而在于它能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的服務(wù)能力。

時(shí)下，許多中小企業(yè)買了軟件之后因?yàn)榉?wù)跟不上、系統(tǒng)滯緩或用了以后因經(jīng)常面臨不斷的升級(jí)費(fèi)用而不堪重負(fù)，不少軟件幾年以后總的升級(jí)維護(hù)費(fèi)用甚至超過(guò)原軟件購(gòu)置價(jià)格，讓一直處于微利的企業(yè)受不了，只好另謀出路甚或棄用。諸如此類現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)IT界已日漸普遍，IT廠商累、渠道累、客戶更累的問(wèn)題與矛盾日益突出，中小企業(yè)被紛至沓來(lái)的IT新技術(shù)和升級(jí)維護(hù)以及二次開(kāi)發(fā)弄得煩不勝煩，甚至產(chǎn)生了嚴(yán)重的恐懼心理，這對(duì)國(guó)內(nèi)信息化的推廣普及帶來(lái)了很大的負(fù)面影響。

一些軟件買了用了，帶給客戶單位卻不是輕松快樂(lè)，而是沉重的心理負(fù)擔(dān)、經(jīng)營(yíng)壓力，所謂應(yīng)用價(jià)值徒有表面，所謂服務(wù)也只是一種"溫柔的陷阱"，一時(shí)成了讓業(yè)界詬病的"一錘買賣"。這足以警戒!

眾所周知，中小企業(yè)在實(shí)施信息化時(shí)有以下三點(diǎn)難點(diǎn)：

其一、中小企業(yè)對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不足。很多中小企業(yè)老板由于受本身素質(zhì)與文化水平的限制，對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)不足，需要更多更好更久的培訓(xùn)、支持與服務(wù)。

其二、資金不足。當(dāng)前中小企業(yè)信息化過(guò)程，企業(yè)自己購(gòu)買軟硬設(shè)備，投入很大，而且IT技術(shù)及設(shè)備更新很快，一兩年就更新一次，龐大的IT系統(tǒng)支出成為企業(yè)一個(gè)很大的負(fù)擔(dān)，更不要說(shuō)應(yīng)付軟件商無(wú)完無(wú)了以各種名義收取的各種"升級(jí)、維護(hù)和二次開(kāi)發(fā)"費(fèi)用。

其三、人才匱乏。中小企業(yè)員工由于自身素質(zhì)問(wèn)題，常常面對(duì)于技術(shù)革命帶來(lái)的新操作方式的不適應(yīng)、甚至面臨殘酷而痛苦的淘汰過(guò)程。由于人才問(wèn)題，今后中小企業(yè)IT服務(wù)問(wèn)題將日益突出嚴(yán)重。

目前主流IT公司都在談服務(wù)，有的國(guó)際化的大公司更是提出把依靠產(chǎn)品發(fā)展轉(zhuǎn)化為依靠服務(wù)發(fā)展的"軟件即服務(wù)"的戰(zhàn)略。但是在我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r下，這種戰(zhàn)略定位只能適用的中大型應(yīng)用客戶，也就是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的客戶，特別是電信、能源等壟斷運(yùn)營(yíng)企業(yè)，對(duì)規(guī)模不足、資金匱乏、生存尚有困難的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，軟件商孜孜追求的"讓服務(wù)成為主要利潤(rùn)的來(lái)源與競(jìng)爭(zhēng)力"的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)令它們望而怯步，這對(duì)我國(guó)嗷嗷待哺的中小企業(yè)信息化的普及推廣是十分不利也是背道而馳。IT廠商核心價(jià)值與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益不是靠日復(fù)一日年復(fù)一年"榨取同樣一個(gè)客戶的剩余價(jià)值"，而是不斷開(kāi)發(fā)一個(gè)個(gè)新用戶、新客戶，開(kāi)辟一片片新藍(lán)海。
如何擺脫這種困境和尷尬局面，讓中小企業(yè)從軟件應(yīng)用中長(zhǎng)期獲得真正的價(jià)值和快樂(lè)，真正帶來(lái)多贏的局面?這是IT廠商必須認(rèn)真思考的重要問(wèn)題。那么中小企業(yè)尤其是小企業(yè)最需要的是什樣的軟件服務(wù)?

1、軟件技術(shù)的先進(jìn)性，良好的操作界面、易用的功能，使得用戶可以輕松自行安裝、維護(hù)軟件、甚至一起參與軟件設(shè)計(jì)，而不是一味長(zhǎng)期依賴軟件商;

2、沒(méi)有投資風(fēng)險(xiǎn)，先安裝試用，滿意了再購(gòu)買，甚至也能退貨，而且能以"辦公用品的價(jià)格支出，優(yōu)質(zhì)星級(jí)的服務(wù)享受";

3、不是"先小予后大取"，更不是暗藏機(jī)關(guān)的一錘買賣，誠(chéng)信無(wú)欺，所有的功能模塊能一次性全部提供給應(yīng)用單位;

4、能提供多種服務(wù)方式，應(yīng)用單位可以任意選擇安心舒心使用：網(wǎng)上下載安裝和網(wǎng)上試用;用戶可以通過(guò)本地代理商拿到試用盤;客戶服務(wù)中心采用多種聯(lián)系手段，比如全天候的電話、郵件、論壇、QQ、MSN，及時(shí)解決用戶提出的問(wèn)題;能與渠道伙伴建立區(qū)域服務(wù)中心，及時(shí)進(jìn)行上門服務(wù)等;

5、一次簽約合作，長(zhǎng)期受益。軟件商能支撐、承擔(dān)各種培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、實(shí)施指導(dǎo)、二次開(kāi)發(fā)及用戶化以及升級(jí)服務(wù)，讓企業(yè)時(shí)時(shí)感受到軟件企業(yè)的技術(shù)活力和無(wú)微不至的關(guān)懷。收費(fèi)可以，但應(yīng)在一個(gè)合理而低廉、企業(yè)十分容易承受、樂(lè)意支付的標(biāo)準(zhǔn)水平;

6、希望更多的軟件商能"禮、義、讓"，最大可能提供給用戶終身免費(fèi)服務(wù)與升級(jí)，以服務(wù)最廣泛用戶并達(dá)至用戶最滿意、普及信息化為最高目標(biāo)，以最終贏得市場(chǎng)認(rèn)同，共同建立多贏的長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

通達(dá)科技CEO高波認(rèn)為，如今困擾中國(guó)軟件界的不是技術(shù)也不是盜版的問(wèn)題而是軟件企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，面對(duì)國(guó)內(nèi)最廣大的中小企業(yè)用戶群體，軟件廠商需要提供低成本、高效能的服務(wù)模式。

高波說(shuō)，通達(dá)科技幾年前就提出了"軟件可以升值"的概念，推出獨(dú)有的"完美服務(wù)版"OA軟件產(chǎn)品，率先在國(guó)內(nèi)舉起了"讓用戶終身享受免費(fèi)服務(wù)與升級(jí)"的大旗，在業(yè)界引起很大的震動(dòng)。該產(chǎn)品發(fā)布5年來(lái)，已進(jìn)行重要功能性版本升級(jí)13次，一般性升級(jí)上百次，早期用戶投入很少所購(gòu)買的軟件產(chǎn)品，已獲得實(shí)實(shí)在在的升值回報(bào)。據(jù)悉，目前通達(dá)OA用戶單位已不下千戶，不亞于一些老牌OA廠商，也許就是受益于其終身免費(fèi)服務(wù)與升級(jí)的策略。

以通達(dá)為首的新OA商們能勇于舉起終身享受免費(fèi)服務(wù)與升級(jí)的大旗，并非空穴來(lái)風(fēng)、無(wú)本之木，而是有相當(dāng)?shù)闹吸c(diǎn)。比如一些IT廠商長(zhǎng)期以來(lái)就堅(jiān)持以直銷為主的軟件銷售模式，通過(guò)高質(zhì)量、多渠道、快速響應(yīng)的遠(yuǎn)程服務(wù)模式，特別是利用互聯(lián)網(wǎng)直接與用戶交流，建立強(qiáng)大便捷的用戶服務(wù)系統(tǒng)，使得市場(chǎng)響應(yīng)快速、服務(wù)成本大為降低，甚至使成本降為"零點(diǎn)"，比如軟件升級(jí)、軟件注冊(cè)、用戶咨詢與建議，都可通過(guò)IT商網(wǎng)站用戶服務(wù)區(qū)完成，通過(guò)即時(shí)通訊軟件、論壇、Email、電話等多種方式的結(jié)合，使得用戶可以隨時(shí)隨地獲得技術(shù)支持，也可以親身參與到軟件的升級(jí)與開(kāi)發(fā)中去。重要消息還有手機(jī)短信和郵件主動(dòng)提醒。

如今有遠(yuǎn)見(jiàn)的IT廠商應(yīng)該意識(shí)到，軟件的價(jià)值不在于技術(shù)本身，而在于它能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的服務(wù)能力;有遠(yuǎn)見(jiàn)的IT銷售不是IT廠商想到自己能從企業(yè)賺到多少錢，應(yīng)想到的是你能幫企業(yè)賺到多少錢。對(duì)于中小企業(yè)而言，它們需要的IT廠商應(yīng)具有專業(yè)性、公益性及遠(yuǎn)見(jiàn)性，能提出最符合中小企業(yè)自身需求的信息化一攬子解決方案，而且能夠提供長(zhǎng)期延續(xù)性的支持服務(wù)，還要求這種服務(wù)價(jià)格合理低廉。

團(tuán)結(jié)最廣泛的中小用戶群體，提供最好的IT服務(wù)，樹(shù)立最廣泛用戶可信賴的品牌，是今后IT廠商能真正立足中國(guó)市場(chǎng)的根基。星星之火可以燎原，這個(gè)道理值得所有IT廠商思考。(techtarget)