IT服務(wù)管理進(jìn)入后建設(shè)時(shí)代

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ITIL3.0閃亮登場(chǎng)

“ITIL3.0將給所有從事相關(guān)工作的人士帶來挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來機(jī)遇?！被萜誌T管理學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng)張勁在2006年12月19日與記者交流時(shí)如此表示。

“不管怎么說，1500多位業(yè)內(nèi)精英和80多家廠商參加了11月的15屆itSMF,人數(shù)都是過去兩屆大會(huì)的兩倍，足見3.0的影響力?！眲倓傇?1月率“中國(guó)企業(yè)代表團(tuán)”出席了“國(guó)際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）”第十五屆年會(huì)的惠普IT管院培訓(xùn)咨詢顧問程治剛回憶起參會(huì)時(shí)的情景仍顯得相當(dāng)興奮。

據(jù)程治剛介紹，即將推出的ITIL3.0將有三大顯著變化：加入了生命周期理論；增加了與其他標(biāo)準(zhǔn)的接口；包含了更加豐富的實(shí)施資源。

其中，增加生命周期理論，就是豐富了原來僅僅包含服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)支持的ITIL2.0，主要增加了服務(wù)控制的模塊，使得客戶對(duì)于整個(gè)IT系統(tǒng)的運(yùn)維能形成一個(gè)更完整的體系，而不是原來孤立的模塊。“現(xiàn)在ITIL3.0出來了，對(duì)廠商有了更高的要求，要有一個(gè)整體的實(shí)力和設(shè)計(jì)。是不是自己只是簡(jiǎn)單地做過實(shí)踐管理，做過基礎(chǔ)的運(yùn)維管理就可以幫別的客戶再去做這樣的整體設(shè)計(jì)？不一定。所以對(duì)廠商的要求和門檻更高?！睆垊耪J(rèn)為這是ITIL3.0帶來的一個(gè)主要挑戰(zhàn)。

說到機(jī)遇，張勁提到了2005年12月15號(hào)頒布的ISO20000，作為ITIL所對(duì)應(yīng)的唯一一個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，張認(rèn)為，ISO20000給所有從事IT服務(wù)管理的人設(shè)定了一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，“其實(shí)我們有很多做ITSM服務(wù)管理的客戶都希望能對(duì)自己的IT服務(wù)獲得肯定評(píng)價(jià)，現(xiàn)在有了ISO20000，他們就知道，自己做ITIL管理服務(wù)以后會(huì)有一個(gè)證書，對(duì)個(gè)人、部門、企業(yè)都能給予認(rèn)可。”

對(duì)此，IBM全球信息科技服務(wù)部中國(guó)區(qū)中間件服務(wù)產(chǎn)品線經(jīng)理畢巍更是直截了當(dāng)?shù)乇硎荆琁SO20000一定會(huì)成為07年的市場(chǎng)熱點(diǎn)。畢透露，IBM在大陸的ITSM客戶群體中已經(jīng)有一個(gè)全球五百大的制造業(yè)用戶通過了ISO20000，而更多的用戶也表示了希望在2007年通過ISO20000的意愿。“去年年底我們已經(jīng)送了兩位同事通過了第一批ISO20000預(yù)審資格的認(rèn)證，已經(jīng)可以開始向客戶提供預(yù)審的咨詢服務(wù)?！碑呎f道。

后建設(shè)時(shí)代的ITSM
在畢巍看來，目前，中國(guó)各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了IT的后建設(shè)時(shí)代。所謂后建設(shè)時(shí)代是指IT基礎(chǔ)架構(gòu)和核心應(yīng)用的建設(shè)基本上告一段落了，IT運(yùn)維已經(jīng)成為CIO心目中跟系統(tǒng)建設(shè)并重的事情?！皬?7到08、09年會(huì)是這個(gè)領(lǐng)域非?；鸨娜辍！碑呎J(rèn)為。

然而，不論是惠普還是IBM，都明顯感受到了國(guó)內(nèi)ITSM應(yīng)用的層次還并不太高。

“中國(guó)比較多的企業(yè)還是面向基礎(chǔ)架構(gòu)的管理方式?！碑呂≌f，“這些企業(yè)的CIO是真正的IT經(jīng)理，在公司里被認(rèn)為是輔助性的、跟行政部門差不多。在這種情況下IT部門并不能真正發(fā)揮信息技術(shù)對(duì)于業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用。但這類客戶還是比較普遍的?！?/P>

此外，第二個(gè)層次的用戶也是一個(gè)非常大的群體，實(shí)行的是面向應(yīng)用的管理。這比第一層級(jí)已經(jīng)前進(jìn)很多，基本上能夠看得到核心的IT應(yīng)用對(duì)于組織內(nèi)部運(yùn)作的作用。所以會(huì)面向核心應(yīng)用來做IT服務(wù)的管理，CIO的地位也相應(yīng)提升了很多。第三個(gè)層次是基于流程的管理模式。“從第二層到第三次最大的跨越就是規(guī)范性、協(xié)同性、管理水平方方面面的提升?！碑叡硎?。而最后一個(gè)層次還很少有國(guó)內(nèi)企業(yè)達(dá)到，就是面向服務(wù)的IT服務(wù)管理，而這需要以面向流程的管理達(dá)到一定的成熟度為基礎(chǔ)—與面向流程的管理著眼點(diǎn)在IT部門內(nèi)部不同的是，面向服務(wù)的管理是從對(duì)外服務(wù)的角度來組織人力資源考核。

而目前在國(guó)內(nèi)大多數(shù)在做ITSM的企業(yè)都還面臨著從第二個(gè)層級(jí)向第三個(gè)層級(jí)邁進(jìn)的過程。只有少量成熟度比較高的客戶在向第三甚至第四個(gè)層次邁進(jìn)。

此外，從行業(yè)來看，2006年更多實(shí)際的ITSM應(yīng)用案例仍集中在電信、銀行和部分的政府部門。其中，一些成熟的電信企業(yè)已經(jīng)完成了基于流程的ITSM的轉(zhuǎn)型。另一些企業(yè)基于IT服務(wù)的流程化管理建立了自己的KPI系統(tǒng)，也就是把ITSM的應(yīng)用效果與考核建立了真正的聯(lián)系。還有一些企業(yè)則在流程執(zhí)行過程中增加了對(duì)于執(zhí)行效果的管控，比如，增加了質(zhì)量控制員的崗位。其中，一些企業(yè)的KPI體系和職能的劃分還開始從關(guān)注流程的執(zhí)行效果向關(guān)注用戶的服務(wù)效果轉(zhuǎn)變。

不過，與基本上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)大集中的銀行不同的是，電信行業(yè)大多還是以省為運(yùn)營(yíng)中心。因此，盡管幾大電信集團(tuán)總部出現(xiàn)了加強(qiáng)管控的趨勢(shì)，但在IT運(yùn)維方面，只有少數(shù)成熟的電信企業(yè)在往集中化管理的路上走。

此外，一些核心應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)做了集中的政府部門在完成數(shù)據(jù)中心大集中的過程中已經(jīng)逐步完善了IT服務(wù)管理體系，已經(jīng)開始向面向流程的ITSM轉(zhuǎn)變。

ITIL3.0繼續(xù)如日中天？
然而，怎樣通過不同的ITSM模塊的分步實(shí)施幫助不同的中國(guó)客戶實(shí)現(xiàn)最理想的IT服務(wù)管理，顯然還需要廠商們做更多的探索。正如長(zhǎng)期從事ITSM實(shí)施的惠普數(shù)據(jù)中心管理解決方案部資深顧問莊麗娟所置疑的那樣，“不論是時(shí)間、任務(wù)還是內(nèi)容管理，過去我們建立一個(gè)流程可能會(huì)起不到預(yù)想中的作用，就是因?yàn)橛行┝鞒趟枰闹С謹(jǐn)?shù)據(jù)沒有，這些數(shù)據(jù)由其他流程提供，但各個(gè)流程之間卻沒有建立相互的關(guān)聯(lián)，而完整性、整體感一直是ITIL3.0的優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在的問題是，這么完整的系統(tǒng)，忽然讓你從其中找到一個(gè)實(shí)施的起點(diǎn)，這會(huì)是一件很困難的事情?！?/P>

但I(xiàn)BM的畢巍從ITIL3.0中所感受到的似乎更多地還是機(jī)會(huì)。“3.0把控制加進(jìn)去了，而今天很多客戶都沒有控制的理念，但事實(shí)上IT服務(wù)管理執(zhí)行的好壞真的面臨很大的問題，這就是為什么浙江移動(dòng)要做質(zhì)量控制的原因。”

神州泰岳服務(wù)管理事業(yè)部總經(jīng)理隋華峰也對(duì)ITSM2007年的市場(chǎng)相對(duì)樂觀。隋認(rèn)為，ITIL目前在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)可以說是“如日中天”，“以前，大家都沒聽說過ITIL是什么東西?，F(xiàn)在，大家都知道這是什么了?！彼宓谋硎竞苤卑?。

而已經(jīng)連續(xù)四年帶著中國(guó)客戶參加itSMF的中國(guó)惠普事實(shí)上也在謹(jǐn)慎中也保持著樂觀。張勁希望自己的中國(guó)客戶在07年參加itSMF的時(shí)候不再只是聽眾，“咱們國(guó)內(nèi)做ITIL最長(zhǎng)的已經(jīng)做了四五年了，應(yīng)該有自己的一些體會(huì)和實(shí)踐了。”張勁表示，惠普將樂意資助國(guó)內(nèi)的用戶去2007年的itSMF上開設(shè)專門的分會(huì)場(chǎng)，向全球的企業(yè)分享自己的ITSM實(shí)踐?！拔蚁胧堑搅嗽谶@樣的國(guó)際會(huì)議上發(fā)出中國(guó)聲音的時(shí)候了，這是我們2007年要做的事情?！睆垊耪f。

itSMF和ITIL

20世紀(jì)80年代中期，英國(guó)政府部門發(fā)現(xiàn)提供給其的IT服務(wù)質(zhì)量不佳，于是要求當(dāng)時(shí)的政府計(jì)算機(jī)和電信中心（CCTA），也就是現(xiàn)在的政府商務(wù)辦公室（OGC），啟動(dòng)相關(guān)調(diào)查并開發(fā)一套有效的IT資源使用方法以供本國(guó)的政府部門和私有部門使用。同時(shí)，要求這種方法還應(yīng)該是獨(dú)立于廠商，并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。這個(gè)項(xiàng)目的最終成果是一套公開出版的IT管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）。

雖然當(dāng)初只是為英國(guó)政府開發(fā)，但90年代初期，ITIL很快就在歐洲其它國(guó)家和地區(qū)流行起來，2005年12月15日，IT服務(wù)管理領(lǐng)域真正意義上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000正式頒布。itSMF(國(guó)際IT服務(wù)管理論壇)國(guó)際年會(huì)是目前全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域最頂尖的聚會(huì)之一，自1991年起，每年11月在英國(guó)舉行，目前已經(jīng)舉行了15屆。(睿商在線)